零售银行服务品质管理

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出版者:企业管理出版社
作者:陈晓明
出品人:
页数:210
译者:
出版时间:2007-6
价格:56.00元
装帧:
isbn号码:9787801977144
丛书系列:
图书标签:
  • 零售银行
  • 服务质量
  • 服务管理
  • 客户体验
  • 银行管理
  • 金融服务
  • 运营管理
  • 绩效评估
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具体描述

服务是银行业中一个常讲常新的主题。在产品差异化日益淡薄的金融市场中,服务的差异化也许才是赢得永久优势的惟一源泉。本书将服务品质提升到银行的战略层面,全面地阐述了银行应予采纳的服务战略。要使服务意识在银行中“生根发芽”,银行必须切实创建一种服务文化。服务文化的创建不是一朝一夕的事,也不是一个“事件”或“运动”就能实现的,它是一个动态的发展征程,没有终点。本书将为银行服务品质管理注入新鲜的血液。

《金融风暴下的稳健之道:中小企业生存与发展策略》 引言 全球经济风云变幻,金融市场的周期性波动与结构性调整,对中小企业而言,如同在惊涛骇浪中航行。每一次金融风暴的来袭,都可能意味着生存危机,但也蕴藏着变革的契机。本书并非聚焦于宏观经济理论的推演,也非分析大型金融机构的运作模式,而是将目光投向那些支撑着国民经济毛细血管的中小企业,深入剖析它们在复杂多变的经济环境下,如何识别风险、规避挑战、抓住机遇,最终实现稳健的生存与持续的发展。本书旨在为广大中小企业经营者、管理者提供一套系统性的、可操作的生存与发展指南,帮助他们在不确定性中寻找确定性,在风雨飘摇中夯实根基。 第一章:金融环境洞察与风险预警 金融风暴并非突如其来的黑天鹅,而是往往有其前兆和演变规律。本章将引导读者跳出日常经营的琐碎,以更宏观的视角审视当前及潜在的金融环境。我们将深入浅出地解析当前全球金融市场的主要趋势,例如利率走向、汇率波动、资本流动、通货膨胀压力以及地缘政治对金融市场的影响等。重点将放在如何识别这些宏观因素对中小企业经营可能产生的直接或间接影响。 宏观金融指标的解读: 学习识别并理解关键的宏观经济数据,如GDP增长率、CPI、PPI、PMI、失业率、外汇储备等,以及它们背后的含义和对企业经营的影响。 金融市场波动的驱动因素: 分析导致金融市场大幅波动的常见原因,如货币政策调整、财政政策变化、国际贸易摩擦、大宗商品价格剧烈波动、技术颠覆性创新等。 风险预警机制的建立: 探讨企业内部如何构建有效的风险预警系统。这包括设立专门的风险监测部门或团队,利用大数据分析工具,收集和处理来自行业、市场、竞争对手、政策法规等多个维度的数据,及时发现潜在的财务风险、经营风险、市场风险和法律风险。 案例分析: 通过分析历史上几次著名的金融危机对中小企业的影响,总结经验教训,帮助读者更好地理解风险的具象化表现。 第二章:财务健康度评估与风险控制 财务是企业的生命线。在金融风暴时期,企业必须拥有健康强健的财务体魄,才能抵御外部冲击。本章将提供一套实用的财务健康度评估框架,并探讨系统性的财务风险控制策略。 核心财务指标的深度解析: 不仅仅是了解资产负债表、利润表、现金流量表,更要深入理解各项指标的内在联系。例如,流动比率、速动比率、资产负债率、产权比率、总资产周转率、应收账款周转率、存货周转率、销售毛利率、销售净利率、净资产收益率(ROE)等。我们将重点分析这些指标在不同经济周期下的敏感性变化。 现金流管理的重要性: 强调现金流是企业生存的基石。深入探讨如何通过优化应收账款、控制应付账款、精细化库存管理、以及科学的融资策略来保障企业健康的现金流。 债务风险的识别与管理: 分析不同类型债务的特点(短期、长期、信用贷款、抵押贷款等),以及企业如何合理利用杠杆,避免过度负债。探讨债务重组、展期、以及与金融机构建立良好沟通机制的重要性。 融资策略的优化: 在金融紧缩时期,融资渠道可能收窄。本章将介绍多种融资方式的利弊,包括银行贷款、信用担保、股权融资、债券发行、以及政府支持性融资工具等,并指导企业如何在严峻环境下选择最适合自身的融资方式,以及如何提升融资的可行性。 内部控制体系的建设: 阐述建立健全财务内控体系的重要性,包括预算管理、成本控制、费用审批、资产管理、内部审计等,有效防范财务舞弊和经营风险。 第三章:经营韧性强化与模式创新 金融风暴不仅考验企业的财务,更考验其经营的韧性。本章将探讨企业如何通过优化经营策略、提升效率、以及拥抱创新来增强抵御风险的能力。 供应链的风险管理: 分析供应链中断对中小企业可能造成的毁灭性打击。探讨如何通过多元化供应商、建立战略合作关系、优化库存管理、以及利用信息化技术来提高供应链的稳定性和弹性。 成本结构的优化与精细化管理: 在收入不确定的时期,控制成本是提升利润率的关键。本章将提供一系列成本削减的有效方法,包括流程再造、技术升级、外包策略、以及员工效能提升等。 市场适应性与客户关系维护: 深入分析市场需求变化对企业的影响。探讨企业如何快速响应市场变化,调整产品和服务策略。同时,强调在经济困难时期,维护好现有客户关系比开发新客户更为重要,将围绕客户满意度、忠诚度和口碑建设展开讨论。 数字化转型与智能化升级: 鼓励企业利用数字化技术提升经营效率和竞争力。例如,应用CRM系统优化客户管理,ERP系统整合内部资源,物联网技术优化生产制造,以及数据分析工具挖掘市场机遇。 商业模式的迭代与创新: 探讨在外部环境剧烈变化时,企业商业模式的必要调整。这可能包括产品组合的优化、服务模式的创新、营销渠道的拓展、以及跨界合作的可能性。 第四章:战略规划与风险应对 面对不确定性,清晰的战略规划是企业航行的灯塔。本章将指导企业如何在金融风暴下制定并执行有效的战略,以及如何应对可能出现的各种风险。 情景分析与战略预案: 学习如何构建不同经济情景下的预测模型,并针对每种情景制定相应的应对策略。这有助于企业在事态发生时,能够迅速做出反应,而非措手不及。 危机管理团队的组建与运作: 探讨在企业内部设立危机管理团队的重要性,明确其职责,包括信息收集、风险评估、决策制定、以及危机公关等。 人力资源策略的调整: 分析经济下行期对人力资源管理带来的挑战,例如裁员、薪酬调整、员工士气维护等。探讨如何在保障企业生存的同时,尽量减少对员工的负面影响,并为未来的复苏储备人才。 法律与合规风险防范: 在经济压力下,企业可能面临更多的法律和合规挑战。本章将强调企业应如何加强法律意识,规避合同风险、知识产权风险、劳动争议风险以及监管合规风险。 战略联盟与合作共赢: 探讨在困难时期,通过与其他企业建立战略联盟、合作共享资源、分担风险的可能性。 第五章:复苏与长期发展的驱动力 金融风暴过后,往往伴随着新的发展机遇。本章将着眼于企业如何抓住复苏时机,实现可持续的长期发展。 后危机时代的市场机遇: 分析金融风暴对行业格局可能带来的重塑,识别新的市场需求和新兴产业。 品牌建设与企业文化强化: 强调在艰难时期,坚持品牌建设和塑造积极向上的企业文化的重要性,这将有助于企业在复苏阶段赢得更多信任和支持。 持续的创新与研发投入: 鼓励企业在复苏后,加大对创新和研发的投入,以保持长期的竞争优势。 人才培养与激励机制: 探讨在经济复苏阶段,如何吸引、培养和留住关键人才,建立有效的激励机制,激发员工的创造力和工作热情。 社会责任与可持续发展: 引导企业在追求经济效益的同时,积极履行社会责任,关注环境保护、社区发展等,构建可持续发展的生态系统。 结语 本书的出发点是“稳健”,最终目标是“发展”。每一次金融风暴,都是对企业一次严峻的洗礼,也是一次宝贵的学习机会。通过深入理解金融环境,强化财务健康,提升经营韧性,优化战略规划,中小企业才能在风浪中屹立不倒,并在风暴过后,抓住机遇,实现更强大的崛起与更长远的繁荣。愿本书能成为您在经济浪潮中乘风破浪、稳健前行的坚实伙伴。

作者简介

目录信息

第1章 提高服务质量:历史性的课题 服务就是金融机构要卖出的东西 倚重服务质量已经被证明是一个盈利的战略 服务质量与营销 提高服务质量是一次跋涉第2章 什么是服务质量:五项构成要素 什么是服务 什么是服务质量 关于服务质量的几个结论 弥合服务上的差距第3章 什么妨碍了服务质量 差距1:消费者想要的服务与管理层以为消费者想要的服务二者之间的差别 差距2:管理层对消费者期望的判断与管理层对服务的规范二者之间的不一致 差距3:服务规范与实际提供的服务二者之间的不一致 差距4:实际提供的服务与机构对外宣称的服务二者之间的不一致 总结:从差距1到差距4第4章 从其他行业所得的经验教训 兰德尔公司:在变化中繁荣 克瑞特巴瑞尔公司:立志成为最好的而不是最大的 美国西南航空:飞在一起的家庭 何亚特花园酒店:员工使企业不同 填平服务鸿沟 回到最基本的问题第5章 领导者:服务质量改革的主动力 只有领导者才能为我们提供改变企业文化的机会 领导者的品质 服务质量领导者的“工具箱” 说服“怀疑论者” 个人的承诺第6章 设定服务质量日程表 开始行动:跋涉的起点 调查研究才知道现状的不足 设定服务质量准则 建一座“改革的灯塔” 管理层在起始阶段的作用第7章 为改善服务质量集结资源 服务质量改革的领航员 为服务质量改革调整组织架构 为服务质量改革配备人手 给予一线客服人员充分的主动权 南佛罗里达州的噩梦:洛蒂·卡林的故事 不要只想着“人性化”,还要想想“高科技” 服务质量是一个设计问题第8章 培养员工的服务能力 企业价值观的形成:提高服务知识和技能的作用 知识和技能教育方面存在问题吗 银行职员需要学些什么 教室的灯熄了之后,我们该做些什么 运用多种教育方法 培训工作请外人做,还是自己做 评价员工对服务知识和技能的提高程度 尽可能从教育投资中获得最大收益第9章 驱动高品质服务 设定并学习服务质量准则 评价服务业绩 奖励出色的服务行为 使服务文化延续下去第10章 服务品质:没有终点的跋涉 对美国“金融竞争委员会”的回应 总结 假如上司是个服务质量的“怀疑论”者 优质服务没有捷径可走
· · · · · · (收起)

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