服务补救管理研究 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:熊英

出品人:

页数:268

译者:

出版时间:2008-12

价格:21.50元

装帧:

isbn号码:9787562522843

丛书系列:

图书标签:

• 服务管理
• 补救管理
• 服务补救
• 客户服务
• 服务质量
• 问题解决
• 流程优化
• 管理学
• 运营管理
• 售后服务

现代服务业的基石：客户忠诚度与企业韧性的双重驱动 在瞬息万变的商业环境中，服务已不再仅仅是企业提供的产品之外的附加值，而是构成企业核心竞争力的关键要素。尤其是在知识经济和体验经济日益成熟的今天，优质的服务体验能够直接影响客户的满意度、忠诚度，进而转化为企业的长期盈利能力和市场声誉。然而，即使是服务最周到的企业，也难以完全避免在服务过程中出现偏差、失误，甚至引发客户的不满。此时，如何有效、迅速、妥善地处理这些“服务事故”，将客户的不满转化为对企业的信任与忠诚，就成为了衡量一个企业服务管理水平的重要标尺，也直接关系到企业的生存和发展。 本书深入探讨了在服务补救过程中，企业如何通过科学的管理策略和人性化的实践，化危机为转机，重塑客户信心，并最终实现企业韧性的提升。我们不仅仅关注“出了问题怎么办”，更着力于“如何做得更好，让客户满意甚至惊喜”。 核心内容概览： 第一部分：服务失误的本质与影响 服务失误的分类与根源： 我们将对各种类型的服务失误进行细致的分类，从流程性错误、沟通不畅、产品缺陷到员工行为不当，深入剖析其产生的深层原因。理解失误的根源是制定有效补救措施的前提。 服务失误对客户行为的影响： 详细阐述服务失误如何影响客户的满意度、忠诚度、口碑传播以及购买决策。特别关注“负面口碑”的扩散效应及其对品牌形象的破坏力。 服务失误对企业运营的挑战： 分析服务失误可能给企业带来的经济损失、运营效率下降、员工士气打击以及品牌价值侵蚀等问题。 第二部分：服务补救的理论框架与策略 服务补救的核心理念： 介绍服务补救的“第一次就做对”之外的“第二次机会”重要性，以及“公平理论”、“期望确认理论”等在服务补救中的应用。 关键的补救原则： 强调“及时性”、“有效性”、“公平性”、“人性化”和“沟通透明”等服务补救的核心原则。 建立有效的服务补救流程： 详细阐述从客户投诉受理、问题诊断、解决方案制定、执行、到后续跟踪的一整套标准化且灵活的服务补救流程。 不同情境下的补救策略： 针对不同严重程度、不同客户类型、不同服务渠道的服务失误，提供定制化的补救策略，例如“道歉+补偿”、“倾听+解释”、“主动介入+危机管理”等。 第三部分：提升服务补救效果的关键要素 员工赋权与培训： 探讨如何通过赋予一线员工处理客户投诉的权限，以及提供专业的服务补救技能培训，使其能够自信、有效地应对各种服务挑战。 高效的沟通机制： 强调在服务补救过程中，清晰、诚恳、及时的沟通对于重建客户信任的重要性。学习如何通过有效的倾听、共情和反馈来安抚客户情绪。 灵活的补偿与激励机制： 设计多样化的补偿方案，包括但不限于退款、折扣、赠品、升级服务等，并探讨如何将客户的负面体验转化为对企业产品或服务的进一步了解和试用。 技术赋能服务补救： 介绍如何利用CRM系统、客户反馈平台、社交媒体监控工具等技术手段，提升服务补救的效率、精细度和数据分析能力。 第四部分：从服务补救到服务卓越 将服务补救转化为学习机会： 强调通过对服务失误和补救过程的数据分析，识别系统性问题，不断优化服务流程和质量，实现“从错误中学习”。 建立以客户为中心的服务文化： 探讨如何将服务补救的理念融入企业整体文化，培养员工主动发现问题、解决问题的意识，将每一次服务挑战都视为提升客户满意度的契机。 衡量服务补救的绩效： 介绍服务补救的关键绩效指标（KPIs），如客户投诉解决率、客户满意度评分、净推荐值（NPS）等，以及如何通过数据来评估服务补救的有效性并持续改进。 打造客户忠诚度的“飞轮效应”： 最终目标是让每一次成功的服务补救都成为口碑传播的起点，吸引更多潜在客户，形成良性循环，为企业赢得持久的市场竞争力。 本书旨在为广大服务行业的管理者、从业者以及对现代服务管理感兴趣的读者提供一套系统、实操性强且富有启发性的理论与方法。通过学习和运用本书中的理念与策略，您将能够更从容地应对服务过程中的挑战，将客户的不满转化为宝贵的信任，最终构建起坚不可摧的客户忠诚度，并为企业的长远发展奠定坚实的基础。

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这部关于服务补救的书，读起来真让人深思。我之前一直觉得，服务失败了，只要赶紧道歉、打个折了事，客户应该就满意了。但这本书完全颠覆了我的看法。它详细阐述了，如何将一次失败的服务变成一次提升客户忠诚度的机会。书中对于“服务失败”的定义非常广，不只是简单的产品损坏，还包括了服务过程中的不愉快体验。尤其让我印象深刻的是，书中提到了一个“心理契约”的概念，意思是客户来店消费，心里是带着某种期望的，一旦服务达不到这个预期，那种失落感是很强的，这不是打个折就能完全弥补的。作者通过大量的案例分析，展示了那些处理得当的补救措施是如何在危机中建立信任的。我感觉，这本书不仅仅是教你“怎么做”，更是教你“怎么想”，如何从顾客的角度去理解他们的不满，这对于我们一线服务人员来说，是至关重要的。它让我意识到，补救不是一个可选项，而是服务管理中不可或缺的一环，做得好，能带来超额的价值。

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我必须承认，这本书的阅读体验是层层递进的。起初，我带着一种“看看又有什么新花样”的心态去翻阅，但越往后读，越觉得作者对服务行业的洞察入木三分。它探讨的不仅仅是“补救”，更是关于“组织文化”和“员工赋权”的问题。书中花了很大篇幅来论述，如果一线员工没有被充分授权去解决问题，那么任何标准化的补救流程都会变成僵硬的官僚作防水。我特别喜欢作者对“最后一英里”的描述，那是客户体验的终极考验。通过一些跨行业的案例对比，比如航空业和零售业的补救策略差异，我看到了不同情境下如何灵活运用原则。这本书的观点非常具有实操性，它促使我开始思考，我们的组织内部是否有足够的“容错”空间，来支持员工进行有风险但可能带来高回报的补救尝试。总的来说，这是一部能让人从根本上改变服务理念的著作。

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说实话，市面上的服务管理书籍汗牛充栋，但大多都大同小异，让人提不起精神。然而，这本书在处理“负面事件”时的细腻和深度，确实让人眼前一亮。它深入剖析了补救过程中的“时间敏感性”和“情感传导”机制，这些都是需要长期经验才能总结出来的洞察。我最欣赏的是它对“失败的结构化分析”，它要求管理者把每一次服务失误都当作一次深入的市场调研，而不是简单地息事宁人。书中对“跨文化服务补救”的探讨也很有价值，它提醒我们在全球化的今天，一个有效的补救方案必须考虑到文化差异对“公平感”和“满意度”的影响。这本书读完后，我的待办清单上多了很多关于内部流程改进的计划，因为我清楚地看到，不完善的流程是导致服务补救频发的主要原因。这是一本能真正推动组织变革的深度好书。

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对于我们这些在后台支持部门工作的管理者来说，服务补救常常被看作是“救火”任务，是成本中心。但这本书完全改变了我的视角，它将服务补救提升到了“价值创造”的高度。作者用了大量的篇幅来论证“服务失败”其实是收集客户真实反馈的“黄金机会”。书中提及的“补偿的艺术”尤其精彩，它不仅仅是赔钱，更是如何通过定制化的、超出预期的补偿，让客户感到自己被高度重视。我发现，书中的理论框架非常适合用来进行内部培训和流程优化。我曾尝试将书中关于“透明沟通”的原则应用到我们对内部客户（其他部门）的服务失误处理上，结果内部协作效率都有所提升。这本书的语言风格不是那种高高在上的学术腔调，而是充满了实战经验的沉淀，读起来非常接地气，让人有种“原来如此”的顿悟感。

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这本书的结构安排非常严谨，内容也相当扎实，对于那些想要系统学习服务补救理论和实践的人来说，简直是本宝典。它不像市面上一些管理书籍那样，只停留在概念层面，而是深入到操作细节。我特别欣赏其中关于“补救流程设计”的部分，从故障检测、响应速度、到最终的解决方案落实，每一步都有清晰的指导方针。书中还引入了一些量化的指标来评估补救效果，这在以往的服务管理书籍中是比较少见的。比如，它讨论了如何通过“情绪价值”和“功能价值”的恢复程度来判断一次补救是否成功，而不是简单地看客户是否接受了补偿。读完这部分，我立刻就尝试在工作中应用那些“快速响应”的技巧，发现团队的士气和客户的反馈都有了明显的改善。对我而言，这本书提供了一个从战略高度审视服务补救工作的全新框架，很有启发性。

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