具体描述
Most customer service operations have it wrong. They gauge their effectiveness and productivity based on the number of customer calls or contacts they handle. But do your customers really want a a oerelationshipa with your companya (TM)s customer service department, or do they simply want to purchase your products or services so they can put them to use? In this groundbreaking book, Bill Price and David Jaffe offer a new, game-changing approach, showing how managers are taking the wrong path and are using the wrong metrics to measure customer service. Customer service, they assert, is only needed when a company does something wrong - eliminating the need for service is the best way to satisfy customers. To be successful, companies need to treat service as a data point of dysfunction and figure what they need to do to eliminate the demand. The Best Service Is No Service outlines these seven principles to deliver the best service that ultimately leads to a oeno servicea: a Eliminate dumb contactsa Create engaging self-servicea Be proactivea Make it easy to contact your companya Own the actions across the companya Listen and acta Deliver great service experiences While self-service and customer relationship management are often tech-heavy and software-driven efforts, Price and Jaffe emphasize that no technology is needed to adopt a a oeno servicea mindset - and any manager who tries to ferret out dysfunctional contacts between customers and companies can create far better, self-correcting systems.
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读后感
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用户评价
这本书的行文节奏像是一部节奏明快的辩论赛，充满了对既有商业模式的强力反驳。我被作者那种“少即是多”的理念深深吸引。它不仅仅是一本商业书，更像是一本关于生活哲学的随笔，只不过它的论据都建立在大量的商业实践之上。书中对“用户体验设计”中的冗余环节进行了外科手术般的精准切割。比如，它分析了App中那些复杂的新手指引流程，这些流程的目的本是帮助用户，但实际上却因为信息过载而导致用户直接放弃尝试。作者用简洁有力的语言指出，如果一个产品需要冗长的说明才能使用，那么设计的失败就已经注定。这种直击本质的表达方式，让我在阅读过程中不时停下来，反思自己过去工作中那些“为了做而做”的流程。我尤其喜欢其中关于“信任授权”的论述。作者认为，最高级别的服务，是建立在对客户充分信任的基础上，允许他们以最自然、最不被打扰的方式去完成任务。这种服务理念解放了提供方和接受方双方的精力。想象一下，一个旅馆，你需要的只是一个干净的房间和一把能用的钥匙，而不是无休止的问卷调查和升级推荐。这本书提供了一个非常务实的视角，它没有空谈理想，而是告诉我们如何通过“减法”来实现真正的“加分”，这对于身处信息爆炸时代的我们来说，无疑是一剂清醒剂。
评分这本书的结构设计非常巧妙，它仿佛带着读者进行了一次对服务业的“深度排毒”。它不像那种堆砌理论的教科书，更像是一份经过实践检验的行动指南，只不过它的行动指南是“停止做某些事情”。作者在探讨“被动服务”的哲学时，展现出一种近乎禅意的思考。书中提出，很多时候，客户最需要的帮助，是外界能够安静地退场，让他们有空间去思考和决策。这种观点尤其适用于知识工作者和创意产业。比如，在进行复杂的项目合作时，过多的进度同步会议和状态更新，只会打断真正的深度工作流。书里详细分析了如何设计一个“静默期”的服务流程，即在关键节点之后，提供一段完全不受打扰的自由发挥空间，事后再进行总结评估。这种对时间神圣性的尊重，在如今这个“即时反馈”至上的文化中显得尤为珍贵。阅读过程中，我不断地在脑中勾勒出自己生活中哪些场景可以应用这种“无为而治”的服务哲学，无论是管理团队还是处理个人事务，都受益匪浅。它的论证过程逻辑严密，但表达方式却充满了人文关怀，让人读起来既感到被挑战，又感到被理解。
评分读完这本书，我有一种强烈的“释然”感。仿佛卸下了许多不必要的精神包袱。这本书的语言风格非常个人化，像是作者在和一个老朋友坦诚地交流他对当前商业乱象的不满和深刻见解。它没有使用大量晦涩的行业术语，而是大量运用日常生活中随处可见的例子，使得那些抽象的服务理论变得异常鲜活和可触及。我深切体会到作者对“效率”与“干扰”之间界限的敏锐捕捉。很多时候，企业将“响应速度快”等同于“服务好”，却忽略了这种快速响应背后是否真的解决了问题，或者只是在制造新的焦虑。书中举例说，一个邮件系统，如果你每收到一封无关紧要的通知邮件，系统就会弹出一个“感谢您的阅读”的确认框，这种设计看似礼貌，实则是一种精神上的骚扰。作者主张，应该把资源投入到那些能真正消除客户痛点的少数关键环节上，而不是平均用力去“讨好”客户的每一个微小动作。这种克制和聚焦，是当前许多追求规模扩张的企业所严重缺乏的远见。它成功地将“不打扰”提升到了一种值得追求的商业美德高度。
评分坦白说，这本书的论点非常大胆，它颠覆了我过去对“优质服务”的所有预设认知。作者以一种近乎反商业的姿态，去探讨商业的更高境界。它最引人注目的一点，在于它对“预见性”的重新定义。传统的服务是响应式的，客户提出需求，企业去满足。而这本书提倡的是一种更高级的预见——不是去猜测客户下一步想点什么，而是预先清除掉那些在未来可能成为障碍的复杂性。书中有一个生动的比喻，将服务比作灯光：最好的灯光是那种你完全感觉不到它的存在，但它恰好照亮了你需要看清的每一个角落。如果灯光太亮、闪烁或者需要频繁调节，那么它就从帮助者变成了干扰源。这种对细节的精妙比喻贯穿全文，使得原本枯燥的商业分析变得富有诗意。我尤其赞赏作者对“自助”和“赋能”的区分。很多企业混淆了让客户自己动手（自助）和赋予客户真正掌控权（赋能）。这本书强调，真正的“无服务”，是让客户在不被提醒、不被推销的情况下，自然而然地获得他们想要的结果。这是一种高超的、需要深厚功力的服务境界。
评分最近读到一本让我耳目一新的作品，它毫不留情地剖析了当下服务业中那些看似“周到”实则徒增繁琐的现象。作者以一种近乎冷峻的洞察力，揭示了当我们过度追求“完美服务”时，我们究竟失去了什么。这本书的叙事风格非常犀利，开篇就通过几个引人入胜的案例，将读者直接拽入那种“被服务过度”的窘境中。比如，在一家高档餐厅，服务员对每道菜的背景故事和食材来源都要进行长达五分钟的讲解，原本应该放松的用餐体验，瞬间变成了一场高压的知识考核。这种对细节的痴迷，反而成了阻碍真正享受的壁垒。我特别欣赏作者在探讨技术与人情之间的平衡点时所展现的智慧。许多企业盲目地引入各种自动化系统和智能客服，美其名曰提升效率，结果却是冰冷的数据流取代了真正的人性化关怀。书里一个章节对比了两种截然不同的客户体验：一种是事无巨细、层层汇报的流程化服务，另一种则是简洁、高效、在关键时刻精准介入的“隐形”支持。前者让人感到被监视和不信任，后者则让人感到被尊重和赋权。这本书的价值在于，它不是简单地批判服务，而是提供了一种哲学层面的反思：真正的优秀服务，或许就是让顾客完全忘记了服务的存在，专注于他们真正想做的事情本身。它迫使我重新审视那些被我们奉为圭臬的“客户至上”原则，思考其背后的真正含义和潜在弊端。
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