前 言
上篇：感動員工纔能感動顧客

第一章 服務好客戶，從服務好員工開始
一、視員工為傢人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關愛員工，從瞭解員工開始
1．深入瞭解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務之道
三、把對員工的關愛延伸到員工傢人
1．父母是員工的第一管理者
2．優秀企業懂得關注員工的傢人

第二章 讓員工做企業真正的主人
一、讓員工人人都成為管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒有權限很關鍵
2．保障員工權益最大化
3．為員工提供個性化服務顧客的權限

第三章 讓員工都能實現自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個榜樣
2．設置三條員工“晉升綫”
3．為員工設計自我發展規劃
4．為員工設計動態成長卡

下篇：留住顧客就是留住利潤

第四章 增值服務讓顧客願意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結果
二、用“心”服務纔能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務把顧客留下來
1．學習海底撈的五大服務區
2．打造與眾不同的細節服務
3．差異化服務最讓顧客感動

第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實“比彆人多做一點點”
1．突齣免費附加産品和服務的價值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時記錄客戶的個性化需求
1．隨時用心記錄顧客信息
2．多渠道發掘顧客信息資料
3．善用平颱信息，優化顧客服務
三、設計群體個性化服務模闆
1．針對兒童顧客群體的個性化服務設計
2．針對生日聚會的顧客群體個性化服務設計
3．開展個性化服務案例研討會

第六章 超越顧客期望，保證顧客迴頭
一、顧客的需求是我們努力的方嚮
二、鼓勵思考與創新，做最賺錢的生意
1．鼓勵員工多齣金點子
2．用員工的名字來命名員工發明的物品
3．鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題
三、不怕做不好服務，就怕想不到細節
1．想不到細節，服務注定做不好
2．善用“八思卡”，做好細節服務
四、服務不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進服務，細化落實
3．反思顧客意見，爭取服務做得更好
附 錄 天目湖賓館谘詢案例
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