服务营销 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:武燕玲

出品人:

页数:204

译者:

出版时间:2009-5

价格:24.00

装帧:

isbn号码:9787560142487

丛书系列:

图书标签:

• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 体验营销
• 营销管理
• 消费者行为
• 服务质量
• 品牌营销

《服务营销》 一本关于如何理解、设计和执行卓越服务体验的深度指南 在当今竞争日益激烈的商业环境中，产品和服务之间的界限愈发模糊，而卓越的服务体验已成为企业脱颖而出、赢得客户忠诚度的关键。本书《服务营销》并非探讨具体产品线的销售技巧，而是聚焦于服务本身——那些无形、不可储存、生产与消费同步进行，并且高度依赖于人际互动和客户参与的特殊商品。它将带领读者深入探索服务营销的独特逻辑和核心要素，帮助您构建一套行之有效的服务体系，从而在市场中建立可持续的竞争优势。 本书将从服务营销的基础理论出发，阐释服务与有形产品之间的根本区别，以及这些区别如何深刻影响营销策略的制定。我们将深入剖析服务的七大要素（产品、价格、渠道、促销、人员、过程、有形展示），并详细解析每一个要素在服务营销中的具体应用和策略。您将了解到，在服务营销中，“无形”并非意味着“空洞”，而是需要通过精心设计的“有形线索”来传递价值，例如舒适的等候区、统一的员工着装、清晰的指示牌，甚至是企业网站的用户界面。 本书的重点之一是客户关系管理（CRM）在服务营销中的核心作用。我们将探讨如何通过有效的客户数据收集、分析和应用，来理解客户需求，预测客户行为，并提供个性化的服务。从初次接触到售后维护，每一个触点都是构建和维系客户关系的机会。书中将提供一系列实操性的方法，例如建立客户忠诚度计划、设计有效的客户反馈机制、以及如何利用数字技术来提升客户体验的整体性和一致性。 服务质量是服务营销的生命线。本书将系统性地介绍衡量服务质量的各种框架和模型，例如 SERVQUAL模型，并深入分析影响客户感知服务质量的关键因素。我们不仅关注结果质量（服务交付的最终成果），更强调过程质量（服务提供过程的体验）。理解客户的期望与感知之间的差距，并采取切实有效的措施来弥合这些差距，是提升客户满意度的关键。书中将提供大量案例，展示企业如何通过培训员工、优化流程、以及建立严格的质量控制体系来持续提升服务质量。 服务创新是企业保持活力的重要驱动力。本书将探讨服务创新的不同维度，包括新的服务概念、新的服务交付方式、以及对现有服务流程的改进。我们将学习如何通过洞察未被满足的客户需求，来开发具有市场竞争力的新服务。同时，书中也会强调在服务创新过程中，如何平衡创新与风险，以及如何有效地将创新成果转化为客户价值。 本书还将深入探讨服务人员在服务营销中的关键作用。服务人员不仅是服务交付的执行者，更是企业价值观的传递者和客户关系的直接维护者。我们将详细介绍如何通过招聘、培训、激励和赋权等方式，来打造一支高绩效的服务团队。了解员工如何处理投诉、如何提供超出预期的服务，以及如何将企业的服务理念内化于心，外化于行，是提升整体服务水平的关键。 此外，本书还将关注服务设计的理念和方法。服务设计是将用户体验置于中心，通过跨职能协作，系统性地规划和改进服务流程，以创造卓越的客户体验。我们将学习如何运用用户旅程地图、服务蓝图等工具，来可视化服务流程，识别痛点，并发现改进的机会。 最后，本书将探讨数字时代下的服务营销。互联网、移动技术、人工智能等新兴技术为服务营销带来了前所未有的机遇和挑战。我们将分析如何利用社交媒体、大数据分析、虚拟现实等技术来增强客户参与度，优化服务交付，并创造新的服务模式。理解如何在数字化的浪潮中，依然保持服务的“人情味”和“温度”，是现代服务营销的重要课题。 《服务营销》是一本为企业管理者、市场营销专业人士、以及所有希望在服务领域取得成功的专业人士量身打造的实操性指南。无论您所处的行业是金融、医疗、教育、旅游、零售，还是任何其他涉及服务提供的领域，本书都将为您提供宝贵的洞察和实用的工具，帮助您将服务从成本中心转化为价值创造的核心驱动力。通过本书的学习，您将能够更深刻地理解服务营销的本质，更有效地设计和执行服务策略，并最终在激烈的市场竞争中赢得客户，实现业务的持续增长。

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这本《服务营销》我断断续续读了几个月，每次翻开都能有新的感悟。它不像那些讲理论讲得让人昏昏欲睡的书，而是充满了鲜活的案例和实用的技巧。我尤其喜欢书中对“客户体验”的解读，作者并没有流于表面地喊口号，而是深入剖析了从客户接触点到情感触动的每一个环节，甚至是一些微小的细节，是如何影响客户最终的满意度和忠诚度的。举个例子，书中提到一家咖啡店如何通过记住常客的饮品偏好、在雨天主动提供雨伞等细节，来营造一种“被在乎”的氛围，这让我在日后去咖啡店时，也会不自觉地留意这些“小温暖”。这本书让我意识到，服务营销不仅仅是推销产品，更是建立一种长期的、有温度的关系。它让我重新审视了自己作为消费者，以及未来如果要做服务行业的经营者，应该如何去思考和实践。这本书的深度和广度都超出了我的预期，它提供了一个全新的视角来看待服务，让我对“价值创造”有了更深刻的理解。

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我是在一个偶然的机会下了解到《服务营销》这本书的，当时只是抱着试试看的心态，没想到读完之后，收获之大超出了我的想象。这本书的视角非常独特，它并没有局限于传统的营销理论，而是从更宏观的角度，探讨了服务在整个经济体系中的重要性，以及服务营销如何成为企业可持续发展的关键。作者的语言风格非常流畅，而且充满了智慧，他能够将复杂的概念用通俗易懂的方式表达出来，让我这种非专业读者也能轻松理解。我特别喜欢书中关于“服务品牌”的论述，它让我意识到，一个强大的服务品牌，不仅仅是Logo和Slogan，更是客户每一次与企业互动时所感受到的整体体验。就像书中提到的某个航空公司的品牌，它不仅仅意味着安全和准时，更代表着一种“旅途的舒适”和“专业的服务”。这本书让我对服务营销有了全新的认识，也激发了我对这个领域的浓厚兴趣。

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读完《服务营销》，我感觉自己的大脑被狠狠地“刷新”了一遍。书中有很多观点颠覆了我过去的一些固有认知。比如，我一直以为服务行业拼的就是价格和速度，但这本书让我明白，真正的核心竞争力在于“差异化”和“个性化”。作者通过大量的案例，生动地展示了那些成功的服务企业是如何通过打造独特的品牌体验，来吸引并留住客户的。我印象最深刻的是书中关于“服务设计”的部分，它让我意识到，一个优秀的服务不仅仅是流程的顺畅，更要考虑到客户的心理需求和情感连接。就像书中分析的那个高端酒店，它提供的不仅仅是住宿，更是一种“生活方式”的体验，从房间的布置到餐饮的品味，再到礼宾服务的细致周到，每一个细节都传递着一种尊贵和专属感。这本书让我明白，服务营销的本质是“予人以乐”，是让客户在获得物质满足的同时，也能感受到情感的愉悦。

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这本书的行文风格非常吸引人，读起来就像是和一位经验丰富的营销导师在对话。我特别欣赏作者在分析问题时那种鞭辟入里的洞察力，他总能一针见血地指出问题的核心，然后给出切实可行的解决方案。比如，在讨论服务质量的衡量时，书中并没有简单罗列一堆指标，而是强调了“感知质量”的重要性，以及如何通过有效的沟通和反馈机制来管理客户的期望。我记得书中举了一个航空公司如何处理航班延误的例子，从最初的诚恳道歉、提供补偿，到后来的主动告知航班信息、安抚乘客情绪，每一步都做得非常到位，最终将一次潜在的危机变成了提升品牌信任度的机会。这种“化危机为转机”的智慧，在书中得到了淋漓尽致的体现。而且，作者在书中并没有回避服务营销中的那些“痛点”，比如如何处理投诉、如何激励员工提供优质服务等等，他都给予了坦诚的分析和建设性的建议。

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我必须说，《服务营销》这本书的实用性是我读过的同类书籍中最高的。作者并没有空谈理论，而是把大量的篇幅放在了如何落地执行上。他提出的各种模型、工具和方法，都非常具体，而且经过了实践的检验。我尤其喜欢书中关于“服务补救”的章节，里面详细介绍了如何处理客户的不满，以及如何通过有效的补救措施，将不满意的客户转化为忠诚的拥护者。书中举的例子非常典型，比如某个电商平台如何通过快速响应、主动赔付、并提供额外优惠等一系列措施，成功挽回了一位因为商品质量问题而感到愤怒的顾客。这种“将心比心”的处理方式，让我在日后遇到类似情况时，也有了更清晰的应对思路。这本书就像一本“服务营销的宝典”，里面充满了可以即学即用的智慧，对于任何想要提升服务质量的人来说，都极具价值。

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