前厅与客房服务技术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:王丹红 编

出品人:

页数:302

译者:

出版时间:2009-7

价格:30.00元

装帧:

isbn号码:9787506456944

丛书系列:

图书标签:

• 酒店服务
• 前厅管理
• 客房服务
• 酒店技术
• 服务技能
• 酒店运营
• 酒店管理
• 宾客服务
• 服务流程
• 酒店实务

好的，这是一份关于《前厅与客房服务技术》的图书简介，内容详实，旨在介绍该领域的核心知识与实践技能，但不包含您提及的特定书名。 --- 酒店运营的艺术与科学：客房与前厅服务实务指南 内容概述 本书旨在为酒店管理与服务专业人士提供一套全面、深入的实务操作指南，聚焦于酒店运营中最核心、最直接面向宾客的两个关键部门——前厅部（Front Office）与客房部（Housekeeping）。本书不仅涵盖了基础的服务流程与规范，更深入剖析了高效运营背后的管理逻辑、技术应用以及客户体验设计的复杂性。它致力于将理论知识与实际操作无缝结合，培养读者成为具备高度专业素养和解决问题能力的酒店服务专家。 第一部分：前厅部的管理与高效运作 前厅部是酒店的“神经中枢”和宾客接触的第一站，其效率直接决定了宾客的第一印象。本部分将详尽阐述现代前厅部的组织架构、关键岗位职责及日常运营的精细化管理。 1. 宾客接待的艺术：入住与离店流程的优化 本章聚焦于入住（Check-in）和离店（Check-out）流程的每一个细节。我们将详细解析预订确认、身份核查、房卡制作、押金处理、系统录入等标准化步骤。重点探讨如何处理“超售（Overbooking）”和“拒绝入住（Walk-in Denial）”等突发情况，确保在压力下依然能保持专业的服务水准。离店时，如何快速、准确地进行费用核算、处理特殊要求，并将宾客体验的反馈转化为持续改进的动力。 2. 票务、夜审与收银管理 收银与票务管理是前厅财务合规性的关键。本章深入讲解记账系统（Folio Management）、不同支付方式的结算规范、以及每日的“夜间审核（Night Audit）”程序。夜审不仅仅是数据的核对，更是对前一日运营结果的全面诊断。我们将教授读者如何识别潜在的财务漏洞，确保收入的准确性和安全性。 3. 电话与通讯中心（PBX/Switchboard）的专业化运营 电话是连接内部各部门和外部世界的桥梁。本章详细介绍PBX接线员的专业话术、呼叫转接的优先级规则、紧急情况下的快速响应机制（如火警、医疗求助）。强调提升信息传递的准确性和响应速度，将每一次电话交互都转化为积极的服务展示。 4. 预订与库存控制策略 有效的库存管理是前厅创收的基础。本章涵盖了各种预订渠道（OTA、官网、直销）的协调管理，收益管理（Revenue Management）中关于房价动态调整的基础概念。我们将探讨如何通过对房间库存的精细化控制，最大化入住率和平均房价（ADR）。 5. 宾客关系管理（CRM）与投诉处理 前厅是处理宾客投诉的主战场。本章提供了一套系统化的投诉处理模型（L.E.A.R.N. 或 H.E.A.R.D. 模型），强调倾听、同理心和快速解决问题的重要性。同时，探讨如何利用CRM系统记录宾客偏好（Preference Tracking），实现个性化服务，将不满意的宾客转化为忠实客户。 第二部分：客房部的效率、卫生与资产维护 客房部是酒店的“后勤心脏”，其工作质量直接影响宾客的舒适度和酒店的品牌声誉。本部分将客房服务的标准操作流程（SOP）提升到精益管理的高度。 1. 客房清洁的标准化流程与效率提升 本章详细拆解标准清洁、深度清洁、退房清洁（Check-out Cleaning）的操作步骤。不仅关注于“清洁”本身，更强调效率的提升，如路线规划、工具准备与物品摆放的优化。我们将介绍“时间管理工具”在客房服务中的应用，确保在规定时间内达到最高的清洁标准。 2. 布草与客用品的管理与可持续性 布草和客用品是酒店运营中的重要成本项。本章讲解布草的分类、点数、洗涤流程的监控，以及如何减少洗涤过程中的损耗。此外，还将探讨绿色客房（Green Housekeeping）实践，包括节水、节能措施和环保清洁剂的使用，平衡成本控制与企业社会责任。 3. 设施维护与安全检查（Safety & Security） 客房服务人员是酒店设施的第一道“巡检员”。本章指导员工如何识别房间内的潜在故障（如水电、家具损坏、照明问题），并建立快速的维护报修流程。安全方面，重点强调对可疑物品的报告程序、对客人的隐私保护，以及在清洁过程中维护个人和客人的安全。 4. 行政楼层与套房服务的特殊要求 行政楼层和豪华套房的服务标准远高于普通客房。本章专门讲解对贵宾（VIP）的特殊房务安排、夜床服务（Turndown Service）的增值内容，以及对高价值客用品的库存管理和陈列艺术。 5. 人员培训与激励体系构建 客房部人员流动性较高，有效的培训是保障服务质量的关键。本章提供了一套实用的在职培训（OJT）模块设计，包括技能评估和跨部门协作培训。同时，探讨如何设计激励机制，提高员工的士气和对工作质量的责任心。 总结：跨部门协作与技术赋能 本书的最后一部分强调前厅与客房两大部门间的无缝协作。现代酒店管理依赖于信息技术，我们将讨论如何利用房务管理系统（PMS）、移动技术以及物联网（IoT）来提升沟通效率，例如移动派工系统（Mobile Dispatch System）如何实时更新房间状态，避免信息滞后带来的服务延误。通过系统的学习，读者将掌握构建一个高标准、高效率、以宾客满意度为核心的酒店服务体系所需的全部技能与知识。

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我发现这本书对于如何平衡“效率”与“个性化服务”的探讨非常深刻。在快速节奏的酒店业，很多员工为了追求KPI，往往会牺牲掉与客人的情感连接。但这本书在这方面提供了非常务实的指导。例如，它详细阐述了如何通过系统记录客人的微小偏好——比如对枕头硬度的偏好，或者对特定品牌洗浴用品的喜爱——并在下次入住时主动提供，而这一切都无需客人主动提出。书中特别强调了“无声的关怀”技巧，即在不干扰客人的前提下完成增值服务。比如，对于带小孩的家庭，客房服务员如何在客人外出时，悄无声息地将一次性洗浴用品补充成适合儿童的版本。这种细节的把控，让服务从被动的“响应”升级到了主动的“预见”。这种前瞻性的服务理念，无疑是未来高端酒店竞争的关键。我很少在一本书里看到如此细致地剖析服务心理学与具体操作相结合的范例，这对于我们提升员工的服务意识和执行力，非常有指导价值。

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拿到这本《前厅与客房服务技术》的时候，我其实是抱着一种比较忐忑的心态。毕竟现在市面上的酒店管理书籍很多，大多都偏向于宏观的管理理论，讲战略、讲市场定位，真正深入到一线操作细节的很少。这本书的封面设计得比较朴实，没有那种浮夸的色彩，给人一种“干货”的感觉。翻开目录，我立刻被里面的章节安排吸引住了。它没有像其他书那样把理论堆砌在前面，而是直接从最基础的客房清洁流程开始讲起，比如“标准铺床法的分解步骤”、“客房空气质量的监控与维护”。我尤其欣赏它对不同房型清洁难度的区分，以及针对不同污渍的专业处理技巧，这些都是我在实际工作中摸爬滚打好几年才总结出来的经验，竟然在这本书里被系统地整理出来了。比如说，关于地毯深层清洁剂的选择和使用时机，书里用了整整三页的篇幅配图说明，非常细致，感觉作者绝对是在一线浸淫多年的专家。这让我觉得，这本书不仅仅是教科书，更像是一本实战手册，随时可以拿起来查阅，解决眼前的难题。它真正做到了把“技术”二字融入到服务的每一个环节，而不是停留在口号上。

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这本书的叙述方式相当有意思，它采用了大量的案例分析和情景模拟，读起来完全不像在啃一本枯燥的技术指南。最让我印象深刻的是关于“夜审”那一章。它不是简单地罗列夜审需要核对的报表名称，而是构建了一个真实的场景：深夜两点，系统出现异常数据，前厅主管如何迅速判断问题根源，并在不打扰当班员工和客人休息的情况下完成数据平衡。书中通过对话的形式展现了处理流程，将压力、时效性和准确性这三个关键点完美地融合在一起。这种代入感极强，让我仿佛又回到了那个万籁俱寂却又需要高度警惕的午夜时分。更棒的是，它还拓展到了人力资源管理在高峰期的应用，比如如何灵活调配客房服务人员的排班，以应对突发的团体入住高峰。这种跨领域的知识融合，显示出作者对酒店运营的理解非常全面和深入，远超出了我们通常理解的“前厅”和“客房”的狭隘定义。它教会我们思考的不是“怎么做”，而是“在特定环境下，最佳的决策路径是什么”。

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整体阅读下来，这本书给我的感觉是“大而全”却又“精而深”。它没有停留在基础理论的重复，而是着重于构建一个现代酒店前厅与客房部门的知识架构和思维模式。我特别欣赏它在处理“危机公关”和“投诉升级”方面的论述。它不回避矛盾，而是将投诉视为提升客户忠诚度的机会。书中提供了如何构建“三级响应机制”的流程图，从一线员工的安抚，到值班经理的升级处理，再到总经理的最终介入，每一步的时限和沟通话术都有明确指导。这套体系的引入，极大地增强了团队的抗风险能力。对我来说，这本书的作用远超于一本技术参考书，它更像是一套完整的运营体系蓝图，帮助我审视并优化我现有团队的管理结构和操作标准。我确定这本书会成为我未来几年工作案头必备的工具书，时不时翻阅一下，总能从中获得新的启发和解决方案。

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从技术规范的角度来看，这本书的严谨程度令人肃然起敬。它不仅仅是告诉我们“应该做什么”，更是提供了详尽的“为什么”和“用什么工具”。比如在介绍客房设备维护时，它列出了不同品牌中央空调系统的常见故障代码及其初步处理方案，这对于值班工程师来说简直是宝典。我特别注意到了它对“绿色环保”操作的强调。很多酒店为了追求速度，会简化清洁步骤，但这本书坚持采用对环境友好的清洁剂配方，并详细说明了不同化学品混合使用的危险性及安全操作规程。它甚至附录了详细的《危险化学品安全数据表（MSDS）简明对照表》，这在很多国内教材中是缺失的环节。这表明作者在编写过程中，不仅考虑了服务流程，更将员工的职业健康和企业的社会责任纳入了考量范围，使得整本书的立意拔高了不止一个层次。

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