Customer Service in Health Care pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:John Wiley & Sons Inc

作者:Baird

出品人:

页数:176

译者:

出版时间:2000-7

价格:397.00元

装帧:Pap

isbn号码:9780787952518

丛书系列:

图书标签:

客户服务
医疗保健
沟通技巧
患者体验
服务质量
医疗管理
医患关系
同理心
问题解决
医疗行业

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具体描述

Research confirms that it is six times more costly to attract a new customer than it is to retain an existing one. Creating a culture of service excellence requires planning, preparation, and persistence. "Customer Service in Health Care" is designed to provide readers with the fundamental information and skills to start or strengthen a customer service initiative within a health care organization. This book concentrates on action as opposed to theory. It offers a practical, step-by-step process for creating a culture shift toward customer service excellence at all levels of an organization, and presents the essentials to improving performance that will bring the individuals closer to the mission, values, and standards. Chapters focus on: Tools for establishing and measuring customer service team goals; creating customer service standards unique to your organization; tips on training sessions; Strategies for maintaining top-of-mind awareness of customer service among employees; customer service techniques for physicians and nurses; an overview of customer service as an essential component of business development and marketing.

《医患沟通的艺术与实践》内容概要：本书深入探讨了在医疗健康领域中，医患之间有效沟通的艺术与实践。在现代医疗体系日益复杂，患者期望值不断提升的背景下，建立和维护积极、互信的医患关系，已成为提升医疗服务质量、促进患者满意度的关键。本书并非局限于理论的探讨，而是力求从实际操作层面，为医务人员提供一套系统性的指导和实用的工具。核心主题：倾听的艺术：医务人员如何通过积极倾听，理解患者的顾虑、恐惧和期望，建立情感连接，从而为有效的诊断和治疗奠定基础。书中详细阐述了非语言沟通的技巧，如眼神交流、肢体语言的运用，以及如何通过提问引导患者清晰表达。清晰的解释与教育：如何用通俗易懂的语言向患者解释复杂的医学术语、诊断结果、治疗方案及其潜在风险和益处。本书提供了一系列示范性的沟通模式，帮助医务人员掌握疾病教育的技巧， empowering 患者做出明智的医疗决策。同理心与情感支持：在疾病面前，患者往往伴随着焦虑、担忧甚至绝望。本书强调了医务人员如何展现同理心，理解并回应患者的情感需求，提供必要的心理支持，构建一个安全、温暖的医疗环境。处理困难沟通场景：面对情绪激动、要求不合理或有潜在冲突的患者及家属时，医务人员如何保持专业、冷静，并采取有效的沟通策略来化解矛盾，寻求双方都能接受的解决方案。跨文化沟通：在日益多元化的社会中，理解并尊重不同文化背景下的患者的价值观、信仰和沟通习惯，是提供文化敏感性医疗服务的关键。本书提供了在跨文化语境下进行有效沟通的实用建议。团队沟通与协作：医患沟通并非孤立的环节，而是医疗服务团队协作的一部分。本书也触及了医疗团队内部有效的沟通机制，以及如何将医患沟通的理念贯穿于整个医疗流程中。利用技术提升沟通：探讨了如何利用现代通讯技术，如远程医疗、患者门户网站、健康管理APP等，来优化医患沟通的效率和便捷性，但同时强调了技术不能取代人际互动的情感连接。本书特色：本书的写作风格注重实用性和可操作性，语言流畅，逻辑清晰。书中穿插了大量来自临床实践的真实案例分析，以及由资深医疗专业人士提供的经验分享，使读者能够直观地学习和模仿。每一章节都设计了启发性的思考题和实践练习，鼓励读者将所学知识应用于日常工作中，不断提升自身的沟通能力。目标读者：本书适用于所有与患者直接接触的医疗健康专业人士，包括但不限于医生、护士、药师、治疗师、医疗助理，以及对提升医患关系有兴趣的医疗管理人员和相关专业的学生。《医患沟通的艺术与实践》旨在成为一本能够切实帮助医疗工作者提升沟通技巧，从而改善患者就医体验，最终提高整体医疗服务质量的案头必备指南。它强调的是，在科学和技术之外，人性的关怀和有效的沟通，才是医疗服务中最宝贵的部分。