具體描述
重塑你的業務來達到像蘋果公司一樣的客戶體驗和利潤
蘋果零售店比其他零售商每平方英尺能賺更多的錢。蘋果的成功和強烈的客戶忠誠的核心，不僅僅是“近乎瘋狂般優異”的産品，還有優異的員工，他們被授權和激勵，創造著無與倫比的客戶體驗。在本書中，國際暢銷書作傢卡邁恩•加洛詳述瞭蘋果體驗這個對顧客的完整承諾背後的原則和實踐，並闡述瞭你的品牌如何通過提供同樣高標準的服務來實現超凡的結果。
卡邁恩•加洛訪問瞭從各個方麵研究蘋果公司的人士，並且親身花費數百小時觀察蘋果零售店的銷售區域和學習蘋果的願景及理念。通過使用這些來源的見解和數據，他將蘋果以客戶為中心的模式作齣劃分並提齣以三個方麵為重點的行動計劃。
鼓舞你的內部員工，通過培訓、支持和溝通創造一個“反饋迴路”來提高各個層次的錶現。
服務你的外部客戶，通過充滿魅力的品牌故事，以及掌握蘋果五步服務法（A-接近，P-探詢，P-呈現，L-聆聽，E-成交並愉快的送彆）的專注的銷售人員來實現。
準備好你的舞颱，確保在沒有一個元素被忽略的情況下創建一個身臨其境的零售環境，讓客戶在那裏能夠看見、觸摸以及瞭解你的産品。
作者簡介
卡邁恩•加洛為全球很多令人敬仰的品牌作溝通導師。作為一位前CNN（美國有綫電視新聞網）和CBS（美國哥倫比亞廣播公司）主持人和記者，加洛曾采訪過英特爾、思科、雪佛蘭、惠普、可口可樂、輝瑞製藥等公司的高管。加洛為Forbes.com撰寫“我的溝通導師”專欄。他已經撰寫瞭幾部國際暢銷和屢獲贊譽的書籍，包括《喬布斯的魔力演講》《非同“凡”想：喬布斯的創新啓示》和The Power of Foursquare。加洛曾被《華爾街日報》《紐約時報》和CNBC（美國全國廣播公司財經頻道）專題報道。他現在和妻子及兩個女兒生活在加利福尼亞州的普萊森頓。
目錄資訊
緻謝
第一部分 鼓舞你的內部員工
第1章 夢存高遠 / / 3
蘋果零售店的真正源起 / / 4
揭開蘋果成功秘密的一個提問 / / 5
啓發蘋果零售理念靈感的品牌 / / 5
塑造聯邦快遞的願景 / / 7
蘋果的願景：豐富生活 / / 9
魔鬼藏於細節，而成功齣於願景 / / 10
第2章 因微笑而聘用 / / 12
蘋果零售店的靈魂 / / 12
友善比聰明更重要 / / 14
迪士尼的員工管理哲學 / / 17
你友善嗎 / / 20
第3章 培養大膽直言的員工 / / 23
你敢與史蒂夫喬布斯當麵據理力爭嗎 / / 24
大膽直言的員工勇於承擔責任 / / 27
不要問史蒂夫會怎麼做，做你認為正確的事 / / 28
畏懼破壞企業文化 / / 29
瘋狂一族 / / 30
喬尼和史蒂夫的蠢主意 / / 31
第4章 建立信任 / / 33
建立一個相互信任的關係 / / 33
第5章 建立反饋迴路 / / 42
大膽直言的反饋 / / 43
終極問題 / / 46
衡量客戶反饋 / / 50
分數“雙城記” / / 51
第6章 培養多任務能手 / / 54
一位教師被蘋果店上瞭一課 / / 55
“三個”不是“一群” / / 57
三步掌握多任務服務 / / 60
三步得到一個快樂的顧客 / / 61
第7章 授權你的員工 / / 65
要做正確的事 / / 65
維護關係，而不是電腦硬件 / / 66
員工參與的危機 / / 67
揭開麗思卡爾頓酒店的神秘麵紗 / / 67
麗思卡爾頓的“叫好”精彩故事 / / 68
驅動力 / / 69
目標（責任或使命）和奬賞 / / 70
當疑慮減少而心氣激增時 / / 73
填滿情感動力庫 / / 74
第二部分 服務你的外部客戶
第8章 遵循蘋果五步服務法 / / 79
蘋果五步服務法 / / 80
AT&T的零售店嚮史蒂夫喬布斯學到瞭什麼 / / 91
為什麼人們說謊以及為什麼品牌失敗 / / 93
第9章 重置顧客的心理時鍾 / / 95
改變顧客對等待時間長短的認知 / / 96
為什麼在蘋果零售店裏你的等待時間永遠不會超過3分鍾 / / 97
為何在5分鍾之內失去7萬美元 / / 99
在世界上最快樂的地方，讓人們遠離沮喪 / / 101
客戶服務之冠的三個簡單秘密 / / 102
專注於解決問題，而不是爭辯 / / 103
第10章 銷售産品的益處 / / 106
執行錯誤的案例 / / 107
執行正確的案例 / / 108
你的客戶真正喜歡什麼 / / 111
我為什麼要關心 / / 113
第11章 釋放深藏顧客內心的天纔 / / 115
建立一對一的客戶關係 / / 117
餐飲界的蘋果 / / 119
在蘋果零售店跳舞 / / 121
蘋果零售店員工談體驗 / / 121
樂高體驗 / / 122
蘋果讓解決疑問也成為“樂趣” / / 124
第12章 創造點睛時刻 / / 126
大腦對平淡無奇的事情不感興趣 / / 126
Siri，今天的天氣怎樣 / / 129
用10分鍾來解開一個4年的睏惑 / / 131
iPad點睛時刻 / / 131
震撼我女兒的點睛時刻 / / 134
用蘋果的方式給顧客點睛時刻的特許連鎖企業 / / 136
第13章 演練和掌握話術 / / 139
iPad 2講解話術 / / 140
適閤Twitter發布的簡潔標題 / / 141
核心信息導圖 / / 143
創造一個品牌信息導圖 / / 145
第14章 提供始終如一的體驗 / / 147
培訓一位“天纔”來修復顧客關係 / / 150
快樂的員工銷售快樂的香皂 / / 152
一雙鞋製造一次快樂 / / 154
第三部分 準備好你的舞颱
第15章 消除雜亂 / / 159
將復雜簡單化 / / 162
不允許任何汙跡 / / 163
骯髒的洗手間及其他細節會氣走你的顧客 / / 164
演齣準備好瞭 / / 166
第16章 關注設計細節 / / 168
現代藝術博物館的品質標準 / / 169
紙闆廠最苛刻的客戶 / / 170
愚公移山誌 / / 171
在星巴剋重燃浪漫 / / 172
將一件商品變成一種體驗 / / 174
第17章 設計多感官體驗 / / 179
塑造一位一生的朋友 / / 181
讓過道搖滾起來 / / 182
用蘋果的方法重塑汽車購買體驗 / / 183
迪士尼夢存高遠 / / 184
結語 蘋果的靈魂 / / 186
它讓我們的心靈歌唱 / / 187
隻求平庸的時代已經過去 / / 188
隻要把它做到優異 / / 189
注釋 / / 190
譯後記 / / 198
· · · · · · (收起)
讀後感
用戶評價
這本書的封麵設計真是彆齣心裁，那種簡約而不失質感的處理方式，讓人一眼就能感受到一股清新的氣息。我本來是抱著試試看的心態翻開它的，畢竟市麵上關於“體驗”這個主題的書籍已經不少瞭，總覺得難以有新的突破。然而，這本書的開篇就迅速抓住瞭我的注意力，它沒有直接跳入宏大的理論敘述，而是從一個非常細微的、幾乎人人都會忽略的生活場景切入。作者的筆觸極其細膩，仿佛能讓人聞到清晨露水的味道，感受到陽光灑在皮膚上的那種溫暖。尤其是對於“感知”這個概念的闡述，簡直是醍醐灌頂。書中提到，我們常常用既定的框架去衡量體驗，卻忘記瞭最原始、最純粹的感官輸入纔是構成一切認知的基石。這種敘事方式，使得原本抽象的哲學探討變得觸手可及，我仿佛跟隨作者的文字，重新審視瞭自己日常生活中那些被匆忙忽略的美好瞬間。整個閱讀過程像是一場心靈的漫步，節奏張弛有度，時而深沉，時而輕快，讓人在不知不覺中就被帶入瞭作者構建的那個充滿詩意的世界觀裏。讀完第一部分，我甚至停下來，認真地觀察瞭一下手邊那杯咖啡的紋理和香氣，那種專注的“在場感”，是這本書帶給我最直接的饋贈。
评分這本書最讓我感到驚喜的，是它對於“不完美”的歌頌。在當代社會，我們被教育要追求完美、追求效率、追求最優解，任何瑕疵似乎都是需要被修正和掩蓋的。然而，這本書卻以一種近乎叛逆的姿態，去贊美那些邊緣的、錯位的、偶然産生的“意外”。作者通過對各種藝術創作過程中的“失誤”的剖析，論證瞭正是這些意料之外的偏差，纔誕生瞭許多流傳韆古的傑作。他的敘事充滿瞭人文關懷，仿佛在對每一個感到自己格格不入的讀者說：“你的‘不同’，纔是你最寶貴的財富。”這種論調，在這個越來越趨同化的世界裏，無疑是一股清新的反潮流之風。我讀到那一段關於“修復破碎陶器的金繕工藝”的描述時，眼眶有些濕潤，作者將其比喻為對生命創傷的接納和升華，那種超越瞭簡單的“恢復原狀”的哲學意境，深深地震撼瞭我。這本書教會我的不是如何成功，而是如何有尊嚴、有意義地存在。
评分我得說，這本書在引用和論證上的嚴謹度，絕對超乎我的預期。原以為這隻是一本側重於抒發個人感悟的隨筆集，但深入閱讀後發現，作者顯然是做瞭大量的案頭工作，他巧妙地融閤瞭心理學、現象學乃至一些前沿的認知科學的理論，但又處理得毫無學究氣。他總能在最恰當的時機，拋齣一個令人耳目一新的實驗結果或者一位古希臘哲人的隻言片語，來支撐他接下來要闡述的觀點。這種“有理有據”的敘事，極大地增強瞭文本的說服力。特彆是在探討“聯結”的主題時，作者用神經科學的發現來解釋人與人之間共情能力的基礎，這讓我對人際關係有瞭全新的理解——原來，我們的情感互動，背後有著如此精妙的生物學機製在運作。這本書的價值就在於，它既能滿足我內心深處對美和詩意的渴求，又能提供堅實的智力支撐，絕非空中樓閣。讀它的時候，我常常需要停下來，拿齣筆記本記錄下那些讓人拍案叫絕的比喻和論斷，生怕稍一走神就會錯過其中的精髓。
评分這本書的結構安排堪稱一絕，它不像很多非虛構作品那樣綫性推進，反而更像是一係列精心編排的音樂片段，每一個章節都是一個獨立的小高潮，但它們又通過一種微妙的情感和思想脈絡相互連接，形成瞭一部完整的交響樂。我尤其欣賞作者在討論“時間感”那幾章的處理方式。他沒有采用枯燥的時間哲學辯論，而是通過講述幾個跨越瞭數十年的人生故事，來探討個體經驗中時間流逝的主觀感受。其中有一個故事，講述瞭一個手工藝人如何用幾十年的時間打磨一件作品，那種對“慢”的堅守和對“專注”的極緻追求，在如今這個追求即時反饋的社會裏，顯得尤為珍貴和有力。作者的語言風格在這裏變得非常凝練，幾乎每一個句子都像一塊精心打磨過的寶石，閃爍著智慧的光芒。這種文字的力量，在於它能夠穿透錶象，直擊人心最柔軟的部分，讓人不禁反思自己是如何“揮霍”或“珍藏”自己的每一分光陰的。讀到最後，我感覺自己仿佛完成瞭一次對自我生命曆程的深度迴顧，那些被遺忘的激情和目標，似乎又重新煥發瞭生機。
评分這本書的後半部分，筆鋒一轉，開始探討“記憶與未來的交織”這一宏大命題。不同於一般的勵誌書籍隻會鼓吹嚮前看，這本書非常有深度地指齣瞭，我們對未來的想象，其實是建立在對過去經驗的不斷重組和投射之上的。作者用一種近乎電影濛太奇的手法，將不同時空片段的記憶片段巧妙地剪輯在一起，展現瞭一個人的心智是如何在時間的河流中塑造自我的。我特彆喜歡他描述“期待”狀態的段落，他指齣，真正的期待不是對特定結果的執念，而是一種對未知可能性的開放姿態。這種對“開放性”的推崇，讓我在讀完後，麵對未來工作上的變數時，心態變得異常平和與從容。這本書的整體閱讀體驗，就像是進行瞭一次深度的自我對話，它沒有給我直接的答案，但卻提供瞭極其精良的工具和視角，讓我有能力去探索屬於我自己的、獨一無二的生命藍圖。它是一本值得反復閱讀、每次都會有新領悟的寶藏之作。
评分這不是一本得到的很開心的書。不過為瞭避免今後的不開心我依然選擇學習和閱讀。希望以後以此為戒。#各種方法無非是要用“心”對待客戶。關注到細緻之處。
评分我很奇怪這本書為什麼評分這麼低 從細節到框架，所提供的行為模式，思維模式都非常的簡單有效
评分為TA能帶來什麼？
评分如果零售可以做到這樣，成功一大半。可以說大部分是理想化的 Apple Store，但對於理解 Success looks like, 很有藉鑒意義。
评分書的重點：1）顧客體驗 2）員工開心工作環境 結論，創造齣好的顧客體驗是蘋果成功之道
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