物流客户投诉与危机处理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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页数:150

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出版时间:2008-11

价格:18.00元

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isbn号码:9787504729408

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• 物流客户投诉与危机处理
• 物流
• 客户投诉
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• 售后服务
• 供应链管理
• 电商物流
• 服务质量
• 投诉管理
• 危机公关

《匠心智造：新时代下的制造业革新之路》 在瞬息万变的全球经济格局中，制造业正经历着前所未有的转型。技术飞跃、市场需求演变以及日益严峻的环保压力，共同驱动着这场深刻的变革。《匠心智造》深入剖析了新时代下制造业的核心挑战与机遇，为寻求突破与发展的企业提供了一幅清晰的战略蓝图。 本书并非聚焦于某个特定行业，而是以宏观视角审视整个制造业的脉络，探讨其在新技术浪潮中的生存之道。从智能制造的落地实践，到工业互联网的赋能应用，再到绿色制造的可持续发展理念，本书层层递进，勾勒出制造业未来发展的关键路径。 核心内容概述： 技术驱动的智能化转型： 《匠心智造》深入探讨了人工智能、大数据、物联网、5G等前沿技术如何重塑生产流程、提升运营效率。它详细阐述了如何将这些技术融入研发、生产、质量控制、仓储管理等各个环节，实现从“制造”到“智造”的飞跃。本书提供了大量企业在智能化改造过程中的案例分析，包括数据采集与分析、预测性维护、自动化生产线的设计与部署、数字孪生技术的应用等，帮助读者理解技术转型的实际操作和潜在收益。 工业互联网的融合与协同： 工业互联网作为连接物理世界与数字世界的桥梁，为制造业带来了前所未有的协同效应。《匠心智造》详细解析了工业互联网平台的核心要素，包括设备互联、数据共享、应用开发等，以及如何构建开放、协同的工业生态系统。本书强调了平台在优化供应链、提升响应速度、促进创新应用方面的关键作用，并探讨了数据安全与隐私保护在工业互联网发展中的重要性。 绿色制造与可持续发展： 在全球气候变化和环保意识日益增强的背景下，绿色制造已成为制造业不可逆转的发展趋势。《匠心智造》系统阐述了绿色制造的内涵与实践，包括能源效率提升、资源循环利用、清洁生产工艺、环保材料应用等。本书强调了企业在实现经济效益的同时，如何承担起社会责任，构建可持续的价值链，并分析了相关政策法规对绿色制造的推动作用。 以人为本的创新与人才培养： 技术的进步离不开人的智慧与创造。《匠心智造》强调了人才在制造业转型中的核心地位，探讨了如何建立更具吸引力的人才体系，培养适应未来需求的复合型人才。本书关注创新文化的营造，鼓励员工提出改进建议，并提供实现创新的机制与平台。此外，本书还深入分析了新一代制造业人才应具备的技能，如跨学科知识、数字素养、解决复杂问题的能力等。 精益生产与敏捷制造的演进： 在竞争日益激烈的市场环境中，效率与灵活性是企业生存的关键。《匠心智造》在继承精益生产理念的基础上，探讨了如何结合敏捷制造的优势，实现快速响应市场变化、精准满足客户需求。本书详细阐述了精益思想在价值流分析、消除浪费、持续改进等方面的应用，并分析了敏捷制造在柔性生产、小批量定制、快速迭代等方面的实现路径。 全球化背景下的供应链韧性构建： 面对地缘政治风险、自然灾害频发等不确定因素，《匠心智造》重点关注供应链的韧性构建。本书探讨了如何通过多元化供应源、建立风险预警机制、加强供应链协同、运用数字化工具进行可视化管理等手段，提升供应链的抗风险能力，确保企业在复杂环境中稳定运营。 质量管理的新维度： 质量是制造业的生命线，《匠心智造》在传统质量管理的基础上，引入了数据驱动的质量分析、智能化的质量检测、以及全生命周期的质量追溯体系。本书强调了质量意识在企业文化中的渗透，以及如何通过持续改进和创新，不断提升产品和服务的质量水平，从而赢得客户的信赖。 企业文化的重塑与战略领导力： 制造业的转型不仅仅是技术的革新，更是企业文化的重塑和领导力的提升。《匠心智造》探讨了在新时代背景下，企业应如何构建适应变革的企业文化，鼓励创新、拥抱挑战。同时，本书也分析了成功的制造业领导者应具备的战略眼光、决策能力以及引领团队克服困难的特质。 《匠心智造：新时代下的制造业革新之路》为所有希望在制造业领域取得成功的企业和个人提供了一份宝贵的参考。它不仅提供了理论指导，更充满了实践智慧，旨在帮助读者理解并把握制造业的未来发展方向，通过持续的创新和不懈的努力，塑造属于自己的“匠心智造”时代。

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说实话，我对着这套书的期待值挺高的，毕竟“客户投诉”和“危机处理”这两个词在物流业里几乎是并行的。我希望能在这本书里找到一些超越传统客服技巧的深度内容。比如，它会不会涉及到利用新兴技术，比如AI聊天机器人或者大数据分析，来提前识别潜在的投诉风险点？我很感兴趣的是，书中对于“危机预防”这块的论述有多深入。预防胜于治疗，如果能提供一套系统的风险评估框架，帮助我们提前识别供应链上的薄弱环节，那就太棒了。另外，对于跨文化沟通的危机处理，这本书是否有涉及？国际物流中，不同文化背景下的客户对服务期望和不满的表达方式是不同的，这块的处理如果能有独到见解，那这本书的价值就大大提升了。我有点担心它会停留在比较基础的“道歉、补偿”层面，我需要的是能构建企业长期声誉的策略。

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这本《物流客户投诉与危机处理》听名字就感觉非常实用，我最近正好在处理一些棘手的客户投诉，希望能从中找到一些新思路。不过，我得说，光看书名，我确实没法判断它具体涵盖了哪些内容。比如，它会不会深入探讨投诉处理的流程设计？会不会提供一些具体的案例分析，让我们看看别的公司是如何成功化解危机的？我特别希望看到一些关于“如何与愤怒的客户有效沟通”的技巧，那种能让对方感受到尊重，同时又能引导问题解决的对话策略。如果能有关于投诉数据分析的部分就更好了，了解哪些问题是高频出现的，能帮助我们提前预防。我也想知道，这本书对危机管理这块的侧重点在哪里，是偏重于公关危机，还是更侧重于日常操作层面的危机应对，比如货物损坏、延误等具体情况下的紧急处理方案。毕竟，物流行业的危机五花八门，需要的是一套全面且可操作的指南，而不是空泛的理论。

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从一个读者的角度来看，《物流客户投诉与危机处理》这个名字透露出一种“亡羊补牢”的意味，但一个优秀的读者更看重的是“未雨绸缪”。我期望这本书能花很大篇幅讨论如何通过提升服务质量本身来降低投诉率，而不是仅仅教我们如何“灭火”。比如，通过流程再造（BPR）如何从根本上消除导致客户不满的流程节点？或者，在合同签订阶段，如何通过更清晰的条款约定来管理客户的合理（或不合理的）期望值？我希望这本书能够提供一些前瞻性的视角，讨论在未来几年内，随着电商物流的进一步升级，客户期望值会如何变化，物流企业应该如何提前布局以避免新的危机爆发点。如果它只关注于解决现有问题，而不提供面向未来的战略指导，那它的价值就会显得有些局限了。

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我是一个对“实战工具”有强烈需求的人，所以看这本书，我最想知道的是它提供的模板和工具箱有多丰富。有没有现成的投诉记录表单、危机沟通邮件范本，或者是针对不同类型投诉的“SOP”（标准操作流程）？我希望它不是那种只谈理论，比如“要保持透明度”这种大家都知道的空话，而是具体到“在货物丢失24小时内，我们应该向客户发送什么样的邮件，包含哪些关键信息，以及后续跟进的时间节点”。如果这本书能像一本操作手册一样，打开就能用，那简直是为我们这些一线管理者量身定制的。对于那些突发的、无法预料的“黑天鹅”式危机，它有没有提供一个通用的、快速反应的决策模型？这比针对具体问题的预案要更具普适性和指导意义。

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这本书的标题让人联想到的是那种严肃、偏向管理学理论的著作。我期待它能提供一些企业内部的组织架构调整建议，比如，如何建立一个高效的跨部门投诉响应小组？物流投诉往往涉及到仓储、运输、信息技术等多个部门，协调起来非常困难。如果这本书能提供一些组织职能划分和权限分配的最佳实践，对我现在面临的部门壁垒问题会有很大帮助。同时，我对“危机处理”中的“内部员工士气维持”也很关注。处理高压投诉对一线员工的心理压力是巨大的，书里有没有关于如何激励和支持处理投诉团队的建议？毕竟，满意的员工才能提供满意的服务。如果它仅仅是罗列了处理投诉的步骤，而忽略了背后的管理哲学和人性化考量，那在我看来，它就少了一层深度。

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