饭店管理实用英语 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:外文

作者:刘友道

出品人:

页数:186

译者:

出版时间:2006-11

价格:13.80元

装帧:

isbn号码:9787119046471

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 酒店英语
• 餐饮英语
• 英语口语
• 实用英语
• 酒店服务
• 餐饮服务
• 商务英语
• 旅游英语
• 英语学习

《饭店管理实用英语》是一本旨在提升饭店从业人员英语沟通能力的专业书籍。本书内容丰富，涵盖了饭店运营的各个关键环节，通过贴近实际的对话、场景模拟和专业词汇讲解，帮助读者在日常工作中更加自信、高效地运用英语。 本书的编排结构清晰，从基础的客户接待到复杂的危机处理，层层递进，为不同岗位和英语水平的读者提供了学习的阶梯。 第一部分：客户接待与入住服务 问候与引导： 学习标准的英语问候语，如"Good morning/afternoon/evening, sir/madam. Welcome to [Hotel Name]."，以及如何礼貌地引导客人前往前台、大堂、电梯等区域。 办理入住： 掌握办理入住手续所需的关键对话，包括询问预订信息、核对证件、填写登记表、解释房间设施、介绍酒店服务等。例如，"May I have your name and reservation number, please?"，"Could I see your passport/ID, please?"，"Your room is on the [floor number] floor, room number [room number]." 行李服务： 学习如何与客人沟通行李事宜，如"May I help you with your luggage?"，"Where would you like your luggage to be taken?" 提供信息： 学习如何回答客人关于酒店设施（如餐厅、健身房、游泳池、商务中心）、周边景点、交通方式等问题。 第二部分：客房服务与餐饮交流 客房服务请求： 学习处理客人关于客房服务的各种请求，如加床、额外的毛巾、送餐服务、修理物品等。例如，"I would like to request an extra pillow."，"Could you please send up some towels?" 餐饮预订与点餐： 掌握在餐厅进行英语预订、为客人介绍菜单、推荐菜品、接受点餐、处理特殊饮食要求（如素食、过敏）的对话。例如，"I'd like to make a reservation for two at 7 PM tonight."，"What are your specials for today?"，"Do you have any vegetarian options?" 用餐过程中的沟通： 学习在用餐过程中与客人沟通，如询问用餐感受、处理投诉、结账等。 第三部分：前台与客户关系管理 处理咨询与投诉： 学习如何专业地回应客人的咨询，以及如何耐心、有效地处理客人的投诉，提出解决方案。例如，"I apologize for the inconvenience. What seems to be the problem?"，"I understand your frustration. Let me see what I can do to rectify this." 办理退房： 学习办理退房手续，包括核对账单、处理付款、询问客人入住感受、提供告别语等。例如，"Your bill is ready. Would you like to review it?"，"Did you enjoy your stay with us?" 会员与忠诚度计划： 了解并能用英语介绍酒店的会员计划和忠诚度计划，吸引和留住客人。 第四部分：酒店运营与部门沟通 部门间的协调： 学习如何与其他部门（如 housekeeping, maintenance, F&B）进行有效的英语沟通，以确保服务顺畅。 危机处理与安全： 了解在紧急情况下（如火警、医疗急救）所需的英语沟通技巧和常用语。 会议与活动服务： 学习如何与商务客人沟通会议安排、设备需求、餐饮需求等。 本书的特色： 情景对话： 提供大量真实、实用的场景对话，模拟了饭店工作中的各种沟通情况，让学习者可以“听”着学会。 专业词汇： 详细解释了饭店管理和服务相关的专业英语词汇和短语，配有清晰的释义和例句。 实用练习： 每章都配有相应的练习题，包括填空、选择、角色扮演等，帮助巩固所学内容。 文化习俗： 适时融入了跨文化沟通的注意事项，帮助读者理解不同文化背景客人的需求和习惯。 发音指导： 某些关键短语和单词会提供发音提示，帮助学习者纠正发音，提高口语表达的准确性。 《饭店管理实用英语》不仅是一本教材，更是饭店从业人员提升职业技能、拓展国际视野的得力助手。无论您是前台接待、客房服务员、餐厅服务员，还是管理层人员，本书都将帮助您在国际化的饭店环境中更加游刃有余地工作，为客人提供更优质的服务。通过系统学习本书，您将能够自信地与世界各地的客人交流，提升饭店的整体服务水平和竞争力。

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这份出版物给我的感觉是，它似乎把“英语”和“管理”这两个词生硬地拼凑在了一起，但中间的“桥梁”却构建得有些松散。我买这本书的初衷，是希望它能帮我提升在国际化酒店环境中处理实际业务的能力，比如如何用英语进行跨部门的有效沟通，或者撰写一份符合国际标准的客房入住率分析报告。然而，这本书的内容更像是将两本毫不相干的书——一本是关于酒店运营管理的专业教材，另一本则是基础到中级的英语语法和词汇手册——简单地缝合在一起。我翻阅了关于“人力资源管理”的部分，里面提到了如何用英语撰写员工绩效评估，但它给出的范文非常程式化，缺乏对不同文化背景下员工反馈差异的探讨。更让我感到不解的是，许多章节的英语例句，即使是针对初级场景，也显得异常“书面化”和“老派”。例如，在描述预订确认时，它教的表达方式是“We hereby confirm your reservation details as stipulated below”，这在今天的邮件往来中，听起来简直像是维多利亚时代的信件！现在的行业趋势是追求简洁、高效、亲切的交流方式。这本书似乎遗漏了对“商务邮件礼仪”和“即时通讯软件（如WhatsApp或短信）中的英语表达规范”的更新，这些恰恰是现代酒店管理中不可或缺的部分。它更像是一本停留在十年前的教材，对于日新月异的行业需求，反应显得迟钝。

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读完整本书，我深感这本书的“目标受众”定位存在严重偏差。它仿佛是为一位即将前往海外五星级酒店担任“行政总监”的MBA毕业生编写的，这位毕业生需要用英语来撰写高层战略报告和进行董事会演示。然而，对于像我这样，主要职责是确保日常运营顺畅、与来自世界各地的普通游客进行有效沟通的“运营经理”来说，书中的内容显得过于宏大和不接地气。比如，书中花费大量篇幅介绍了如何用英语进行“酒店品牌形象的市场定位与全球推广策略”，这当然重要，但对于我每天要面对的“如何用英语让一个找不到自己房间的客人冷静下来”这个问题，它提供的帮助微乎其微。更不用提，书中对不同语种的客人可能产生的文化误解，几乎没有涉及，它似乎默认所有客人都能理解西方化的服务逻辑。如果这本书能将内容结构调整得更贴近实际工作场景——比如增加大量“情景对话速查表”、“紧急情况英语应对卡片”，并用更口语化、更直接的方式来呈现关键信息，那么它的价值会提升十倍。目前的版本，更像是大学图书馆里一本厚重的参考书，而非工作台边一本随时可以翻阅的“救急手册”。

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这家伙，刚翻开《饭店管理实用英语》，我就心里咯噔一下，感觉自己可能找错“药方”了。我期待的是那种直击一线、让你马上就能用上、比如点餐、查房、处理投诉时能脱口而出的那种“干货”。然而，这本书给我的第一印象，更像是一本理论的海洋，里面充斥着大量关于“跨文化交际中的语用失误分析”和“酒店服务质量感知模型构建”这类高深莫测的章节。说实话，我一个在一线摸爬滚打多年的老员工，现在最需要的不是知道为什么客人会感到不满意，而是学会用最简洁、最得体的英语去平息他的怒火，并迅速解决问题。这本书的语言风格非常学术化，动辄引用一堆研究文献，读起来让人感觉像是在上大学的专业课，而不是在学习一门工具书。比如，关于“冲突解决”的章节，它用了整整三页纸来阐述“非暴力沟通”在餐饮服务中的理论基础，但我真正想知道的却是：“如果客人抱怨牛排没熟，我该立刻说什么？”它提供的例句往往过于冗长和复杂，我真想象不出在高峰时段，一个忙得焦头烂额的前台接待员有时间和精力去组织那样复杂的句子。它更偏向于培养一个“酒店管理者”的理论素养，而非一个“一线员工”的即时应变能力。这本书的排版也让人有点头疼，大量密集的文字和图表，缺乏清晰的模块划分和实用的速查索引。如果你指望快速找到某个特定场景下的“万能句式”，这本书恐怕会让你失望。

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这本书的结构和内容组织方式，让我感觉作者是以一种“自上而下”的视角来构建知识体系的，这对于我这样一个需要立刻解决客户服务问题的基层管理者来说，学习曲线过于陡峭。我打开了关于“投诉处理”的章节，希望能找到一些能够快速安抚客人的“剧本”。结果发现，它首先花了很多篇幅去讲解“客户投诉的心理学模型”，包括马斯洛的需求层次理论在酒店业中的应用，然后才勉强进入到英语表达的部分。而且，这些表达往往过于“完美”和“理想化”。比如，它建议在处理重大投诉时，先进行长达五分钟的“共情陈述”，详细复述客人的不满，然后再提出解决方案。在现实中，尤其是在高客流量的Check-in柜台，你没有这个奢侈的时间。客人需要的是即时的、果断的行动和简洁的道歉，而不是一篇关于他们痛苦的长篇大论。这本书的语言也显得过于拘谨，似乎刻意避开了所有俚语、缩写或现代交流中常用的非正式表达，导致读出来的英语，尽管语法完美，却少了那么一丝“人情味”和“时效性”。它更适合给那些刚进入行业的实习生做理论铺垫，而不是给经验丰富的专业人士用来精进技艺。

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坦白说，我用了几周时间断断续续地阅读这本书，最大的感受是它在“实用性”上的缺失，就像是给了你一个精美的工具箱，里面装满了昂贵的工具，但没有一把是能拧开你眼前这个螺丝的。我特别关注了关于“收益管理”（Revenue Management）部分的英语表达，因为这是决定酒店收入的关键环节。我期待能学到如何清晰、有说服力地向管理层或合作伙伴解释价格策略的调整，或者如何在电话中与旅行社代表进行复杂的佣金谈判。但这本书里关于收益管理的内容，几乎完全是中文的专业术语解释，英文部分只是零星地穿插了一些基础的词汇，比如“Occupancy Rate”、“ADR”这类我们早就烂熟于心的缩写，却鲜有实际的对话或报告范例。它似乎假设读者已经完全掌握了酒店管理的专业知识，只需要一个“翻译”工具，但恰恰相反，我们需要的是如何用地道的、有影响力的英语来“推销”这些管理决策。例如，当需要解释为什么在淡季必须降价以维持现金流时，书里没有提供任何强有力的、能够体现商业判断力的英语陈述模板。这本书更像是一本“英语词汇表+酒店名词解释”，而不是一本能提升你业务沟通水平的“实战手册”。

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