具体描述
《电信服务营销技巧》全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。全书还设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并提供了相应的分析与点评，做到理论性、实践性与应用性相结合。
书籍简介：跨越边界的商业智慧 书名： 战略绩效管理与组织效能优化 作者： 资深管理咨询顾问团队 出版社： 商业前沿出版社 --- 内容概述： 本书深入剖析了现代企业在快速变化的市场环境中，如何通过系统化的战略绩效管理（Strategic Performance Management, SPM）框架，实现组织效能的最大化。它并非关注某一特定行业的微观操作技巧，而是提供一套宏观、可复制的、跨领域的管理哲学与实操工具集，旨在帮助高层管理者和部门领导者构建面向未来的、具备强大适应性的组织结构与运营体系。 全书结构严谨，分为“战略锚定与蓝图构建”、“绩效衡量与数据驱动决策”、“组织赋能与变革领导力”三大核心模块，辅以大量的案例分析与工具模板，确保理论与实践的完美结合。 --- 第一部分：战略锚定与蓝图构建 在竞争日益激烈的全球市场中，“做什么”比“怎么做”更关键。本部分聚焦于如何将企业的愿景和使命转化为清晰、可执行的战略地图。 第一章：从愿景到战略地图的转化 本章摒弃了传统线性战略规划的僵化模式，引入“敏捷战略制定”的概念。我们探讨了如何利用情景规划（Scenario Planning）技术，预判潜在的颠覆性力量（如技术迭代、地缘政治风险），并据此构建多路径的战略选择。重点阐述了战略地图的设计原则，强调价值链的逻辑闭环，确保客户价值、内部流程、财务目标和学习与成长维度之间的强关联性。书中详细解析了如何识别并定义“关键成功要素”（KSFs），确保资源投入的精准性。 第二章：目标设定与级联体系：OKR与平衡计分卡的融合 传统的年度目标设定往往流于形式，难以跟上市场节奏。本章深入研究了目标与关键成果（OKR）体系的精髓，并探讨了如何将其与成熟的平衡计分卡（BSC）框架进行集成。我们提出了“动态平衡计分卡”（Dynamic BSC）模型，该模型允许指标权重和焦点在季度/半年度进行审视和调整，以应对“黑天鹅”事件。书中提供了如何避免“目标漂移”，确保所有层级目标自下而上地支撑战略高地的详细步骤。 第三章：资源配置的战略性优先级排序 战略的失败往往源于资源的错配。本章超越了简单的预算编制，聚焦于“基于价值流的资本配置”。通过案例展示，我们指导读者如何使用投资组合管理（Portfolio Management）方法，评估潜在项目对战略目标的贡献度（如营收增长潜力、风险降低系数），从而果断地削减低效能项目，将资金和人才导向高回报的战略支点。 --- 第二部分：绩效衡量与数据驱动决策 战略的落地依赖于精确的衡量和及时的反馈。本部分致力于构建一个透明、高效、能够驱动行为改变的绩效管理系统。 第四章：构建面向未来的绩效指标体系（KPIs） 本书强调，指标的设置必须具备前瞻性。我们详细分析了如何从滞后性指标（Lagging Indicators）转向领先性指标（Leading Indicators）。例如，在创新战略中，投入的研发时间固然重要，但更关键的是“新想法采纳率”和“跨部门协作的效率指数”。书中提供了评估指标健康度的“三性原则”——相关性、可衡量性、可行动性。 第五章：绩效数据可视化与决策仪表板设计 海量数据若不能有效呈现，则形同噪音。本章侧重于“信息架构”而非单纯的“工具使用”。我们探讨了如何根据不同的受众（董事会、中层经理、一线团队）定制信息密度和展现形式。重点介绍了“战略控制塔”的设计理念，利用实时数据流和异常预警系统，将管理者的焦点自动引向需要立即干预的领域，实现真正的“管理 by Exception”。 第六章：绩效校准与“去绩效化”的反馈文化 绩效管理不应是年底的一次审判。本章探讨了持续绩效对话（Continuous Performance Dialogue）的实施方法，强调辅导和发展优先于评判。我们引入了“绩效校准会议”的最佳实践，确保不同部门经理在评估人才时标准一致，有效消除主观偏见。核心思想是：绩效管理的目标是优化流程，而非惩罚个人。 --- 第三部分：组织赋能与变革领导力 再完美的战略和系统，也需要适应变革的组织文化和具备领导力的团队来执行。 第七章：构建敏捷的组织结构与流程再造 本章将组织设计视为一种战略资产。我们分析了矩阵式、扁平化、网络化等不同组织形态的优劣势，并指导读者如何根据战略重点（如快速响应市场 vs. 规模化生产）选择或设计最匹配的结构。重点在于如何打破传统的职能孤岛，建立跨职能的“价值交付小组”（Value Stream Teams），确保流程的端到端顺畅。 第八章：人才发展与战略胜任力建模 人才的“供给侧”必须匹配战略的“需求侧”。本书提出“战略胜任力建模”（Strategic Competency Modeling），首先定义未来三年所需的核心技能组合（如数据分析能力、复杂问题解决能力、生态系统协作能力），然后以此为蓝图进行招聘、培训和继任者规划。强调从“工作描述”向“能力地图”的转变。 第九章：变革领导力与组织韧性培养 任何重大的绩效提升都意味着变革。本章深入探讨了变革管理的心理学基础。我们关注如何通过透明的沟通策略（Communicate the Why）来降低员工对变革的恐惧和抵触。书中提供了应对变革阻力的实用技巧，并阐述了领导者应如何通过自身的行为，成为“韧性文化”的榜样，确保组织能够在持续的调整中保持核心战斗力。 --- 总结： 《战略绩效管理与组织效能优化》是一本为寻求卓越运营和持续增长的企业高管和资深管理者量身打造的案头工具书。它提供的是一套系统性的思维框架和可操作的执行路径，旨在帮助企业建立一个能够自我学习、自我修正、并最终实现战略目标的“活的”管理系统。本书的价值在于其跨越了技术、营销、运营等单一领域的界限，直击现代企业管理的核心命题：如何将抽象的战略意图，转化为量化、可执行、且能持续进化的组织行动。 --- 目标读者： CEO、COO、战略规划部门负责人、人力资源高级总监、企业内部管理顾问。
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