《新编现代酒店礼仪礼貌星级服务标准》系统地介绍了酒店服务质量的重要性,礼仪礼貌礼节的基本知识,酒店各部门的礼仪礼貌服务以及宗教礼仪与涉外礼仪,各国餐饮、社交礼仪与禁忌等基本知识。其目的是使酒店员工通过了解人际交往和酒店礼仪礼貌服务标准,端正服务态度,提高服务质量,恪守职业道德,以真正实现优质服务。
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我不得不说,这本书的语言风格简直是教科书级别的“润物细无声”。它没有采用那种生硬、板着的“规范”腔调,而是用了一种非常温和、鼓励性的语气在引导读者。读起来完全没有那种被说教的感觉,反而像是一位经验丰富的前辈在耳边耐心指点。有些地方,比如描述微笑的弧度和眼神的接触点时,作者的文字描述极其细腻生动,仿佛能让人直接在脑海中勾勒出那个完美的标准形象。这种细腻的笔触,让原本可能枯燥的流程规范变得富有生命力,极大地提升了阅读的愉悦感和吸收率。这种将“规矩”用“人情味”包装起来的本事,着实高明。
评分这本书的装帧设计真是让人眼前一亮,封面那种低调的奢华感,配合着烫金的字体,一下子就抓住了我的眼球。我本来只是在书店里随便翻阅,但光是摸着这厚实的纸张,闻着那股淡淡的油墨香,我就忍不住想带它回家。内页的排版也特别考究,字体大小和行间距处理得恰到好处,阅读起来非常舒服,长时间看也不会觉得眼睛疲劳。而且,书脊的做工也相当扎实,感觉即便是经常翻阅,也不会轻易散架。作为一本关于行业标准的书籍,它在视觉传达上的用心程度,远超出了我的预期,让人觉得这不只是一本工具书,更像是一件值得收藏的艺术品。这种对细节的极致追求,无疑为接下来的阅读体验打下了非常好的基础,让我对它的内容充满了期待。
评分这本书的理论深度和实践指导性达到了一个非常微妙的平衡点。我尤其欣赏作者在阐述那些看似抽象的“服务精神”时,并没有空泛地喊口号,而是巧妙地穿插了大量具体的、可以立即在实际工作中复刻的案例分析。比如,在处理突发客户投诉的章节,它不是简单地罗列“三步走”流程,而是深入剖析了不同文化背景下客户心理的差异,并提供了多套预案,让人感觉像是上了一堂高强度、高拟真度的情景模拟课。这种层层递进的讲解方式,让即便是行业新手也能迅速建立起完整的服务逻辑框架,而资深从业者也能从中找到可以进一步精进的切入点。这种既能仰望星空,又能脚踏实地的叙事风格,实在难得。
评分从结构组织上看,这本书的逻辑脉络清晰得让人赞叹。它不是简单地按“前台接待”、“客房服务”这种部门划分来堆砌内容,而是采取了一种以“客户旅程”为主线的结构。从客户踏入大门的那一刻开始,到入住、消费、离店后的跟进服务,所有的礼仪标准都是围绕着提升客户的整体体验来展开的。这种以客户体验为核心的编排,使得不同部门的服务标准之间形成了完美的衔接和互补,有效地避免了传统培训中常见的“部门墙”和标准断层问题。这种全局性的视野,对于培养具备综合服务素养的高端人才来说,具有不可替代的价值。
评分这本书的价值在于它对“星级”的定义进行了深层次的解构。它不仅仅停留在硬件设施和基本流程的层面,更是深入探讨了“软实力”和“文化渗透”。其中关于“无声服务”的章节,给我带来了极大的启发——如何通过细微的观察和预判,在客户提出要求之前就满足其需求,这种境界的描述,让服务从“响应式”提升到了“预知式”。它强调的不是机械地执行标准,而是要将标准内化为一种本能的职业素养和对宾客发自内心的尊重。读完后,我感觉自己对“卓越服务”的理解被彻底刷新了,它不再是一个模糊的概念,而是一套可以系统学习和实践的科学体系。
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