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出版者:中国财政经济

作者:肖树青主编

出品人:

页数:191

译者:

出版时间:2007-8

价格:20.00元

装帧:

isbn号码:9787509501269

丛书系列:

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现代服务业创新与数字化转型：理论前沿与实践路径 本书聚焦于21世纪以来全球服务业领域最引人注目的变革——创新驱动与数字化转型。 面对日益复杂的市场环境、快速迭代的技术进步以及消费者需求的深刻变化，传统服务业的运营模式正面临前所未有的挑战与机遇。本书旨在为服务管理领域的学者、企业高层管理者以及有志于投身现代服务业的专业人士，提供一套系统、前沿且具有高度实践指导意义的理论框架与应用案例。 本书内容涵盖了服务业创新的各个维度，从服务设计思维（Service Design Thinking）的引入与应用，到平台经济背景下的商业模式重构；从数据驱动的客户体验管理（CEM），到新兴技术的集成与赋能。我们深入剖析了服务价值的创造过程，强调将技术优势转化为可持续竞争力的核心战略。 --- 第一部分：服务业创新的理论基石与范式转换 第一章：全球服务经济的演进与新特征 本章首先梳理了三次工业革命后服务经济的发展脉络，重点分析了信息技术革命和服务业的深度融合所催生的新范式。探讨了“产品服务化”（Product-as-a-Service, PaaS）和“体验经济”的兴起，阐释了服务业在国民经济中的战略地位提升。本章特别强调了价值共创理论（Co-creation Theory）在当代服务交换中的核心地位，即消费者不再是被动的接受者，而是价值创造过程中的重要参与者。 第二章：服务设计思维：从流程到体验的重塑 服务设计是实现服务创新的关键方法论。本章详细介绍了服务设计思维的五大核心原则：以人为本、迭代试错、可视化、系统化和协同合作。通过对蓝图绘制（Service Blueprinting）工具的深度解析，读者将学习如何系统性地描绘前端（前台可见的服务接触点）和后端（后台支持流程），从而识别痛点、优化流程，并设计出流畅、愉悦的客户旅程。我们辅以零售金融、医疗健康等行业的具体案例，展示服务蓝图在复杂系统优化中的应用价值。 第三章：商业模式的颠覆与重构 在数字化浪潮中，服务业的商业模式面临结构性调整。本章集中探讨了平台式商业模式（Platform Business Models）的构建逻辑，分析了双边或多边市场如何通过网络效应实现快速扩张。此外，内容深入剖析了订阅制经济（Subscription Economy）的运作机制，包括如何通过定价策略、客户留存模型（Churn Rate Management）以及生命周期价值（CLV）的优化，确保订阅模式的长期盈利能力。本章还讨论了循环经济原则在服务提供中的融入，探索可持续商业模式的可能性。 --- 第二部分：数字化赋能与技术集成 第四章：数据驱动的客户体验管理（CEM）前沿 数据是现代服务业的“新石油”。本章系统阐述了如何构建一个端到端的数据收集、分析和反馈闭环系统，以实现主动式和预测性的客户体验管理。内容包括：情感计算（Affective Computing）在实时情绪监测中的应用、客户旅程分析（Customer Journey Analytics）如何揭示隐藏的行为模式，以及个性化推荐引擎的构建与伦理考量。我们重点探讨了如何将非结构化数据（如社交媒体评论、客服记录）转化为可操作的业务洞察。 第五章：人工智能与自动化在服务交付中的角色 人工智能（AI）技术正在重塑一线服务交付和后台运营。本章详细分析了生成式AI（Generative AI）在内容生成、知识管理和虚拟助手方面的突破，以及机器学习（ML）在需求预测、资源优化和风险控制中的成熟应用。内容涵盖了智能客服（Chatbots/Voicebots）的设计原则、机器人在高接触服务场景中的伦理边界，以及如何平衡自动化效率与人文关怀的“人机协作”模式。 第六章：物联网（IoT）与沉浸式技术对物理服务的改造 对于涉及物理资产的服务业（如物流、智能家居、智慧园区），物联网是关键的连接器。本章探讨了IoT如何通过实时数据流实现预测性维护（Predictive Maintenance）和远程资产管理。此外，我们还探讨了增强现实（AR）和虚拟现实（VR）在服务培训、远程协助（Field Service）和沉浸式零售体验中的前沿应用，分析了这些技术如何模糊物理与数字服务的界限。 --- 第三部分：战略实施、风险管理与未来趋势 第七章：服务敏捷性与组织变革管理 在快速变化的环境中，组织必须具备快速响应和适应的能力。本章介绍了敏捷开发（Agile）方法论如何从软件工程领域扩展到整个服务运营管理，强调跨职能团队协作和持续交付的重要性。内容还包括组织学习（Organizational Learning）的机制设计，以及如何通过建立“失败容忍文化”来促进创新试验。 第八章：服务业中的安全、隐私与监管合规 数字化转型带来了数据安全和隐私保护的巨大挑战。本章深入分析了GDPR、CCPA等全球主要数据保护法规对服务业运营的影响。重点讨论了零信任安全架构（Zero Trust Architecture）在保护客户敏感信息中的应用，以及在引入自动化和AI决策系统时，如何确保算法透明度（Algorithmic Transparency）和避免偏见（Bias Mitigation）。 第九章：可持续服务与社会责任（ESG） 可持续性已成为现代服务业战略的核心组成部分。本章探讨了环境（E）、社会（S）和治理（G）标准如何影响服务业的投资决策和品牌声誉。内容涉及如何通过优化供应链、推广低碳服务解决方案（如远程办公、共享经济模式）以及提升员工福祉，来实现商业成功与社会价值的统一。本章展望了“净积极”（Net Positive）服务的未来图景。 --- 总结与展望 本书的最终目标是培养读者具备“系统性创新思维”和“数字化集成能力”。现代服务业的竞争不再是单一流程的优化，而是整个价值生态系统的重塑。本书提供了一套全面的工具箱，帮助管理者理解技术、重塑流程、赋能员工，最终在激烈的市场竞争中构建起以客户为中心、以数据为驱动的、面向未来的服务交付体系。

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我不得不说，这本书的知识密度大得惊人，我感觉自己像是在进行一场高强度的知识冲刺。它对行业底层逻辑的梳理，达到了近乎于“解构”的程度。很多商业模式的构建，都被作者拆解成了最基本的价值交换单元，然后展示了这些单元是如何像乐高积木一样重新组合，形成千变万化的旅游产品和服务形态。特别是关于“法律与合规性”的部分，它没有只是简单地罗列法律条文，而是深入分析了不同法律框架对企业决策的影响，以及如何通过合同设计来转移或规避潜在的法律风险。我特别喜欢它在批判性思维上的引导，书中常常抛出一些看似“正确”的行业惯例，然后引导读者去质疑其背后的假设，鼓励我们去探索更优化的路径。这使得整本书的阅读体验，从单纯的知识接收，升华为一次深刻的思维训练。读完之后，我感觉自己的行业视角被极大地拓宽了，看待任何一个旅游业务环节，都能从更宏观、更审慎的角度去进行分析和判断。

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这本书的排版和装帧实在是令人印象深刻，那种厚重感和纸张的质感，拿在手里就觉得内容一定分量十足。我特别喜欢它在内容组织上的那种逻辑性，每一章的过渡都像是精心设计的迷宫，引导着读者一步步深入探索。比如，关于市场细分的那一章，作者没有简单罗列理论，而是通过大量的案例分析，让我们看到了不同目标客群的真实需求是如何影响产品设计的。特别是书中对于“体验式旅行”的深入剖析，简直是打开了我对传统旅游业认知的一扇窗。作者引用了很多一手资料，那些访谈记录和数据图表，都让抽象的商业策略变得有血有肉。我尤其欣赏作者那种不回避行业痛点的勇气，直面了旅游业在可持续发展、数字化转型上面临的困境，并提出了切实可行的对策。虽然有些技术性的名词我需要查阅一下才能完全理解，但这恰恰说明了内容的深度。总体来说，这是一本既有理论高度，又贴近实践的佳作，让人在阅读的过程中，不断产生“原来如此”的顿悟感。它不仅仅是一本教材，更像是一本行业专家的深度笔记，值得反复研读。

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读完这本厚厚的书，我最大的感受是它在“实战性”上的投入。市面上很多管理类的书籍，往往停留在宏观战略的层面，空谈概念，让人读完后觉得“知道了很多，但好像什么都做不了”。然而，这本书完全不同。它就像一本企业内部的操作手册，事无巨细地涵盖了从客户关系维护到供应链管理的方方面面。我特别关注了其中关于风险控制的那几个章节，它详细列举了各种突发事件（比如自然灾害、政治变动）发生时，旅行社应该启动的应急预案流程，甚至细化到了人员分工和对外沟通的脚本。这种细致程度，对于初入职场的新人来说，简直是救命稻草；对于有经验的管理者来说，也是一次绝佳的流程复盘和优化机会。书中的图表和流程图设计得非常直观，即使是复杂的操作流程，通过可视化处理后也变得清晰易懂。我甚至尝试着根据书中的模型，为我所在部门的一些现有流程进行了初步的梳理和改进，效果立竿见影。它真正做到了将理论知识转化为可执行的工具箱。

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对于一个从传统商业背景转入新兴服务领域的学习者来说，这本书简直是一座知识的灯塔。我发现它在处理“技术赋能”方面的内容尤为出色。它没有陷入对某种单一软件的推崇，而是从管理学的角度，系统地分析了如何利用大数据、人工智能等新技术来优化资源配置和精准营销。书中对于“动态定价模型”的介绍，结合了市场供需曲线和实时反馈机制，逻辑严密，极具启发性。更难能可贵的是，它并没有忽略中小微旅行社的困境，专门开辟了一部分篇幅讨论在资源有限的情况下，如何通过巧妙的“组合创新”和“利基市场定位”来获得生存空间。这体现了作者深厚的行业洞察力，能够照顾到不同规模和发展阶段的从业者。阅读过程中，我不得不经常停下来，在脑海中描绘出这些管理框架如何在我的实际工作中落地，很多过去困扰我的业务难题，似乎都在这本书的指引下找到了新的切入点。

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这本书的语言风格非常独特，它不像一本冷冰冰的教科书，反而更像是一位经验丰富的老前辈在循循善诱。作者的叙事节奏把握得极好，总能在关键时刻穿插一些行业内的“轶事”或“教训”，这极大地增强了阅读的趣味性和代入感。我尤其喜欢它对“客户体验设计”那部分的阐述，作者没有用那些浮夸的形容词去描绘“完美服务”，而是用一种近乎哲学的视角，探讨了旅行社在“人与环境互动”中如何创造价值。它探讨了“服务接触点”的设计，从预定时网站的响应速度，到行程中的导游语气，乃至归途后的满意度调查，每一个细节都被放在了放大镜下进行审视和优化。这种全景式的观察角度，让人不得不重新审视自己过去对“服务”的理解。书中引用的案例很多都具有很强的时代特征，看得出作者的知识库是非常新近且紧跟行业脉搏的，这对于一个快速迭代的行业来说至关重要。

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