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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Hunt, V. Daniel

出品人:

页数:288

译者:

出版时间:1996-2

价格:325.00元

装帧:HRD

isbn号码:9780471132813

丛书系列:

图书标签:

流程图
流程改进
业务流程
流程管理
精益管理
六西格玛
运营管理
效率提升
可视化管理
问题解决

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具体描述

A business organization, like a human body, is only as effective as its various processes. Pretty obvious, right? Yet, as V. Daniel Hunt demonstrates in this groundbreaking book, the failure to appreciate this obvious fact is the reason most reengineering schemes fail. Managers whose job it is to improve company performance, like physicians who work to improve patient health, must develop a clear picture of how each process fits into the overall organizational structure; how it ought to function; and how well it is performing at any given moment; before they can form a diagnosis or devise a treatment strategy. Fortunately, a powerful new analytical tool that has emerged in recent years helps you to do all of that and much more. Developed at General Electric, process mapping has been implemented in companies around the globe, and the results have been simply astonishing. Now find out how to make this breakthrough reengineering technology work for your organization in Process Mapping. The first and only hands-on guide of its kind, Process Mapping arms you with a full complement of state-of-the-art tools and techniques for assessing existing business processes and developing a detailed road map for ongoing change and improvement. Internationally known management consultant and bestselling author V. Daniel Hunt guides you step-by-step through the entire process. He helps you assess the need for process reengineering in your organization and determine whether or not a process map is what you need. He shows you how to create a process mapping team and helps you select the best-buy process mapping tools for the job. He explains how to gather vital information about your business processes via focused interviews and other interview techniques, and how to use this data in implementing process mapping. He also offers expert advice on how to apply your process map to significantly improve business functions and bottom-line performance. Hunt draws upon the experiences of companies around the world whose process mapping success stories will be a source of inspiration and instruction. You'll find out just how process mapping was put to use—and the results it achieved—at General Electric, IBM, NASA, Tandy Electronics, Shawmut National Bank, Fluor Daniel, Exxon, and other leading product and service firms. Find out all about today's most important new management tool and how to put it to work for continuous improvement in your organization in Process Mapping. The first and only hands-on guide to a powerful new process mapping tool The most important new process improvement tool to come along in more than a decade, process mapping enables managers to easily identify and assess the various business processes that make up their organizations and to develop a road map for continued performance improvement. Now find out how to make this breakthrough management tool work in your organization by applying Process Mapping. V. Daniel Hunt, the bestselling author of Reengineering, Quality in America, and The Survival Factor, guides you step-by-step through the entire process. He gives you all the proven process mapping tools and techniques you need to: Assess the need for process improvement in your company Decide if process mapping is right for you Create a process mapping team Select the best process mapping software tools for the job Collect vital information about business processes Use the data to build your own process map Use your process map to significantly improve bottom-line business performance Hunt also provides detailed case studies of product and service companies around the globe that have discovered the value of process mapping. You'll find out how General Electric, IBM, NASA, Tandy Electronics, Shawmut National Bank, Fluor Daniel, Exxon, and other leading companies achieved stunning results when they made process mapping part of their business improvement efforts.

《流程图解：洞悉组织运作的艺术》第一章：重塑思维，绘制组织的血脉在现代企业运营的滚滚洪流中，每一个微小的动作、每一次信息的传递、每一个决策的产生，都构成了一张庞杂交织的网络。我们常常在其中迷失方向，被效率的瓶颈、沟通的壁垒、资源的浪费所困扰。然而，如果我们能够像一位精密的解剖师，将这些复杂的运作抽丝剥茧，用可视化的语言将其呈现，那么，隐藏在表象之下的运作逻辑便会豁然开朗。《流程图解：洞悉组织运作的艺术》正是这样一本致力于解锁组织运作奥秘的指南。它并非一本关于“流程图”（Process Mapping）这一具体工具的书籍，而是探讨如何通过“流程图解”这一思维方式，来深入理解、优化和重塑我们工作中的每一个环节，最终实现组织效能的质的飞跃。本书的核心在于“解”，即“解析”和“理解”。我们不满足于仅仅绘制出流程的图形，更在于通过图形去“解读”流程背后的每一个动作、每一个判断、每一个等待。我们将带领读者穿越传统管理的迷雾，进入一个以流程为核心的全新视角。在这个视角下，组织不再是一堆静态的部门和岗位，而是一个由相互关联、动态变化的流程组成的生命体。每一项任务、每一个服务、每一个产品，都是由一系列有序的流程串联而成。理解了这些流程，就如同抓住了组织的“生命线”，从而能够精准地施加改进的力量。我们的旅程始于对“流程”这一概念的重新审视。流程并非只是生产线上的一道工序，也不是服务行业里客户排队等候的队列。它是一种更有普遍意义的存在，渗透在我们工作的方方面面。从一个简单的电子邮件回复，到一个复杂的客户订单处理；从一个新产品的研发立项，到一个跨部门的协作项目；从一个简单的日常报销，到一个战略决策的制定，都无不遵循着一定的流程。本书将帮助读者识别和定义这些流程，并理解流程的边界、输入、输出、活动、决策点和参与者。 “图解”则是我们实现“解析”和“理解”的载体。我们不是要教授各种流程图软件的操作技巧，而是要探讨如何运用可视化的语言，将抽象的流程变得直观、易懂。这包括了各种图形符号的运用，它们不仅仅是绘制的元素，更是承载着意义的符号。一个方框代表一个活动，一个菱形代表一个决策，一个箭头则连接着动作的顺序。通过这些符号的巧妙组合，我们可以勾勒出流程的完整图景，从而发现其中潜藏的低效、瓶颈和重复。然而，本书的价值远不止于“看图”。更重要的是，它引导读者进行“洞悉”——深入到流程的本质，理解流程为何如此运作，它为何会产生问题，以及如何才能真正地优化它。我们将深入探讨流程的“价值链”和“非价值链”活动。价值链活动是指那些直接为客户或组织创造价值的步骤，而非价值链活动则包括了等待、返工、不必要的审批等。识别并尽可能地消除非价值链活动，是提升效率的关键。本书的章节设计，将循序渐进地带领读者走进流程的世界。第二章：发现隐匿的断点：流程的“体检”与“诊断” 在开始“优化”之前，我们必须先“发现”问题。这一章将聚焦于如何对现有的流程进行“体检”和“诊断”。我们鼓励读者摆脱“我一直都是这么做的”的固有思维，以一种批判性的、探索性的态度来审视每一个工作环节。我们将介绍一系列的“诊断工具”和“思维框架”。例如，如何通过“价值流图”（Value Stream Mapping）来识别流程中的价值创造和浪费环节；如何通过“鱼骨图”（Ishikawa Diagram，或称Cause-and-Effect Diagram）来深入挖掘问题的根本原因，而不仅仅是处理表面现象；如何通过“SIPOC”（Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers）模型来清晰地界定流程的范围和关键要素。本书将强调“流程的视角”与“个人的视角”的差异。很多时候，我们身处流程之中，难以跳出固有的思维定势。而通过流程图解，我们可以将流程“外化”，如同站在高处俯瞰，从而更容易发现那些不合逻辑的、低效的步骤。我们会详细讲解如何通过观察、访谈、数据分析等多种方式，收集关于流程真实运作的信息，避免基于猜测或片面理解来下结论。我们将讨论“流程的病症”，比如：瓶颈（Bottlenecks）：流程中处理速度最慢的环节，限制了整个流程的吞吐量。等待（Waiting）：任务在某个环节完成后，在下一个环节开始前所发生的停滞。返工（Rework）：由于错误或不合格而需要重复进行的活动。不必要的移动/搬运（Unnecessary Motion/Transportation）：物品或信息的无效移动。过度处理（Overprocessing）：投入了比客户需求更多的努力或资源。多余的库存（Excess Inventory）：未被加工或未被使用的物品积压。冗余的检查/审批（Redundant Checks/Approvals）：多次进行相同或相似的检查和批准。每一项“病症”的识别，都将与具体的“图解”方法相联系。例如，通过绘制一个详细的顺序图，我们可以清晰地看到任务在不同人员或部门之间的传递，从而发现其中存在的“等待”时间；通过对比不同版本的流程图，我们可以追踪到“返工”的发生点。第三章：重塑流程：从“线性”到“智能”的蜕变在成功诊断出流程中的问题之后，本书将进入“重塑”阶段。这不是简单的修修补补，而是对流程进行根本性的优化和再设计，使其能够更好地适应变化，提升效率，并最终为组织带来更大的价值。我们将探讨各种“优化策略”。这包括：并行化（Parallelization）：将原本顺序执行的任务拆分成可以同时进行的任务，以缩短整体周期。简化（Simplification）：移除不必要的步骤、决策或审批。标准化（Standardization）：建立统一的操作规程和规范，减少变异和错误。自动化（Automation）：利用技术手段取代人工执行的重复性任务。集成（Integration）：打破部门间的壁垒，将相关联的流程进行整合，实现信息和工作的无缝衔接。外包/内包（Outsourcing/Insourcing）：根据成本效益和核心能力，决定将某些流程委托给外部专业机构，或将外部流程收归内部。本书将重点介绍“再设计”（Redesign）的方法，而不是仅仅局限于“改进”（Improvement）。再设计意味着我们可能需要从零开始，重新构思流程的实现方式。我们将深入探讨“流程导向式组织”（Process-Oriented Organization）的理念，即以流程为单位来组织资源和团队，而不是以传统的部门为单位。我们会强调“以客户为中心”的流程设计原则。无论流程如何复杂，其最终目的都是为了满足客户的需求，创造客户的价值。因此，在设计和优化流程时，必须始终将客户的体验和期望放在首位。本书将通过大量的“案例分析”，来展示不同行业、不同类型的组织如何运用流程图解的思维，成功地重塑了它们的运作模式。这些案例将涵盖：客户服务流程的优化：如何通过可视化客户旅程，发现痛点，缩短响应时间，提升客户满意度。产品开发流程的提速：如何通过精益的开发流程，加速产品上市，抢占市场先机。内部运营流程的效率提升：如何通过自动化和标准化，降低运营成本，释放员工的创造力。供应链流程的协同：如何通过端到端的流程视图，实现供应商、制造商、分销商之间的信息共享和高效协作。这些案例不仅仅是成功故事的陈述，更会深入剖析其背后的“思考过程”和“行动方案”。读者将学习到如何从一个具体的问题出发，运用流程图解的工具，一步一步地分析、诊断、重塑，最终实现切实的业务改进。第四章：持续改进的驱动力：流程的生命周期管理流程并非一成不变的“静止画面”，而是一个动态的“生命体”。市场在变，技术在变，客户的需求也在变，因此，流程也必须随之而变。本书的最后一章，将聚焦于如何建立一套持续改进的机制，确保组织能够始终保持流程的生命力。我们将探讨“流程的监控与度量”。如何建立有效的绩效指标（KPIs），来衡量流程的效率、效果和质量？例如，平均处理时间（Average Handling Time）、一次性解决率（First Contact Resolution）、客户等待时间（Customer Wait Time）、报废率（Scrap Rate）等。这些指标将帮助我们及时发现流程的偏差，并为持续改进提供数据支持。 “反馈回路”的建立是持续改进的关键。我们将介绍如何设计有效的反馈机制，收集来自客户、一线员工和管理层的意见，并将其转化为流程改进的驱动力。这包括定期的流程评审会议、客户满意度调查、员工意见收集平台等。本书还将探讨“流程的标准化与知识管理”。一旦流程得到了优化，如何将其固化下来，并转化为组织的知识财富？这包括编写标准的作业指导书（SOPs）、建立流程知识库、进行员工培训等。更重要的是，本书将强调“流程思维”在组织文化中的渗透。流程不仅仅是某个部门的工作，而是整个组织共同的责任。我们将探讨如何通过高层领导的支持、跨部门的协作、以及对流程改进的奖励机制，来培养全员的流程优化意识。最终，《流程图解：洞悉组织运作的艺术》希望能够赋予读者一种全新的观察世界、观察组织的方式。它不是一本枯燥的技术手册，而是一本关于“思考”和“行动”的实践指南。通过掌握流程图解的智慧，您将能够以更清晰的视野，洞察组织运作的本质，发现隐藏的机遇，克服前进的障碍，从而引领您的组织迈向更加高效、更加卓越的未来。这本书的目标是让读者在读完之后，能够自信地拿起手中的“笔”，绘制出自己组织的“血脉图”，并用这幅图，去驱动属于自己的“变革”。