第一篇 形势篇
Chapter01 市场形势:通信市场风云变幻
活在尖刀上的运营商／／005
主动出击未必好／／007
客户质态问题是运营商面对的最大问题／／008
有效控制客户流失／／010
Chapter02 深化认识:全方位、多角度探讨维系工作
客户维系的定义及价值／／014
客户维系的有效分类／／019
维系面临的五个阻碍／／021
维系的三个认识误区／／024
影响维系效果的五种关系／／027
传统维系模式VS新型维系模式／／031
第二篇 建设篇
Chapter03 队伍建设:打造金牌维系队伍
维系队伍培训机制／／040
劳动竞赛机制／／048
团队评价机制／／050
团队授权机制／／054
岗位资格认证／／056
团队文化塑造／／058
Chapter04 规范建设:团队一体化建设的必备功课
岗位职责规范／／062
赠礼规范／／065
新客户回访规范／／066
工作号码管理规范／／067
流失预警回访规范／／068
Chapter05 系统建设:属于存量客户的系统
系统的主要特性／／073
系统宜精简／／075
如何应用现有系统推进客户维系工作／／076
第三篇 保障篇
Chapter06 客户管理:有效提升客户质态
准确收集和整理客户资料／／082
对客户分层维系／／084
提升客户忠诚度／／094
提高客户满意度／／098
客户满意度和忠诚度之间的关系／／100
Chapter07 流失分析:了解客户离网的真实原因
精确洞察，识别客户行为／／104
如何定义客户流失／／108
客户流失的两种类型／／110
判断客户流失的指标／／112
深入了解客户流失原因／／122
理性看待流失／／127
Chapter08 预警机制:以客户生命周期为基础
寻找客户流失规律／／131
探索客户生命周期／／133
客户生命周期的不同阶段／／134
生命周期不同阶段客户与企业的关系／／138
生命周期不同阶段的关键时刻／／139
Chapter09 渠道协同:搭建最好的业务桥梁
渠道协同的定义和意义／／144
不同的渠道承担的维系内容有所差异／／145
维系渠道与实体渠道、社会渠道协同的主要方式／／147
如何做好渠道协同／／148
Chapter10 考核管控:保障维系过程的正常化
质态管控／／152
指标管控／／159
过程管控／／165
派单管控／／170
第四篇 实战篇
Chapter11 到期续约:把握有所为、有所不为的心态
到期续约概念／／178
续约实施过程／／179
到期续约心态／／183
考量到期续约的关键因素／／184
Chapter12 实战宝典:常规维系实战12招
招式1　预存提升法／／188
招式2　关怀捆绑法／／190
招式3　套餐迁移法／／192
招式4　网龄服务法／／193
招式5　购机盛会法／／196
招式6　积分兑换法／／199
招式7　主动关怀法／／202
招式8　体验感知法／／203
招式9　信用服务法／／203
招式10　俱乐部活动法／／204
招式11　品牌宣传法／／206
招式12　专属服务法／／206
Chapter13 校园维系:破局后重建维系体系
从校园营销看校园客户质态／／210
校园客户的流失原因／／212
校园维系体系建设要点／／213
Chapter14 PWV模型:定向维系，激活沉默客户
沉默客户管理的基本概念／／219
客户沉默的真实原因／／219
激活沉默客户"PWV"实战模型／／220
· · · · · · (收起)