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出版者:中国物资

作者:曾郁娟

出品人:

页数:232

译者:

出版时间:2007-7

价格:29.80元

装帧:

isbn号码:9787504726780

丛书系列:

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• 言情
• ★赚钱
• ★6000计划
• 餐饮管理
• 服务质量
• 顾客体验
• 细节决定成败
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餐饮业的经营之道：从客户体验到精细化管理 书名： 《餐饮业的经营之道：从客户体验到精细化管理》 作者： 王明华 出版社： 盛世出版 ISBN： 978-7-5599-XXXX-X 页数： 480页 装帧： 精装 --- 内容简介 在竞争日益白热化的餐饮市场中，仅仅依靠美味的菜品已不足以保证长久的成功。本书《餐饮业的经营之道：从客户体验到精细化管理》并非一本单纯的菜谱指南，而是深入剖析现代餐饮企业如何通过系统化的管理、卓越的客户体验设计以及对运营细节的极致把控，实现可持续盈利和品牌升级的实战手册。作者王明华，一位拥有二十年一线餐饮管理经验的资深专家，结合国内外顶尖餐饮品牌的成功案例与失败教训，为中小型餐饮创业者、区域连锁管理者及有志于提升门店竞争力的从业者，提供了一套全面、可操作的经营框架。 本书结构清晰，分为四大核心板块，层层递进，旨在构建一个稳固、高效的餐饮运营体系。 --- 第一部分：重塑餐饮服务的“第一印象”——以顾客为中心的体验设计 本部分着重探讨了在信息爆炸时代，顾客决策路径的复杂性，强调了“体验设计”是区别于竞争对手的关键。 1. 顾客旅程地图的绘制与痛点分析： 我们详细拆解了顾客从“产生需求”到“用餐结束并形成口碑传播”的全过程。这不仅仅是服务流程的梳理，更是对顾客心理预期的精确捕捉。书中提供了实用的工具——顾客旅程地图模板，指导管理者识别并量化各个接触点（如线上预订、到店引导、点餐、出品、结账、售后反馈）的潜在“摩擦点”和“惊喜点”。 2. 空间美学与功能性的平衡： 餐厅环境是无声的推销员。本章超越了单纯的装修风格讨论，深入探讨了动线设计如何影响服务效率和顾客的舒适度。内容涵盖了灯光对菜品呈现的影响、背景音乐的心理学效应，以及不同区域（如等位区、用餐区、洗手间）的环境维护标准，确保物理空间能有效支持品牌定位。 3. “人性化”服务的精妙之处： 成功的服务并非标准化流程的机械执行，而是对个体需求的灵活响应。我们探讨了如何培训员工具备“观察力”和“同理心”，例如，如何识别商务宴请、家庭聚餐、情侣约会等不同场景下的隐性需求，并提供恰到好处的增值服务，而非打扰。书中收录了多个关于“化解投诉为赞誉”的经典案例分析。 --- 第二部分：后端效率革命——供应链、库存与成本的精益控制 餐饮业的利润微薄，高效的后端管理是基石。本部分聚焦于如何将“模糊管理”转化为“数据驱动”的精益运营模式。 1. 科学的食材采购与供应商关系管理（SRM）： 采购是成本控制的第一道关卡。本书提供了建立多维度供应商评估体系的方法论，不再仅依赖价格谈判，而是综合考量质量稳定性、交货准时率和突发情况响应速度。书中详细介绍了“分级采购策略”，确保高频使用食材的成本优势和特色食材的品质独特性。 2. 零浪费库存管理的实践： 库存积压和损耗是餐饮业的隐形杀手。本章引入了先进的先进先出（FIFO）原则的数字化落地方案，并探讨了“边角料”的创新再利用，将传统厨房的“下脚料”转化为低成本的高价值副产品（如高汤、酱汁基底）。同时，提供了库存盘点与预警系统的搭建指南。 3. 成本核算的穿透力： 许多管理者只知道毛利率，却不清楚一道菜的“真实成本”。本书深入讲解了如何精确计算菜品的“全成本”（包括人工、能耗、损耗），并教授如何通过调整配方、优化烹饪流程来在不牺牲口味的前提下实现成本优化。附录提供了详细的成本分析报表模板。 --- 第三部分：人力资本的激活——从员工到“合伙人”的蜕变 人是餐饮业最核心的资产，也是最大的变数。本部分提供了一套系统化的人才培养和激励机制。 1. 招聘与岗位匹配的“基因筛选”： 餐饮业的招聘常陷入“招人难，留人更难”的怪圈。我们提出“岗位胜任力模型”，明确不同岗位（前厅领班、后厨炒锅、洗碗工）所需的核心技能和态度特质，避免盲目招聘。 2. 沉浸式技能培训体系的构建： 培训不再是单向灌输。本书推崇“实战模拟”与“导师制（Buddy System）”相结合的培训模式。特别强调了针对新员工的“24小时快速上手”标准流程，以及针对资深员工的“交叉培训”计划，以增强团队的抗风险能力。 3. 绩效管理与价值共创机制： 员工的积极性来源于被认可和有奔头。书中详细阐述了如何设计透明、公平的绩效考核体系（KPIs），并提供了多层次的激励方案，包括基于客户满意度的奖金提成、员工持股计划的初步构想，以及如何将优秀员工培养成门店的“运营合伙人”。 --- 第四部分：科技赋能与增长的再加速 在数字化浪潮中，餐饮企业必须学会“借力”。本部分侧重于如何有效利用现代技术工具提升运营效率和市场覆盖。 1. 数字化点餐与数据沉淀： 探讨了从传统点餐到SaaS系统的升级路径。重点分析了智能POS系统如何收集客流数据、热销菜品趋势和翻台率变化，帮助管理者做出更精准的排班和备货决策。 2. 外卖运营的“第二战场”策略： 外卖已成为重要的营收来源，但盲目补贴不可持续。本书提供了如何通过精细化包装、优化外卖菜单组合（高利润产品组合）和管理配送时间窗，实现外卖业务的健康盈利。 3. 危机公关与舆情监控： 互联网时代，一次负面评价可能迅速发酵。本章提供了快速反应机制的建立，包括社媒倾听工具的应用，以及在负面事件发生后，如何以专业、真诚的态度进行危机沟通，将危机转化为展示品牌责任感的机会。 --- 总结 《餐饮业的经营之道：从客户体验到精细化管理》以其极强的实操性和系统性，为餐饮业的从业者提供了一张从宏观战略到微观执行的完整蓝图。它教导读者如何将每一分投入转化为可衡量的回报，如何将每一位顾客视为品牌最宝贵的资产，最终实现从“生存”到“卓越”的跨越。这不是一本空谈理论的著作，而是浸润着实战经验的经营方法论。无论您是刚刚起步的新店主，还是希望突破现有规模瓶颈的连锁品牌管理者，本书都将是您案头不可或缺的工具书。

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这本书的内在逻辑构建得如同一个精密的钟表，每一个齿轮——无论是人物动机、情节推进还是背景设定——都咬合得无比契合，没有任何多余的松动或拖沓。作者展现出对整体结构无与伦比的掌控力，使得即便是看似分散的支线情节，最终也能汇集成一条清晰有力的主线。我发现自己完全沉浸在了作者精心编织的这个世界观中，对于其中设定的规则和人物的行为逻辑，我毫不费力地接受并理解了。这种高度自洽的叙事体系，极大地增强了作品的说服力和代入感。读完后，我甚至有种冲动，想要回头逐章梳理，去探究那些埋藏在细节深处的伏笔是如何层层递进，最终引爆那个令人拍案叫绝的高潮。这种对结构美学的极致追求，绝对值得所有热爱叙事艺术的人细细品味。

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从文学性的角度来看，这本书的语言风格简直是千变万化，时而如诗歌般凝练优美，时而又像街头巷尾的快速对话一样生动鲜活，这种强烈的反差非但没有造成阅读上的割裂感，反而增添了一种独特的韵律美。作者对于场景的刻画能力令人叹为观止，无论是清晨市场上弥漫的烟火气，还是深夜里灯光昏黄下的孤独剪影，都栩栩如生地浮现在脑海中，仿佛我正身处其中，呼吸着那个世界的空气。我尤其喜欢那些看似不经意的环境描写，它们往往是推动情节发展或揭示人物内心状态的关键线索。这种高超的文学技巧，使得这本书的阅读体验远超一般的故事讲述，它更像是一场沉浸式的感官盛宴。每一次翻页，都像是在探索一个尚未被完全开发的艺术空间，充满了新鲜感和惊喜。

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这部作品在情感的细腻处理上，达到了令人心碎又感到温暖的境界。作者对于“失去”和“获得”的定义进行了颠覆性的重塑，它让我们看到，有时候我们拼命想要抓住的东西，恰恰是束缚我们的枷锁；而那些我们不经意间放下的，也许才是真正的自由。书中对角色内心挣扎的描写，不是那种大起大落的戏剧化表现，而是浸润在日常琐事中的那种挥之不去的忧郁和难以言喻的期盼。我常常会因为某个角色在特定情境下的一个微小的反应而感到鼻酸，那份共情是如此真实而强烈，仿佛作者直接将角色的心绪移植到了我的胸腔。这本书成功地探讨了如何在混乱中寻找秩序，如何在破碎中重建意义，它提供了一种温柔而坚韧的力量，让读者在读完后，能够以一种更加平和但坚定的姿态，去面对生活中的不确定性。

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这本书的文字叙述着实让我领略到了一番别开生面的职场百态。作者对于人际交往中那些微妙的平衡点把握得极其精准，仿佛能透过字里行间感受到角色间暗流涌动的微妙心思。尤其是在描述团队协作和冲突解决的部分，我深感共鸣。那些看似微不足道的沟通失误是如何一步步演变成影响全局的难题，以及如何通过更细致入微的观察和恰当的言辞去化解危机，这些宝贵的经验被作者巧妙地融入了引人入胜的故事线中。读完之后，我对自己日常工作中那些习以为常的处理方式产生了深刻的反思，很多以往被我忽略的“小事”，现在看来都可能隐藏着巨大的潜力或隐患。这本书更像是一面镜子，清晰地映照出我们在处理复杂人际关系时的盲点和可以提升的空间，它不提供生硬的理论教条，而是通过生动的案例群像，引导读者自己去探索通往高效协作的路径。那份细腻入微的观察力，确实让人不得不佩服。

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这是一本在叙事节奏上极具张力的作品，它成功地将一种近乎纪录片式的写实风格与深刻的哲学思辨融合得天衣无缝。作者对于“选择”与“后果”的探讨，简直是教科书级别的演绎。书中主角面临的每一个抉择，无论大小，都像多米诺骨牌一样，引发了一连串意想不到的连锁反应。我特别欣赏作者在描述那些转折点时的笔法，那种轻描淡写背后却蕴含着巨大力量的叙事手法，让人在合上书本后依然久久回味。它迫使我去思考，在看似固定的轨道上，我们是否真的失去了对周遭环境的感知能力？书中对于时间流逝感和个体记忆的描摹，也达到了极高的水准，读起来有一种时间被拉伸、被重新审视的奇妙体验。那种对存在意义的追问，即便不是直接探讨宏大主题，也通过一个个具体的生活侧写，渗透到了读者的内心深处，非常引人深思。

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