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页数:180

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出版时间:2009-2

价格:28.00元

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isbn号码:9787302192503

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• 文学
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• 民航服务
• 服务礼仪
• 航空服务
• 礼仪规范
• 沟通技巧
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《翼上之风：现代民航旅客体验解析》 本书深入剖析了现代民航业蓬勃发展背景下，旅客体验的演变与重塑。不同于侧重服务流程和规范的传统手册，本书将焦点置于旅客心理、情感需求以及由此驱动的行为模式。我们将从多个维度，以更广阔的视野，去理解和提升每一段旅程的品质。 第一部分：旅客心声，洞察出行动机与期待 超越目的地的旅程： 探讨旅客选择航空出行的深层原因，从商务考察、亲友团聚到人生体验、度假休闲，分析不同出行目的对旅客期望值的影响。 感知与期望的落差： 聚焦旅客在整个出行链条中（从预订、值机、安检、候机、登机、飞行、下机到抵达）可能遇到的体验触点，识别旅客痛点与惊喜点，理解期望值管理的重要性。 情感体验的价值： 深入研究旅客在旅程中产生的情绪波动，如期待、焦虑、放松、惊喜、失望等，分析这些情感如何塑造旅客对航空公司的整体评价，以及如何通过积极的情感引导提升忠诚度。 多元旅客群体的需求： 细致分析不同年龄段、文化背景、出行经验、特殊需求（如儿童、老人、孕妇、残障人士）旅客的差异化需求，以及如何提供更具针对性的关怀与服务。 第二部分：科技赋能，重塑便捷与个性化体验 数字化旅程的构建： 探讨人工智能、大数据、物联网等前沿技术如何应用于旅客服务，从智能推荐、无接触服务到个性化信息推送，勾勒未来出行图景。 智能安检与高效流程： 分析新兴安检技术如何平衡安全与效率，减少旅客等待时间，并提升整体流程的顺畅度。 互联互通的候机空间： 探讨机场如何利用科技打造更具吸引力的候机环境，包括智能导航、个性化信息服务、便捷的购物与餐饮体验。 客舱科技的应用： 审视机上娱乐系统、Wi-Fi连接、智能座椅、客舱照明等科技如何提升飞行舒适度与互动性，满足旅客在飞行过程中的多元需求。 数据驱动的精准服务： 探讨航空公司如何利用旅客数据进行分析，从而提供更个性化的服务，如定制餐饮、优先登机、特殊需求提醒等。 第三部分：人性关怀，构建有温度的空中连接 “人”的核心价值： 强调在科技日新月异的时代，人性化的服务与真诚的沟通依然是不可替代的核心竞争力。 同理心与积极倾听： 引导服务人员如何换位思考，理解旅客的处境与感受，并通过积极倾听，精准把握旅客的需求。 危机沟通与应急处理： 探讨在突发状况下，如何通过专业、冷静、富有同情心的沟通，有效安抚旅客情绪，化解矛盾，维护品牌形象。 细微之处见真章： 强调服务细节的重要性，从一句温暖的问候，到一次及时的帮助，再到一份贴心的提醒，都可能成为旅客难忘的体验。 文化敏感性与跨文化服务： 在全球化背景下，分析不同文化背景下旅客的习惯与禁忌，以及如何提供尊重且得体的服务。 第四部分：环境营造，打造舒适愉悦的出行空间 机场的“第三空间”： 探讨机场如何从单纯的交通枢纽转变为集休闲、娱乐、购物、文化体验于一体的“第三空间”，提升旅客的停留体验。 客舱的“移动生活空间”： 分析如何通过座椅设计、空间布局、色彩搭配、香氛应用等，营造更舒适、私密、放松的客舱环境。 可持续性与环保意识： 探讨在提供优质服务的同时，如何践行环保理念，减少资源浪费，提升旅客的环保认同感。 艺术与文化融入： 审视如何在机场和客舱环境中融入艺术品、地方文化元素，为旅客带来更丰富、更具启发性的视觉与文化体验。 第五部分：品牌忠诚度与口碑传播 从旅客到品牌拥趸： 分析如何通过持续提供卓越的旅客体验，将一次性旅客转化为品牌的忠实拥趸。 社交媒体时代的口碑效应： 探讨旅客在社交媒体上分享体验的重要性，以及航空公司如何主动引导和管理线上口碑。 建立情感连接： 强调航空公司如何与旅客建立超越商业利益的情感连接，提升品牌的温度与人文关怀。 持续改进与创新： 鼓励航空公司以旅客体验为导向，不断反思与创新，在激烈的市场竞争中脱颖而出。 《翼上之风：现代民航旅客体验解析》并非一本教条式的指南，而是邀请读者一起探索民航服务的新范式。它融合了心理学、社会学、传播学、设计学等多学科视角，旨在帮助行业从业者、航空爱好者，乃至每一位旅客，更深刻地理解“旅程”的真正含义，并共同塑造更美好、更人性化的航空出行未来。本书期待与您一同，在云端之上，感受无与伦比的飞行魅力。

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说实话，我买这本书是抱着试试看的心态，因为我对“礼仪”这类主题的书籍一直持保留态度，总觉得它们要么过于程式化，要么就是空中楼阁，脱离实际。但是这本《民航服务礼仪》彻底颠覆了我的印象。它的结构设计得非常巧妙，不像传统教科书那样线性推进，而是像一个精心布局的迷宫，每走一步都有新的发现。我特别欣赏作者在处理“跨文化沟通”这部分时的谨慎和深度。它没有简单地罗列不同国家或地区的禁忌，而是着重强调了“文化敏感度”的培养，如何去观察、去适应，而不是僵硬地套用规则。特别是关于非语言交流的那一节，内容丰富到让我这个干了几年行业的人都感到震惊。书中对眼神接触的时长、鞠躬的角度、递交物品的手势力度，都有非常细致的图示和分析。这绝不是一本给新人的速成指南，它更像是一份需要反复研读、时常对照的“内功心法”。读完之后，我感觉自己的职业素养提升了一个维度，从“知道怎么做”变成了“知道为什么这么做，以及如何做得更优雅”。

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坦白说，我起初对这类书籍的期望值很低，通常都是买了占着，翻几页就扔到角落里吃灰。但这本《民航服务礼仪》居然让我产生了“舍不得一口气读完”的心理。它的文字功底非常扎实，遣词造句间充满了古典韵味与现代效率的完美结合。作者擅长使用一些比喻和类比，将复杂的服务流程比作一场精密的交响乐，强调了每一个环节的配合度。我尤其喜欢它对“细节决定成败”的阐释，不是停留在口号上，而是通过对细微之处的极致描摹，展现出专业主义的魅力。比如，它在讲述如何整理仪容仪表时，不仅谈到了服装的平整度，还深入探讨了发丝的固定方式、配饰的选择对整体气场的微妙影响。这本书让我意识到，真正的礼仪大师，一定是细节的偏执狂。它不仅提升了我的专业技能，更重要的是，它重塑了我对“追求卓越”这个概念的理解，让我对自己的职业生涯有了更宏大、更精致的规划。

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这本书的排版和装帧也值得称赞，它本身就是一种“服务”的体现。纸张的选择很有质感，拿在手里沉甸甸的，阅读体验极佳。更重要的是，内容组织逻辑清晰得令人赞叹。它不是简单的“是什么-怎么办”的模式，而是构建了一个复杂的“情境-反应-反馈”的动态模型。书中引入了大量的“案例研讨”，这些案例看起来像是真实发生过的场景，描述得绘声绘色，让我很容易代入角色去思考。比如，书中对“如何用积极的语言去重塑负面信息”的讲解，提供了一套可以直接套用的句式转换模板，这对于我们日常工作中需要频繁与旅客进行沟通的人来说，简直是“救命稻草”。我发现自己已经习惯在处理棘手问题时，下意识地在脑中构建书中的“情境矩阵”进行预判和选择最优路径。这本书的实操指导性是毋庸置疑的，而且它的专业深度足以让高层管理者也从中受益匪浅。

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这本书简直是本“万金油”！我拿到手还没仔细看呢，就被封面那种干净、专业的配色给吸引住了。我本来以为它会像我之前看过的那些行业指南一样，堆砌着一堆枯燥的规章制度和流程表，结果呢？翻开第一页，我就被作者那种娓娓道来的叙事方式给‘套’进去了。它不是在教你怎么‘做’，而是在告诉你‘为什么’要这样做。比如，它讲到微笑服务的那个章节，没有简单地说“要保持微笑”，而是深入探讨了微笑背后所承载的文化意义和对旅客心理的影响。作者似乎非常擅长将那些看似抽象的“礼仪”概念，具象化为一个个生动的生活场景。我记得其中一个例子，关于如何处理突发延误时旅客的情绪，描述得极其细腻，甚至连语气词和肢体语言的微小差异都分析到位了。读完之后，我感觉自己像是上了一堂高阶的心理沟通课，而不是一本死板的培训手册。这本书的价值就在于，它让你从根本上理解了“服务”的本质，它不是任务，而是一种尊重和同理心的展现。我已经开始期待在下一次出行中，能用书中学到的新视角去看待和体验每一次服务互动了。

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我最想点赞的是这本书的“人性化”笔触。太多强调“礼仪”的书籍，最后都会把人变成没有感情的机器人，一切都为了标准服务而服务。然而，这本书的叙述中始终贯穿着对“人”的关怀，无论是对旅客的需求，还是对服务人员自身状态的关注。举个例子，书中有一章专门讨论了如何在高压、高强度的工作环境下，保持内心的平静和职业的温度，这在以往的同类读物中是很少被深入探讨的。作者没有回避服务行业的负面情绪，反而提供了一种建设性的处理框架，教导服务人员如何“自我调节”和“情感隔离”的健康方式。这种真诚的关怀，让这本书的厚度远超出了对“行为规范”的简单讲解。它更像是一位资深前辈在你耳边低语，分享的不仅是技巧，更是多年经验沉淀下来的智慧和共情。我感觉每一次阅读，都是一次心灵的梳理和职业精神的重塑，非常治愈。

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