具体描述
《中国IT服务管理指导规范研究》是北京市科委的基金课题“IT服务管理行业指导规范研究”的研究成果之一。《中国IT服务管理指导规范研究》在解读国际标准的基础上，汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，引用了质量管理的PDCA方法，阐述了IT服务管理体系的规划、实施、审核和优化的过程，在建立健全IT服务管理体系和提高服务质量等方面给出建议，并展现出理论转化为实际的完整过程。《中国IT服务管理指导规范研究》还加入了与ISO 20000认证有关的内容，让被审核单位对IT服务管理体系的认证审核有基本的了解。
《中国IT服务管理指导规范研究》附录中提供了金融、电信、电子政务行业的IT服务管理建设的基本情况和相关数据以及部分ITSM产品说明，以供参考。
与其他相同主题的书籍的侧重点不同，《中国IT服务管理指导规范研究》汇总了相关的标准、方法、产品以及案例，提供了IT服务管理体系实施层面的方法和指导，更强调了持续改进的重要性。
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用户评价
书中对“服务质量”的提升，进行了多角度、深层次的探讨。它不仅仅局限于传统的KPI考核，而是从用户体验、服务可靠性、响应速度等多个维度进行了全面的分析。我最看重的是，书中对“服务改进”的持续性机制进行了详细的阐述。它不仅仅是指出问题，更重要的是如何建立起一套能够不断发现问题、分析问题、解决问题并固化的机制。作者通过对“服务评审”、“根本原因分析”等方法的应用，为我们提供了一套切实可行的持续改进框架。尤其是在“客户满意度”的提升方面，书中并没有采取简单化的方法，而是深入剖析了影响用户满意度的深层因素，并提出了针对性的解决方案。例如，在沟通策略、服务主动性以及个性化服务等方面，都给出了非常具有操作性的建议，让我对如何真正提升客户满意度有了更清晰的认知。
评分我个人认为，这本书的价值不仅仅在于它提供了“规范”和“研究”，更重要的是它启发了我们对IT服务管理的“思考方式”。它并没有提供一套僵化的模型，而是鼓励读者根据自身的实际情况，进行灵活的运用和创新。书中多次强调了“以人为本”和“以业务为中心”的服务理念，并将这些理念贯穿于整个IT服务管理的始终。它提醒我们，IT服务最终是为了支持业务的成功和用户的满意，而不是为了追求技术的极致或流程的完美。这种理念的引导，对于我们这些在实际工作中经常会陷入技术细节的从业者来说，具有非常重要的意义。它帮助我们重新审视IT服务管理的目的，并将其与企业的整体战略目标紧密结合，从而推动IT服务真正成为业务发展的驱动力。
评分《中国IT服务管理指导规范研究》这本书，我拿到手的时候，就充满了好奇。作为一名在IT行业摸爬滚打多年的从业者，我深知服务管理对于一个IT部门，乃至整个企业的运营效率和用户满意度的重要性。过去，我们更多的是依赖经验和一些零散的、国外引进的框架，但总感觉在本土化的实践上存在一些不足，不够接地气，也很难形成一套系统性的、可推广的指导。因此，当这本书的面世，我第一时间就想深入了解它究竟是如何“研究”并“指导”的。 这本书的开篇，并没有直接抛出各种复杂的流程图和技术术语，而是从IT服务管理在中国的宏观背景出发，深入剖析了当前中国IT服务管理所面临的机遇与挑战。作者并没有回避我们这个行业特有的“痛点”，比如快速变化的市场需求、技术更新迭代的速度、以及用户对服务质量日益增长的期望。读到这里，我感觉作者非常有洞察力，他不仅看到了表面的问题，更挖掘了深层次的原因。比如，他提到了中国企业的IT环境的多样性，从大型国有企业到初创科技公司，其IT服务管理的成熟度和所处的阶段都大相径庭。这使得任何一套“放之四海而皆准”的解决方案都难以奏效。因此，作者并没有急于给出“标准答案”，而是先搭建了一个框架，让我们理解“为什么”我们需要指导规范，以及“在什么背景下”这些规范是重要的。这种循序渐进的分析方式，让我觉得非常受用，也为后续内容的理解打下了坚实的基础。
评分这本书对“IT服务管理人才的培养”这一关键环节，也给予了高度的关注。在IT服务管理的实践中，人才的专业性、服务意识和协作能力至关重要。书中详细阐述了IT服务管理人员应具备的核心能力，并提出了系统性的培训和发展路径。我特别赞赏的是，作者并没有仅仅停留在描述技能需求，而是深入探讨了如何建立一套适合中国IT服务行业的“人才发展体系”。这包括了职业生涯规划、知识技能更新、团队建设以及激励机制等方面。书中还提到了“知识管理”在人才培养中的重要作用，如何构建一个持续学习和知识共享的环境，对于提升整个IT服务团队的专业水平至关重要。这些建议，为我们如何打造一支高素质的IT服务队伍提供了非常实用的指导。
评分让我颇为赞赏的是，这本书在论述过程中，非常注重与中国IT服务管理实践的契合度。作者深入调研了国内众多IT服务提供商和用户企业的实际情况，收集了大量的调研数据和访谈资料。这些一手资料的运用，使得书中的论述不仅仅停留在理论层面，而是充满了“中国味”。书中详细解读了中国IT服务市场的一些特殊性，比如对“人情味”服务的重视，对成本效益的极致追求，以及对“关系”的倚重等等。作者并没有批评这些现象，而是将其视为中国IT服务管理发展过程中需要考虑的因素，并提出了相应的应对策略。我特别喜欢其中关于“服务契约”的讨论，它如何在中国企业文化中被理解和执行，以及如何确保双方的权利和义务得到有效保障。这种接地气的分析，让我觉得这本书是真正为中国IT服务管理从业者量身定做的。
评分再者，这本书对IT服务管理中的关键要素，如流程、技术、人员和组织等，都进行了深入的剖析。它不仅仅是罗列了各种流程，更重要的是解释了每个流程背后的逻辑和价值。例如，在服务台（Service Desk）的部分，书中详细阐述了其在事件管理、请求实现等方面的核心作用，并提供了构建高效服务台的多种模式和最佳实践。同时，书中也强调了技术在服务管理中的支撑作用，但并非鼓吹技术至上，而是强调技术应服务于业务和用户需求。让我受益匪浅的是，书中对“服务能力”的定义和提升方法进行了详细的阐述。它不仅仅指技术能力，还包括了对用户需求的理解能力、问题解决能力以及跨部门协作能力。作者通过不同层级的组织和人员能力模型，为我们提供了一个清晰的路径，指引我们如何系统地提升整体服务能力。
评分值得一提的是，这本书在“风险管理”方面，也为IT服务管理提供了宝贵的洞察。在快速变化的IT环境中，风险无处不在，如何有效地识别、评估、应对和监控IT服务相关的风险，是确保业务连续性和服务质量的关键。书中详细阐述了IT服务管理中可能遇到的各种风险，包括技术风险、操作风险、安全风险以及人为风险等，并提供了相应的管理方法和工具。我特别欣赏的是，书中强调了“风险管理”与“服务管理”的融合，而不是将其视为孤立的活动。它指出，有效的服务管理流程本身就是一种风险缓解措施，而识别和管理服务风险，也能反过来促进服务管理的优化。书中关于“业务连续性计划”和“灾难恢复计划”的论述，也让我受益匪浅，它们为我们在面对突发事件时，如何保障IT服务的可用性提供了清晰的指引。
评分接着，书中对国际上主流的IT服务管理框架，如ITIL、COBIT等，进行了细致的梳理和分析。但不同于简单地介绍这些框架的条条框框，作者着重探讨了这些框架在中国本土化应用中可能遇到的障碍，以及如何进行有效的裁剪和调整。我印象特别深刻的是，书中对“最佳实践”这个概念的讨论。它并非生搬硬套，而是强调了“适合的才是最好的”。作者通过大量案例分析，展示了不同类型的中国企业如何借鉴国际框架的理念，并结合自身的实际情况，构建出符合自身需求的IT服务管理体系。例如，他详细分析了某大型互联网公司如何将ITIL的事件管理流程与敏捷开发相结合，以应对快速迭代的产品发布；又如，另一家传统制造企业如何将COBIT的治理理念融入日常IT运营，提升IT资源的利用效率。这些生动的案例，让我看到了理论与实践相结合的巨大能量，也给我带来了许多启发，让我开始思考我们公司在服务管理方面，哪些地方可以进行优化和改进。
评分总而言之，《中国IT服务管理指导规范研究》这本书，是一部非常值得IT服务管理者和从业者阅读的著作。它不仅为我们提供了系统性的理论指导，更重要的是，它以一种非常贴近中国IT服务管理实际的方式，解答了我们在实践中遇到的诸多困惑。书中深入的分析、丰富的案例以及对本土化实践的关注，都让我感受到了作者的用心和专业。我从中学习到了很多宝贵的知识和经验，也受到了很多启发，开始重新审视我们公司现有的IT服务管理体系，并思考如何进行优化和提升。这本书就像一位经验丰富的导师，为我们指明了方向，提供了工具，更重要的是，它激发了我们不断追求卓越服务的热情。我强烈推荐这本书给所有在IT服务管理领域工作的同行们。
评分这本书在探讨“指导规范”这一核心内容时，并没有止步于对现有规范的简单介绍，而是深入研究了如何在中国语境下构建一套行之有效的指导体系。我特别欣赏的是，作者在分析国际通用框架的同时，并没有忽略中国企业在文化、管理模式和技术基础上的差异。书中提出了“分层分类”的指导思想，根据企业的规模、行业特性和IT成熟度，提供不同层级的指导建议。这使得这本书的适用性非常广泛，无论你是大型企业还是中小企业，都能从中找到适合自己的方法论。我印象深刻的是，书中对“服务目录”的构建进行了详尽的阐述，它不仅仅是IT服务列表，更是IT部门与业务部门沟通的桥梁。如何清晰地定义服务内容、服务级别和响应时间，以及如何让业务部门理解并有效使用服务目录，这些都在书中得到了细致的讲解，为我们构建可信赖的IT服务提供了坚实的指引。
评分泛泛之谈，后面的现状调查有点价值
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