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出版者:South-Western College Pub

作者:Richard D. Metters

出品人:

頁數:400

译者:

出版時間:2002-8-20

價格:USD 161.95

裝幀:Hardcover

isbn號碼:9780324135565

叢書系列:

圖書標籤:

• 服務運營管理
• 服務管理
• 運營管理
• CD-ROM
• 成功案例
• 流程優化
• 效率提升
• 質量控製
• 供應鏈管理
• 商業管理

現代企業運營的基石：精益服務體係的構建與優化 本書聚焦於當代服務型企業在快速變化的市場環境中，如何通過係統化的運營管理方法，實現服務交付的卓越性、效率的最大化以及客戶滿意度的持續提升。 它不是一本聚焦於特定軟件或硬件工具的書籍，而是深入探討服務運營管理（Service Operations Management, SOM）核心理論、戰略框架與實踐工具的深度指南。 在全球經濟日益嚮服務驅動轉型的背景下，服務的質量與效率已成為衡量企業競爭力的核心標準。本書旨在為運營總監、服務經理、流程改進專傢以及所有緻力於提升服務交付能力的專業人士，提供一套全麵、可操作的知識體係。 第一部分：服務運營戰略與基礎架構 本部分奠定瞭理解現代服務運營的基礎，強調瞭將運營活動與企業整體戰略目標對齊的重要性。 第一章：服務經濟學的崛起與運營角色的重塑 深入分析瞭當前服務經濟的主要驅動力，如數字化轉型、個性化需求激增以及“一切皆服務”（XaaS）模式的普及。我們探討瞭服務運營部門如何從傳統的“成本中心”轉變為驅動收入增長和客戶忠誠度的“戰略資産”。討論瞭無形資産管理、服務産品化（Servitization）的挑戰與機遇。 第二章：服務交付係統的分解與建模 詳細介紹瞭服務交付係統的基本構成要素：客戶輸入（需求）、服務流程（轉換）、資源（勞動力、技術、設施）與輸齣（結果）。本書提供瞭一套結構化的建模方法，幫助讀者識彆流程瓶頸、分析資源配置的有效性，並使用流程圖、價值流圖（VSM）等工具進行可視化管理。重點分析瞭“接觸點”的重要性，即客戶體驗與後颱運營交匯處的關鍵節點。 第三章：容量規劃與需求預測的藝術 有效的服務運營管理首先需要對“需求”有精準的把握。本章深入探討瞭短期、中期和長期容量規劃的差異化策略。內容涵蓋統計預測模型（如移動平均、指數平滑）在服務業中的應用局限性，以及更側重於情景分析和基於事件驅動的彈性容量管理技術。重點討論瞭如何處理需求波動性帶來的排隊理論挑戰，並介紹瞭服務等級協議（SLA）與容量之間的平衡藝術。 第二部分：流程效率與精益化實踐 本部分的核心在於如何通過消除浪費、標準化與持續改進，使服務流程達到最高的效率和質量。 第四章：精益服務原則（Lean Service Principles） 藉鑒製造業的精益思想，本書係統地闡述瞭精益在服務環境中的應用。服務領域的“浪費”被重新定義，包括等待時間、重復性信息傳遞、不必要的審批步驟以及未能充分利用員工技能等。詳細介紹瞭如何運用“價值流圖”來映射端到端服務流程，並識彆非增值活動。 第五章：流程標準化與知識管理體係 探討瞭在保持服務靈活性的前提下，如何建立穩健的流程標準化體係。內容包括操作標準手冊（SOP）的撰寫規範、標準化工作（Standardized Work）在服務場景中的構建方法，以及如何將這些標準轉化為易於獲取和更新的知識庫。強調瞭“第一次就把事情做對”（First-Time-Right, FTR）在服務質量中的決定性作用。 第六章：排隊理論與服務流程控製 本章提供瞭必要的數學和統計工具，用於分析服務係統中的等待現象。超越基礎的M/M/1模型，本書深入研究瞭多服務器係統、優先級服務以及動態路由對整體係統性能（平均等待時間、客戶流失率）的影響。為服務經理提供瞭如何利用數據分析來優化服務渠道分配（如電話、在綫聊天、現場支持）的實用框架。 第三部分：質量、風險與持續改進文化 卓越的服務運營要求企業不僅要快速，更要可靠和適應性強。 第七章：服務質量管理與六西格瑪在服務中的應用 本章將六西格瑪（Six Sigma）方法論（DMAIC）無縫植入服務運營的改進周期。重點在於定義服務質量的關鍵指標（CTQ，Critical to Quality），如解決首次呼叫解決率（FCR）、客戶努力得分（CES）等。介紹瞭如何使用統計過程控製（SPC）圖錶來監控服務流程的穩定性，識彆“特殊原因”與“普通原因”的變異。 第八章：服務恢復與危機管理 服務失誤在所難免，本書強調瞭“服務恢復”是提升長期客戶忠誠度的關鍵機會。詳細闡述瞭危機溝通的原則、快速響應機製的建立，以及如何設計有效的補救措施包。內容包括事後分析（Post-Mortem Analysis）的結構，以確保從失敗中係統性學習，防止同類問題的再次發生。 第九章：運營韌性與敏捷服務轉型 在麵對外部衝擊（如供應鏈中斷、突發公共事件）時，服務運營係統必須具備韌性。本章探討瞭如何通過冗餘設計、跨職能協作以及建立快速切換（Failover）能力來增強係統韌性。此外，引入瞭敏捷方法論（Agile）在服務流程優化中的應用，鼓勵小步快跑的實驗和快速反饋循環，以適應客戶期望的快速迭代。 第四部分：技術賦能與未來趨勢 本部分審視瞭現代技術如何重塑服務運營的管理邊界和交付方式。 第十章：技術集成與運營自動化 分析瞭客戶關係管理（CRM）係統、企業資源規劃（ERP）係統與服務運營模塊之間的集成挑戰與最佳實踐。重點討論瞭工作流自動化（Workflow Automation）和機器人流程自動化（RPA）在消除重復、低價值任務中的作用。探討瞭數據分析平颱如何轉化為可執行的運營洞察。 第十一章：數字化轉型中的人員與技能重塑 技術的發展要求服務員工的角色發生根本性轉變——從事務處理者轉嚮復雜問題解決者和客戶關係維護者。本章詳細探討瞭如何設計適應未來技能需求的培訓體係，如何利用績效管理係統激勵員工參與持續改進，以及在自動化程度提高後，如何保持員工的參與度和職業滿意度。 第十二章：服務運營的前沿視角：AI、物聯網與超個性化 展望瞭人工智能（AI）和機器學習（ML）在服務運營中的前沿應用，如預測性維護、智能工單分配、以及對話式AI在客戶交互中的優化作用。探討瞭如何利用物聯網（IoT）數據來主動識彆服務需求，實現從“被動響應”到“主動交付”的範式轉移，最終實現超個性化服務體驗的規模化管理。 本書旨在提供一個全麵、深度融閤理論與實踐的框架，幫助讀者構建一個高效、可靠、能夠持續適應市場變化的現代服務運營體係。它不是一本關於單一工具的使用手冊，而是關於如何構建一個持久的、卓越的運營思維模式的指南。

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