具体描述
生活中有些话题既难开口，又不好谈，只要没处理好，瞬间就会引发冲突，破坏人际关系，我们把这类高难度谈话称为冲突对话。有冲突其实并不可怕，只要跨越心理迷障，勇敢面对，再采用适当的谈话技巧，就可以顺利完成高质量的沟通交流，让彼此的关系更进一步。
安佳编著的《冲突对话(让危机变转机的高难度沟通技巧)》从解析冲突对话的特征和结构入手，指出了破解冲突对话心理迷障和情绪地雷的方法，详细地阐述了借助观察、聆听、讯问、决策等方法应对冲突对话的技巧，让读者学会以非暴力沟通方式化解人际冲突，让你更为优雅、更有技巧地解决所面临的各种分歧，化解人际冲突，化危机为转机。
作者简介
安佳，营销实战专家，品牌策划专家，职业化训练与团队建设专家。毕业于暨南大学，现任大学讲师，具有十余年的企业培训及教学经验，一直潜心研究企业管理、消费者心理学，市场沟通等领域的实践、应用与探索，并将研究成果积极应用于培训教学实践中；其精品培训课程深受广大学员的认可与赞誉。长期担任知名企业顾问，成功策划并运作了一系列具有深远影响力的企业文化及品牌营销活动。
目录信息
一、这些情境只要没说好，转瞬间就变成冲突对话
二、冲突对话的本质：冲突的是立场，而非人
三、冲突对话=高难度对话，三大特征解析
（一）不同观点
（二）事关重大
（三）情绪激烈
四、冲突对话的三层结构
（一）“发生了什么”对话
（二）情绪对话
（三）自我认知对话
第二章 冲突对话其实并不可怕，只要跨越心理迷障
一、不要轻言“谈判”，不要落入零和游戏的陷阱
二、双向互动VS单向输出：沟通≠表达
三、随意VS正式：闲聊≠沟通
四、营造共同观点库：保证对话成功的关键
五、人为什么害怕面对冲突
（一）情感投入
（二）需求
（三）恐惧
（四）自我防卫
六、挑战冲突对话，需从“心”开始
（一）关注自身的真实目的
（二）避免做出“非此即彼的傻瓜式选择”
第三章 要想驾驭冲突对话，必须跨越情绪地雷
一、情绪，沟通中的必然存在
二、情绪，冲突对话的核心
（一）处于压力情境之下，大脑会自动将焦点窄化
（二）未说出口的情绪会让谈话染上感情色彩
（三）未说出口的情绪会在谈话中爆发
（四）未说出口的情绪会增加倾听的难度
（五）未说出口的情绪会对自尊和人际关系造成消极影响
三、发现情绪：掌握情绪的藏身之处
（一）透过标签牌探寻情绪
（二）发觉情绪，揭开归因、批判、指责的面纱
四、控制情绪发泄：和情绪对话
（一）就事论情绪
（二）全方位表达情绪
（三）单纯地分享，不做评价
五、主观臆断要不得，打破“我以为”思想
（一）及时“暂停”，审视自己的行为原因
（二）准确地表达行为背后的情绪
（三）想法≠事实，分析情绪背后的想法
（四）探究想法的真正源头
六、避免三种似是而非的“小聪明”
（一）受害者想法——夸大自己的无辜：“这不是我的错”
（二）大反派想法——强调对方的错误：“事情变成这样都怪你”
（三）无助者想法——孤立无援：“我也不知道应该怎么办”
七、远离两种“情绪地雷”
（一）“你就是故意的！”：主观推测对方的意图
（二）“我怎么知道你说的是真是假？”：对对方充满怀疑
第四章 “双路处理”：判断对话氛围是否安全
一、冲突对话开始的时刻，你会识别吗
二、注意，这些信号暗示对方失去安全感
（一）沉默：拒绝交流
（二）语言暴力：试图强迫对方接受自己的观点
三、警惕，这些信号是引发安全危机的“语言地雷”
（一）语言地雷一：一直进行“负表述”——总是固执地否定他人
（二）语言地雷二：说话充满不确定感——翻来覆去是那几句话
（三）语言地雷三：用词极端——说出的话没有回旋的余地
（四）语言地雷四：过于简化——回答过于简单，让对方觉得你漠不关心
四、判断何种安全因素出现危机
（一）动机缺乏共同性
（二）对话缺乏尊重感
五、修复安全氛围，让暂停的对话得以继续
（一）必要的时候向对方道歉
（二）借助对比说明消除误会
（三）向对方提出共同目的
第五章 明察秋毫，看穿对方无法遮掩的情绪行为反应
一、面部表情：内心情绪的真实反应
（一）惊讶
（二）悲伤
（三）轻蔑
（四）眼神
二、安慰反应：他的内心不舒适
（一）视觉安慰
（二）听觉安慰
（三）口唇安慰
（四）触觉安慰
三、抗拒反应：自我保护，拒绝沟通
（一）用肢体设立保护屏障
（二）行为不一致信号
第六章 有效沟通：单纯信息传递而非有力说服
一、常见的五种“说服”话术形式
（一）品格担保
（二）偷换概念
（三）预支未来
（四）夸张修饰
（五）故意发怒
二、维护安全感：在自信和谦逊中寻找平衡
三、陈述事实经过：从最有说服力的事实说起
（一）事实是最不容易产生矛盾的
（二）事实是最有说服力的
（三）事实是最尊重对方的
（四）事实是可以追溯你行为产生途径的
四、表达想法：陈述你从事实得到的结论
（一）表现充足的自信
（二）不要让问题在心里堆积
（三）寻找到安全问题
（四）使用对比的方法
五、向对方征询看法：鼓励对方说出他看到的事实和结论
六、试探性地做出表述：说明这些是想法而非绝对事实
七、鼓励对方尝试：营造安全感，让对方表达自己的观点
（一）邀请对方说出相反的观点
（二）真心实意这样做
（三）换一种角度进行鼓励
第七章 静心聆听：冲突对话会听比会说更重要
一、想让对方听你说？请先聆听他们的内，心
二、关注他的表述方式
（一）情绪的晴雨表：说话的音调
（二）思考的“仪表盘”：应和的速度
三、说话中带有回避的态度
（一）说话过度礼貌
（二）说些毫无意义的语句
（三）说话内容比重不合理
四、注意，他话语中有模糊用词
（一）话语中表现出太多或太少、太一致的细节
（二）用词疏离，刻意拉开距离
（三）情绪感受不合常理
五、四种有效倾听手段，帮你了解对方的动机
（一）询问观点
（二）确认感受
（三）重新描述
（四）主动引导
第八章 问对问题：通过巧妙提问获取关键信息
一、提问的本质：借“问”了解对方的想法
（一）不要将自己的主张当作问题来提问
（二）不要利用提问来盘问对方
（三）开放性、不受限制的问题更有效
（四）避免激起对方的反抗
二、提问的四大步骤
（一）谈话热身
（二）提前准备
（三）核心询问
（四）聚焦共识
三、巧妙提问获取关键信息的六种技巧
（一）先开放式问题，后封闭式问题
（二）提问不可绝对化，要留有台阶
（三）沉默是金
（四）三次反应法则
（五）打乱时间轴
（六）兼具理性与感性
第九章 制定决策：必须将冲突对话变为行动和结果
一、解决冲突的关键？做出具有操作性的决策
二、欲速则不达：慢慢来，比较快
三、打破心理束缚，挣脱“是非对错”绑架
四、讨好别人？NO，你要考虑是“怎样做才安心”
五、四种方式，帮你做出有效决策
（一）命令式
（二）顾问式
（三）投票式
（四）共识式
六、把任务分配下去——从决定到行动
（一）谁
（二）做什么
（三）什么时候
（四）你该如何跟进
第十章 非暴力沟通：用不带伤害的方式化解人际冲突
一、非暴力沟通模式，四个要素必不可少
（一）观察
（二）感受
（三）需要
（四）请求
二、避免绝对化的评论，区别观察和评论
三、将批评转化为需要，区别感受和想法
（一）感受和想法不同
（二）正确地表达感受
（三）正确地表达失望
四、想要得到积极回应，请求帮助讲技巧
（一）请求要具体
（二）明确谈话目的
（三）请对方做出反馈
（四）不强迫，请求而不命令
五、倾听他人，了解对方处境
（一）充分理解他人的感受和需要
（二）主动向对方做出回应
六、非暴力沟通表达愤怒，需要分四步走
七、非暴力沟通表达感激，重获生活热情
（一）正确地表达感激之情
（二）坦然地接受别人的感激
八、利用非暴力沟通学会爱自己
九、用心了解双方的需要，让内心归于平和
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读后感
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用户评价
阅读《冲突对话》的过程，就像是在经历一场心灵的洗礼。我之前总以为，沟通就是简单地传递信息，或者说服对方接受自己的观点。但这本书让我明白，真正的沟通，是一种艺术，更是一种修行。作者在书中反复强调的“非暴力沟通”原则，对我触动极深。它不仅仅是一种方法，更是一种态度，一种将他人视为平等个体，尊重其感受和需求的态度。书中关于“观察”、“感受”、“需要”、“请求”这四个要素的分解，清晰而有力。它帮助我认识到，很多时候，我们之所以会产生冲突，是因为我们混淆了“观察”和“评价”，混淆了“感受”和“想法”，混淆了“需要”和“策略”，也混淆了“请求”和“命令”。这种区分，看似微小，但却能从根本上改变我们与他人互动的方式。我开始尝试在与家人的对话中运用这些原则，虽然偶尔会感到生疏，但欣慰的是，我发现家人的反应也随之发生了积极的转变。这本书让我看到了，通过掌握一套科学而充满人文关怀的沟通模式，我们真的能够将棘手的冲突，转化为增进理解和亲密的契机。
评分这本书的名字叫《冲突对话》，光是看到书名，我就立刻被吸引了。我一直觉得，人与人之间的交流，最困难也最迷人的地方，就在于那些潜在的、未被言说的、或是尖锐对峙的时刻。我们总是有自己的立场，自己的需求，自己的情感，而当这些与他人产生碰撞时，便会产生“冲突”。而“对话”，又是我们试图跨越这些隔阂，寻求理解，甚至达成共识的唯一途径。所以，《冲突对话》这个名字，恰如其分地概括了我一直以来对人际互动中最复杂，也最核心的部分的思考。我迫不及待地想知道，这本书会如何揭示冲突的本质，又会提供哪些具体的技巧和方法，来帮助我们在充满挑战的对话中，既能保护自己，又能更好地理解对方，最终实现建设性的沟通。我期望它能提供一些真正能够落地实践的指导，而不是泛泛而谈的理论。比如说，书中会不会探讨在不同文化背景下，冲突的表现形式和处理方式有何差异？会不会涉及职场、家庭、朋友之间，不同关系模式下的对话策略？会不会分析那些导致对话失败的常见误区，并给出具体的规避建议？我希望这本书能够像一位经验丰富的向导，带领我穿梭于人际关系的丛林，教会我如何识别危险，如何绕开陷阱，如何在风暴中找到平静，如何在分歧中看到连接。我期待它能让我对“冲突”不再感到恐惧，而是将其视为一个成长的契机，一个加深理解的桥梁。
评分我一直对那些能够剖析复杂人性的书籍情有独钟，《冲突对话》恰好满足了我这个愿望。书中对于“情绪”在冲突中的作用的描写，简直是入木三分。我们常常以为，冲突是理性与理性的碰撞，但实际上，情绪才是冲突最原始的驱动力，也是最容易让对话失控的导火索。作者并没有简单地将情绪视为负面因素，而是深入分析了各种情绪，比如愤怒、恐惧、委屈、失望，它们是如何在冲突中被触发，又如何影响我们的判断和行为。我特别欣赏书中关于“情绪管理”的章节。它提出的不仅仅是压抑情绪，而是如何识别、理解、接纳，并最终以一种建设性的方式表达情绪。这就像是给心灵装上了一个预警系统，让我们在情绪爆发前，能够及时地觉察并做出调整。我曾经在一次重要的谈判中，因为情绪失控而错失良机，事后回想起来，悔恨不已。这本书就像是一剂良药，它告诉我，情绪并非敌人，而是我们的一部分，关键在于如何与它们共处，并引导它们走向积极的方向。它让我明白，真正的冲突对话，不仅仅是语言的艺术，更是情绪的智慧。能够深刻地理解和管理自己的情绪，是化解冲突，达成共赢的关键。
评分在阅读《冲突对话》的过程中，我越来越觉得，这本书不仅仅是在教我如何“说话”，更是在教我如何“思考”。书中关于“误解”的分析，让我醍醐灌顶。我们常常抱怨他人误解自己，但这本书却让我们看到，很多时候，误解的根源，并非来自对方，而是来自我们自己。我们那些不被清晰表达的期待，那些隐藏在心底的假设，那些未经证实的联想，都在悄悄地制造着误解的温床。作者提出的“清晰化”原则，对我非常有帮助。它强调，在重要的对话中，我们有责任去清晰地表达自己的意图，去确认对方的理解，去及时地澄清可能存在的模糊地带。这不仅仅是一种沟通技巧，更是一种负责任的态度。它让我明白，沟通的最终目的，是为了达到准确的理解，而不是为了“赢”得一次辩论。我开始审视自己在过往的沟通中，有多少次因为不清晰的表达而导致了不必要的误会和冲突。这本书给了我一个清晰的指引，让我知道如何去避免这些“隐形的地雷”，让我的每一次对话，都能更加高效和富有成效。
评分《冲突对话》这本书，让我对“权力”在人际关系中的作用有了全新的认识。我之前总觉得，冲突往往是地位不对等，或者一方强势压制另一方。但书中提出的观点，却让我意识到，即使是在看似平等的对话中，权力也是无处不在，并且在不断地被协商和建构。作者并没有回避这个敏感的话题，而是坦诚地分析了在冲突对话中，权力如何影响着信息传递、决策制定，甚至情感的表达。书中举了很多现实生活中的例子，比如在家庭中，父母与子女之间，夫妻之间，甚至是朋友之间，权力关系都以各种隐蔽的方式存在。而当冲突发生时，这种权力关系就会被放大，甚至被用来作为武器。我印象特别深刻的是关于“沉默的权力”的论述。有时候，一个人不说话，不回应，反而比激烈的争辩更能制造一种压迫感和无力感。这种“不作为”本身，就是一种权力。这本书让我开始反思，自己在与他人的互动中，是否无意识地使用了某些权力来达成自己的目的，或者是否成为了他人权力操纵的对象。它提醒我，在处理冲突时，不仅要关注言语内容，更要洞察话语背后的权力动态。只有理解了这一点，我们才能更有效地去平衡和调整，避免在冲突中沦为被动的一方，或者成为不自觉的施压者。这种深刻的洞察，让我受益匪浅。
评分我一直对那些能够教会我如何更有效地与他人建立连接的书籍充满好奇，《冲突对话》在这方面无疑给了我巨大的启发。我曾以为，冲突的出现，必然会破坏人与人之间的关系，让连接变得脆弱甚至断裂。然而，这本书却颠覆了我的这种看法。作者深刻地阐述了一个观点：正是通过那些充满挑战的“冲突对话”，我们才有可能建立起更深层、更牢固的连接。当我们在面对分歧和矛盾时，选择不回避，而是勇敢地去沟通，去表达，去倾听，去理解，这个过程本身，就是在一次次地加固彼此之间的信任和情感纽带。书中关于“脆弱性”的讨论，让我印象深刻。作者认为，在冲突对话中，适当地展现自己的脆弱，比如表达自己的担忧、恐惧或者不确定，反而能够激发对方的同理心，让他们更愿意放下戒备，与你建立更真诚的连接。这与我以往认为的“强大才受人尊重”的观念截然不同。它让我明白，真正的连接，建立在真诚和理解之上，而有时，恰恰是那些我们试图隐藏的“不完美”，才是连接的最佳催化剂。这本书让我看到了冲突的另一面——它并非关系的终结者，而是关系升华的助推器。
评分《冲突对话》这本书，在处理“分歧”这件事情上，提供了一种前所未有的视角。以往我总是倾向于将分歧视为一种必须被消弭的障碍，或者是一种需要被解决的问题。但这本书让我意识到，分歧并非总是负面的，它甚至可以是创新的源泉，是加深理解的契机。作者的核心观点是，很多时候，我们努力去“解决”分歧，反而加剧了冲突，因为我们过于关注“谁对谁错”，而忽略了分歧背后隐藏的更深层次的需求和价值观。书中提出的“拥抱分歧”，让我耳目一新。它鼓励我们在面对分歧时，不是试图去说服对方，而是去理解对方为何持有不同的观点，他们的出发点是什么，他们的真实需求又是什么。这种“理解性探索”，远比“对抗性辩论”更能打开局面。我特别喜欢书中关于“价值澄清”的讨论。很多冲突，表面上是意见不合，实际上是价值观的碰撞。当双方能够清晰地表达自己的核心价值，并尝试去理解对方的价值时，很多看似难以逾越的鸿沟，就会变得不再那么难以逾越。这本书让我开始重新审视我与他人的每一次分歧，我不再将其视为威胁，而是将其视为一次宝贵的学习和成长的机会。这是一种思维方式的根本性转变，让我觉得受益匪浅。
评分《冲突对话》这本书，让我深刻地理解了“权力”在对话中的微妙之处，以及它如何影响我们对“事实”的认知。我以往的观念中，“事实”是客观存在的，不容置疑。但这本书却指出，在冲突对话中，所谓的“事实”，往往是被我们各自的经历、立场和情感所过滤和解读过的。作者用大量生动的案例，揭示了“选择性关注”和“归因偏差”如何导致我们对同一件事情产生截然不同的理解。这让我意识到，我们在争论“谁对谁错”的时候，往往是在争论各自解读出的“事实”，而不是那个真正客观存在的“事实”。书中提出的“重构框架”的概念，给了我很大的启发。它鼓励我们在对话中，尝试去跳出原有的思维框架，去从对方的角度重新审视问题，去寻找那个我们双方都能接受的“事实”版本。这需要放下固有的偏见，保持开放的心态，并且要有耐心去倾听和理解。这本书让我不再轻易地去判断是非对错，而是更倾向于去理解双方的视角，去寻找共同点，去搭建沟通的桥梁。这是一种更加智慧和包容的沟通方式。
评分《冲突对话》这本书，不仅仅是一本关于沟通技巧的书，它更像是一本关于自我认知和个人成长的深刻洞察。我开始意识到，我们在冲突中所表现出来的行为模式，往往反映了我们内心深处的信念和恐惧。书中关于“自我设限”的讨论，让我反思了很多过去的经历。我们总是在无意识地给自己画地为牢，用固有的认知模式去解读他人的行为，用过去的经验去预设未来的结果。而这些“自我设限”，恰恰是我们陷入冲突，无法自拔的重要原因。作者鼓励我们要学会“觉察”自己的思维模式，去挑战那些不合理的信念，去打破那些限制性的框架。这需要极大的勇气和毅力，但一旦我们能够做到，我们的冲突对话能力，乃至我们的人生，都将发生翻天覆地的变化。我尤其欣赏书中关于“成长型思维”的培养。它强调，我们不应该将自己定义为“冲突制造者”或者“受害者”，而是要相信自己有能力通过学习和实践，去成为一个更优秀的沟通者，去化解矛盾，去创造和谐。这种积极的引导，让我看到了希望，也充满了动力。
评分翻开《冲突对话》这本书，我首先注意到的是它那种沉静而又充满力量的文字风格。作者的笔触细腻，仿佛是一位经验丰富的心理治疗师，能够精准地捕捉到人们在冲突时的微妙情绪和心理活动。我尤其喜欢书中对“倾听”这个概念的深入剖析。往往在我们以为自己在倾听的时候，我们的大脑早已在准备反驳，或者在预设对方接下来的话语。作者却强调了“真正倾听”，那是一种放下自我，全然投入，去理解对方言语背后真实情感和需求的状态。这种倾听，不是为了回应，而是为了理解。我想到了我在生活中遇到的很多次失败的沟通，很多时候，问题并非出在观点本身，而是出在倾听的缺失。我们急于表达自己，却忽略了对方的感受；我们渴望被理解，却忽视了去理解他人。书中提出的“同理心倾听”，让我眼前一亮。它不仅仅是停留在字面意思的“感同身受”，而是通过积极的提问，捕捉非语言信号，甚至模拟对方的处境，来达到一种深层次的共情。这需要极大的耐心和技巧，但如果能够掌握，我想对改善人际关系将是革命性的。这本书不仅仅是在讲“如何说”，更是在讲“如何听”。它让我意识到，很多时候，有效的对话，始于一次真正有效的倾听。这种对基础的重视，让我觉得这本书的价值非凡，它不是在教你华丽的辞藻，而是在打磨你最根本的沟通能力。
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