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出版者:Educational Inst of the Amer Hotel

作者:Michael L. Diener

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2008-03-30

价格:USD 106.95

装帧:Paperback

isbn号码:9780866123419

丛书系列:

图书标签:

• Hospitality Management
• Hotel Management
• Revenue Management
• Customer Experience
• Service Quality
• Leadership
• Operations Management
• Marketing
• Strategy
• Performance Improvement

High Performance Hospitality：洞悉卓越服务之道，引领行业未来 在这个瞬息万变的全球化时代，消费者对体验的需求日益增长，尤其是在旅游、餐饮和酒店服务领域。成功的企业不再仅仅依靠优质的产品或服务，而是必须致力于提供无与伦比的客户体验，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。 《High Performance Hospitality》正是这样一本深刻洞察行业本质，为您揭示如何从根本上提升运营效率，塑造卓越客户体验，最终实现可持续增长的权威指南。 本书并非对某个特定酒店或餐厅的案例分析，也不是一份简单的服务技巧集合。相反，它提供了一个系统性的框架，帮助您理解和构建一个能够持续创造高绩效的 Hospitality 体系。我们深入剖析了支撑卓越运营的关键要素，从人才的吸引、培养与激励，到流程的优化与创新，再到技术的应用与整合，以及数据驱动的决策机制。 人才，是 High Performance Hospitality 的基石。 本书将引导您思考如何识别和吸引那些真正拥有热情、专业技能和客户导向思维的员工。我们不仅关注招聘策略，更强调持续的培训和发展体系。您将了解到如何通过量身定制的培训计划，提升员工的专业技能和服务意识；如何建立有效的绩效评估和奖励机制，激励团队成员不断超越自我；以及如何营造一个积极、支持性的企业文化，让每一位员工都感受到被重视和尊重，从而激发他们最大的潜能。我们相信，当每一位员工都能理解并践行“客户至上”的理念时，高绩效的客户体验自然而然就会发生。 流程，是 High Performance Hospitality 的骨架。 无论是前台的入住登记，客房的清洁与维护，还是餐厅的点餐与上菜，每一个环节的顺畅与高效，都直接关系到客户的满意度。本书将为您提供一套科学的流程分析与优化方法，帮助您识别现有流程中的瓶颈和低效之处。您将学习如何通过精益化管理理念，削减不必要的环节，简化操作步骤，提高响应速度，确保每一个客户接触点都能带来积极的体验。此外，本书还将探讨如何通过流程创新，引入新的服务模式，例如个性化定制服务、无接触服务等，以满足消费者不断变化的期望。 技术，是 High Performance Hospitality 的引擎。 在数字化浪潮的推动下，科技已经成为提升运营效率、优化客户体验的关键驱动力。本书将为您解析如何审慎而有效地应用新技术，而并非盲目追逐潮流。您将了解到，如何利用客户关系管理（CRM）系统，深入了解客户偏好，提供个性化服务；如何应用自动化技术，简化重复性工作，释放人力资源，让他们更专注于为客户提供有温度的服务；如何利用数据分析工具，洞察运营数据，识别潜在问题，并制定针对性的改进措施。我们强调技术应该是赋能者，是帮助您实现卓越服务的工具，而非取代人情味的服务。 数据，是 High Performance Hospitality 的罗盘。 在信息爆炸的时代，拥有有效的数据分析能力，是做出明智决策、实现持续改进的关键。本书将指导您如何建立一套完善的数据收集、分析和应用体系。您将学习如何从客户反馈、运营数据、市场趋势等多方面获取关键信息，并将其转化为可操作的洞察。无论是分析客户满意度评分，还是追踪运营成本，亦或是预测市场需求，数据都能为您提供清晰的指引，帮助您识别优势，规避劣势，从而做出更精准、更有效的战略决策。 《High Performance Hospitality》不仅仅是理论的探讨，更注重实操性和可执行性。书中融入了大量行业最佳实践的思考，强调将理论转化为实践的路径。它将帮助您构建一个以客户为中心、以人为本、以数据驱动的运营体系，从而在竞争激烈的市场中建立独特的竞争优势。 阅读本书，您将能够： 重塑您的服务理念： 从根本上理解卓越服务的本质，并将其融入到企业文化的每一个细胞。 优化您的运营流程： 识别并消除低效环节，提升服务效率，为客户创造更流畅、更愉悦的体验。 赋能您的团队： 吸引、培养和激励最优秀的人才，打造一支充满激情和战斗力的服务团队。 驾驭技术的力量： 审慎而有效地应用科技，提升运营效率，并为客户提供更个性化、更便捷的服务。 驱动您的增长： 利用数据洞察，做出更明智的决策，实现可持续的业务增长和盈利能力。 无论您是酒店集团的高管、餐厅的经营者，还是服务行业的从业者，甚至是希望在服务领域有所建树的有志之士，《High Performance Hospitality》都将是您不可或缺的智慧宝库。它将点燃您的思考，激发您的创新，引领您走向行业领先地位，共同塑造 Hospitality 的未来。

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