Great Customer Service on the Telephone pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Amacom Books

作者:Anderson, Kristin J.

出品人:

页数:96

译者:

出版时间:1992-11

价格:$ 12.37

装帧:Pap

isbn号码:9780814477953

丛书系列:

图书标签:

客户服务
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具体描述

"First impressions are often lasting impressions. How customers are treated on the phone can quickly turn them into either an ex-customer or a customer for life. This thorough, quick-reading guide shows anyone who uses the phone -- from salesperson to manager to secretary -- how to treat it as a service tool that directly impacts on company profits. Readers will be able to double their effectiveness when they learn how to: * handle irate customers * end those ""endless"" calls * take meaningful messages * handle conference calls and transfer calls * screen calls and ask focused questions * use the phone during emergencies * improve their voice effectiveness With worksheets, checklists, and fill-in forms, this desktop primer will inspire fabulous phone service."

《卓越电话客户服务：构建忠诚客户关系的关键》在当今竞争日益激烈的商业环境中，客户关系管理已成为企业成功的基石。而电话作为一种直接、高效且富有人情味的沟通渠道，在维系和深化客户关系方面扮演着至关重要的角色。本书《卓越电话客户服务：构建忠诚客户关系的关键》并非关于电话客服技能的枯燥手册，而是一场深入洞悉客户心理、掌握沟通艺术、并最终将每一次电话交流转化为企业宝贵资产的探索之旅。本书的核心理念在于，卓越的电话客户服务并非仅仅是解决问题的过程，更是一次与客户建立情感连接、传递品牌价值、并激发客户忠诚度的绝佳机会。我们不谈论刻板的脚本，不追求冰冷的效率，而是聚焦于如何通过富有同理心、专业性和积极性的互动，让每一位致电的客户感受到被尊重、被重视，从而愿意一次又一次地选择您的产品或服务。第一部分：电话沟通的心理学基础在展开具体的服务技巧之前，我们必须首先理解电话沟通的独特之处及其对客户心理的影响。电话媒介剥离了视觉线索，使得声音的语调、节奏、音量以及话语的遣词造句成为传递情感和信息的主要载体。声音的力量：本书将深入探讨声音在客户服务中的决定性作用。从语速的快慢如何影响客户的接受程度，到语调的抑扬顿挫如何传达情绪，再到音量的适中如何塑造专业形象，我们将一一剖析。您将学会如何通过调整自己的声音，主动引导对话的氛围，让客户在潜意识中感受到信任和安心。例如，缓慢而沉稳的语速可以传递冷静和专业，而略带抑扬顿挫的声音则更能吸引客户的注意力，避免单调乏味。积极倾听的艺术：真正的倾听远不止于“听到”客户说什么，更在于“理解”客户想要表达什么。我们将超越简单的复述，教会您如何通过积极的反馈，如恰当的“嗯”、“是的”、“我明白了”等，以及通过提问来确认和深化理解。积极倾听不仅能确保您准确把握客户的需求，更能让客户感受到被认真对待，从而减少误解和不满。我们将深入探讨如何识别客户言语中的潜在需求和情绪，以及如何在倾听过程中展现真诚的关注。同理心的传递：同理心是连接人心的桥梁。在电话中，即使看不见对方，我们也需要让客户感受到我们的理解和支持。本书将提供实用的方法，教您如何通过语言表达对客户处境的理解，例如“我完全理解您目前遇到的不便”、“这一定让您感到很沮丧”等。这种设身处地的沟通方式，能够有效地化解客户的负面情绪，为解决问题奠定良好的基础。情绪管理与共情：客户来电时，情绪往往是复杂的，可能包含焦虑、沮丧、愤怒，甚至喜悦。学会识别和管理这些情绪，并以恰当的方式回应，是电话服务成功的关键。我们将探讨如何识别客户情绪的蛛丝马迹，以及如何运用同理心来安抚不满、放大满意。本书将提供一套情绪应对策略，帮助您在任何情况下都能保持冷静和专业，并以积极的态度转化为解决问题的动力。第二部分：构建卓越电话服务流程在理解了心理学基础之后，我们将进入实践层面，构建一套能够确保每次电话服务都能达到卓越标准的流程。这套流程并非僵化的步骤，而是灵活可变的框架，旨在引导客服人员在每个环节都能提供最佳体验。开场白的艺术：第一次接触往往决定了客户对整个服务的初步印象。本书将指导您如何设计一个既专业又友好的开场白，迅速建立积极的连接。这包括清晰地表明身份、表达欢迎，并主动询问客户的需求。我们将分析不同类型的开场白，以及如何根据企业形象和客户类型进行个性化调整。一个好的开场白，能迅速拉近与客户的距离，为接下来的沟通打下良好基础。有效的信息收集：在提供解决方案之前，准确地收集客户信息至关重要。本书将介绍一系列高效提问技巧，帮助您在最短的时间内获取最关键的信息。我们将探讨开放式问题与封闭式问题的运用，如何通过追问来深入了解细节，以及如何引导客户提供清晰、准确的信息，避免信息遗漏和误读。问题分析与解决方案提供：这是电话服务的核心环节。本书将提供一套系统性的问题分析方法，帮助客服人员快速定位问题的根源。同时，我们将深入探讨如何清晰、简洁、有条理地向客户解释解决方案，并强调在提供方案时，要充分考虑客户的理解能力和接受程度。我们会教您如何用积极的语言描述解决方案，如何管理客户的期望，以及如何在提供方案时展现专业性和权威性。异议处理与安抚技巧：客户的异议和抱怨是难免的。本书将提供一套成熟的异议处理框架，教您如何将负面反馈转化为改进的机会。我们将深入研究如何倾听和理解客户的异议，如何有效地回应，以及如何在处理异议的过程中安抚客户情绪，重建信任。我们将探讨“倾听-承认-回应-确认”的四步法，以及如何将“抱歉”变成“解决”的契机。沟通的结束与后续跟进：一次成功的电话服务，并不仅仅是挂断电话。本书将指导您如何以专业、周到的方式结束通话，并根据需要进行有效的后续跟进，巩固客户满意度。这包括确认客户的问题是否已解决，提供进一步的帮助，以及表达感谢。我们将探讨如何利用后续跟进，将一次性的服务转化为长期客户关系的开端。第三部分：塑造卓越电话服务文化卓越的电话客户服务并非个别员工的努力，而是整个组织共同追求的目标。本书将探讨如何构建一种积极、支持性的企业文化，赋能每一位客服人员，共同提升服务品质。培训与技能提升：持续的培训是保持高水平服务的基础。本书将介绍有效的电话客服培训模式，从基础沟通技巧到高级情绪管理，再到特定产品或服务的知识培训。我们将强调理论与实践相结合，通过角色扮演、案例分析等方式，帮助客服人员将所学知识内化为实际能力。激励与认可机制：员工是企业最宝贵的财富。本书将探讨如何建立有效的激励和认可机制，鼓励客服人员提供卓越的服务。这包括物质奖励、精神表彰、以及创造积极的工作氛围，让客服人员感受到工作的价值和成就感。持续改进与反馈：电话服务是一个不断演进的过程。本书将强调建立有效的反馈机制，收集客户的意见和建议，以及内部员工的反馈。通过定期的服务评估和数据分析，不断发现问题，优化流程，从而实现服务的持续改进。技术赋能与创新：在现代技术飞速发展的背景下，如何利用技术来提升电话客服的效率和体验，也是本书关注的重点。我们将探讨先进的CRM系统、智能语音分析工具以及其他辅助技术，如何帮助客服人员更快速、更准确地响应客户需求，并提供更个性化的服务。《卓越电话客户服务：构建忠诚客户关系的关键》是一本实践性极强的指南，它将带领您走出“解决问题”的思维局限，迈向“创造价值”的更高境界。通过学习本书，您将能够：深刻理解电话沟通的心理学原理，掌握影响客户情绪和决策的关键因素。构建一套灵活高效的电话服务流程，确保每一次沟通都能精准触达客户需求。掌握处理复杂情况和应对客户异议的有效技巧，化危机为转机。培养同理心和积极倾听的能力，与客户建立深厚的情感连接。为企业打造一支高绩效的电话服务团队，提升客户满意度和忠诚度。最终，将每一次电话服务转化为提升品牌形象、驱动业务增长的强大引擎。本书的目标是让您不仅成为一名合格的电话客服人员，更要成为一名卓越的客户关系塑造者。无论您是初涉此道的职场新人，还是经验丰富的业务管理者，本书都将为您提供宝贵的洞察和实用的工具，帮助您在电话沟通的领域取得非凡成就。让我们一同开启这场提升客户体验、赢得客户忠诚的精彩旅程。