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出版者:

作者:牛志文

出品人:

页数:131

译者:

出版时间:2008-3

价格:13.60元

装帧:

isbn号码:9787121054341

丛书系列:

图书标签:

• 酒店服务
• 心理学
• 职业技能
• 培训
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 情绪管理
• 客户关系
• 人际交往
• 心理服务

餐饮服务业的微笑艺术与高效沟通：打造卓越顾客体验的实战手册 图书名称： 卓越款待的艺术：餐饮服务人员高效沟通与问题解决的实战指南 本书简介： 在竞争日益激烈的餐饮服务行业中，食物的美味固然重要，但真正区分一家餐厅、一家酒店，使其脱颖而出的，是那无形的服务体验。本书并非一本聚焦于基础理论或人力资源管理的教条式培训材料，而是一本直击一线服务人员日常工作痛点，提供立即可用、高度实战化解决方案的工具书。我们深入剖析了顾客心理的细微波动，以及服务人员应如何精准捕捉、积极回应，从而将每一次服务互动转化为提升顾客满意度的机会。 本书聚焦于提升餐饮服务人员在客户互动、冲突管理、跨文化沟通以及情境适应能力方面的专业技能，旨在将服务人员从“执行者”提升为“体验设计师”。 第一部分：洞察先机——餐饮顾客心理的非语言解码 本部分彻底颠覆了传统“微笑服务”的肤浅理解，深入探讨了顾客在进入餐厅、等待点餐、用餐过程中复杂且微妙的心理变化。 1. 顾客期待值的形成与管理： 我们将顾客的期待分为“基础期待”（如清洁、食物准时送达）和“增值期待”（如个性化推荐、对特殊要求的灵活处理）。详细分析了如何通过前期的环境布置、菜单设计，甚至服务人员的着装细节，潜移默化地塑造顾客的初始期待，从而有效降低负面体验的发生率。 2. 非语言沟通的信号捕捉： 顾客在开口抱怨之前，其身体语言已经发出了大量求救信号。本书提供了详尽的“顾客情绪雷达”图谱，教会服务人员识别以下微妙信号： 目光接触的频率与方向： 迷茫、寻找服务员、或刻意回避的目光分别代表什么需求？ 肢体语言的僵硬度： 身体前倾（急切）、双臂抱胸（防御或不满）等姿态的即时解读。 用餐节奏的异常： 沉默过久或进食过快可能暗示的服务流程问题。 对食物的“微动作”： 轻触食物后迅速移开、反复查看手机等动作如何预示了潜在的反馈？ 3. 情绪传染的科学与应用： 探讨了服务人员自身情绪状态对顾客体验的直接影响。我们提供了“情绪隔离技术”和“积极情绪投射练习”，帮助一线人员在高压环境下，依然能保持专业、镇定的能量场，有效“中和”负面情绪的传播。 第二部分：高效沟通的黄金法则——从点单到结账的全流程优化 本部分专注于将心理学知识转化为清晰、简洁、高效率的口头沟通策略，确保信息传递的准确性与亲和力。 1. 倾听的层次与主动确认： 区分了被动倾听（仅仅听到声音）和主动倾听（理解意图和情感）。重点训练“复述确认法”（Paraphrasing Confirmation），尤其针对复杂的客制化点单（如过敏原、忌口、烹饪熟度），确保“零错误”的下单流程。 2. 推荐的艺术：从推销到顾问角色的转变： 教导服务人员如何根据顾客的餐桌人数、消费习惯、当天心情（通过观察得出）进行“情境化推荐”。书中提供了基于“互惠原理”和“稀缺性原则”的菜单介绍脚本，强调推荐的目的是提升顾客的满意度，而非单纯追求高客单价。 3. 跨文化与代际沟通的敏感性： 针对国际游客或不同年龄层顾客的差异，提供了具体的语言选择与禁忌。例如，在某些文化中直接的眼神接触可能被视为冒犯；对于老年顾客，如何用清晰、慢速但充满尊重的语速进行服务。 4. 冲突发生前的“预警式沟通”： 讲解如何通过提前告知潜在的延误（如“今天烤箱较慢，您的主菜可能需要多等五分钟，我先为您送上开胃小食以示歉意”）来管理顾客的等待情绪，化被动等待为主动理解。 第三部分：危机公关与服务补救——将投诉转化为忠诚度的实战演练 冲突管理是服务行业中区分普通服务与卓越服务的试金石。本部分提供的不是标准化的道歉用语，而是情境驱动的即时反应模型。 1. L.E.A.R.N. 危机应对模型详解： L (Listen)： 倾听，不打断，记录事实。 E (Empathize)： 共情，承认顾客感受的合理性（而非承认错误本身）。 A (Apologize)： 真诚道歉，使用“我们对您此次体验感到非常抱歉”而非“对不起”。 R (Resolve)： 提出多重解决方案（提供选择权给顾客）。 N (Notify/Follow-up)： 内部通知整改，并进行后续回访确认满意度。 2. 情绪失控顾客的降级处理： 面对愤怒或无理取闹的顾客，如何保持自身专业性，并安全地将处理升级给管理者。书中详细描述了升级流程的“三步走”策略，确保冲突在不对其他顾客造成干扰的前提下得到解决。 3. 应对“食物质量”与“服务态度”投诉的差异化处理： 食物问题需要快速的“厨房-前厅”协作，而态度问题则需要更侧重于“人与人”之间的情感修复。提供了针对不同投诉类型的具体补偿建议（如免费甜点、折扣券、或赠送饮品等）。 第四部分：团队协作与服务流程的无缝衔接 卓越的服务体验是整个团队努力的结果，而非单打独斗。 1. 幕后沟通的清晰化： 如何通过简短、明确的内部“黑话”或标准流程，确保后厨、吧台、传菜员之间的信息同步，避免因内部沟通不畅导致的服务延迟。 2. “影子服务”的建立： 强调团队成员应时刻观察彼此的服务区域。如果发现同事正忙于处理复杂投诉，其他成员应主动接管其简易任务（如添水、清理空盘），保证所有顾客的即时需求都能得到响应。 3. 建立内部反馈循环： 鼓励一线人员将日常遇到的棘手问题和成功案例及时反馈给团队，将每一次服务失误转化为集体的学习机会，形成持续改进的良性循环。 本书特色： 本书摒弃了枯燥的理论说教，全部内容均基于全球顶级餐饮集团和高端酒店服务标准提炼而成。书中包含大量的“情景模拟对话脚本”、“服务流程检查清单”以及“一分钟情绪调整练习”，旨在让每一位餐饮服务人员，无论资历深浅，都能在阅读后即刻增强其在真实服务场景中的自信心和解决问题的能力，最终将日常服务工作，升华为一门精妙的、以人为本的款待艺术。

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