具体描述
本书重点对服务补救的动作机理进行探讨，旨在研究服务补救与企业利润增长之间的关系，书中对服务失误与服务补救的内涵进行了探讨和界定，分析了服务补救措施的采取对恢复和提高客户满意度及忠诚度的影响。在此基础上，构建了服务质量影响因素灰关联分析模型和服务补救一质量提升模型。本书还通过引入客户资产的理念，对服务补救的成本和效益作了一步的论证；并通过对几个典型行业服务补救策略问题的分析，提出了服务补救的具体动作程序和相关措施。
《商业模式画布解析与实践》 本书简介 在当今瞬息万变的商业环境中，理解和构建稳健的商业模式是企业成功的基石。《商业模式画布解析与实践》并非一本探讨服务流程优化或客户投诉处理机制的著作，它专注于提供一套系统化、可视化、可操作的工具——商业模式画布（Business Model Canvas），帮助读者深入剖析现有模式的各个构成要素，并创新设计更具竞争力的未来蓝图。 本书的核心价值在于其详尽的分析框架和大量的实战案例，彻底避开了对服务补救运作机理的任何讨论，转而聚焦于商业战略的构建层面。 第一部分：商业模式画布的基础构建 本部分将导引读者认识商业模式的九大核心模块。我们不会涉及任何关于服务失败后的恢复性措施，而是从企业的价值创造起点开始。 第一章：价值主张的深度挖掘 价值主张是商业模式的中心，它关乎企业为客户解决的核心问题或带来的独特利益。本书将详细阐述如何通过客户细分、痛点分析和收益点识别来精确描绘价值主张。我们会使用大量的问卷设计模板和原型测试方法，确保价值主张能够精准击中目标群体需求，这与后续服务如何修复（或不修复）客户情绪的议题完全无关。我们将关注的是“我们提供什么”，而不是“我们出错后如何弥补”。 第二章：客户细分与关系构建 明确“为谁创造价值”是第二步。本书将提供不同维度的客户群体划分标准，从人口统计学特征到心理行为模式的全面拆解。在客户关系章节，我们将专注于构建不同关系模式的成本效益，例如自动化服务、专属个人助理服务或社区共享模式，这些讨论完全集中于关系的初始建立与维护，不触及关系破裂后的修复策略。 第三章：渠道的规划与分销逻辑 渠道是价值主张触达客户的路径。本书将系统分析直销、分销商、线上平台、移动应用等多种渠道的优劣势及其整合策略。如何选择最经济有效的接触点是本章重点，与服务交付后的跟进与反馈机制无关。我们探讨的是如何实现首次接触和交付，而非处理交付中的意外。 第二部分：商业模式的盈利核心分析 这一部分深入探讨支撑价值创造的内部结构和财务可行性，完全侧重于前瞻性的收入模型设计和成本结构优化。 第四章：关键业务活动与核心资源评估 本章着眼于企业为实现其价值主张必须执行的关键活动（如生产制造、软件开发、内容创作）和必需拥有的核心资源（如专利、资金、人才）。我们会使用流程图和资源地图来可视化这些要素，确保企业资源的优化配置，这与服务中断或错误发生后，临时抽调资源进行善后处理的应急机制是两个截然不同的概念。我们关注的是常态下的高效运作。 第五章：关键合作关系网络的搭建 成功的商业模式往往依赖于强大的外部网络。本书将指导读者识别、筛选和管理关键合作伙伴，以获取稀缺资源或降低特定风险。合作关系的构建重点在于资源互补和风险共担的长期协议，而不是临时的紧急援助或危机处理联盟。 第六章：收入来源与定价策略的艺术 如何将价值转化为收入是商业模式的命脉。我们将详细解析订阅制、许可费、交易费、广告收入等多种收入模型的设计原理。定价策略的讨论将围绕边际成本、感知价值和竞争定位展开，旨在最大化营收效率，完全排除因产品或服务瑕疵导致的退款、折扣或补偿性收入流。 第七章：成本结构与盈利边界的测算 本章是财务可行性的关键。我们将教导读者如何精确识别固定成本、可变成本，并计算盈亏平衡点。成本管理的重点在于流程的标准化与规模经济的实现，而不是服务失误后的额外支出或法律成本的核算。 第三部分：画布的动态应用与创新实践 本书最后一部分强调商业模式画布的迭代性和适应性，教导企业如何利用这一工具进行战略转型和创新。 第八章：从现有模式到转型画布的迁移 在快速变化的市场中，商业模式需要不断调整。本章侧重于如何利用“当前画布”与“未来画布”的对比，系统地识别出需要变革的模块，并提出渐进式或颠覆式的转型路径。这种转型分析是基于市场机会或技术演进，而非由客户投诉或服务失败引发的被动反应。 第九章：商业模式的压力测试与情景模拟 成功的模式需要禁得起推敲。本章引入了情景分析（Scenario Planning）方法，指导读者模拟经济衰退、技术颠覆或竞争对手的极端行为对商业模式九大模块的影响。这里的压力测试是预见性的战略防御，与事后对特定服务错误的后果评估毫无关联。 第十章：创新案例与行业最佳实践 通过分析Netflix、Spotify、Airbnb等企业如何通过创新商业模式而非单一产品优势取得市场领导地位，本书展示了画布的强大应用力。每个案例分析都聚焦于它们如何重构了价值链的各个环节，从而创造了全新的市场空间，而非探讨它们如何处理了早期的用户体验挫折。 目标读者 本书面向所有希望系统性梳理和优化其企业运营逻辑的管理者、创业者、战略规划师以及商业模式设计师。它提供的是构建企业价值引擎的蓝图，而不是修补引擎故障的维修手册。阅读本书后，您将拥有一个清晰的框架来审视您的企业是如何运作、如何创造收入，以及如何为未来做好准备，而不是侧重于处理服务过程中的任何不完美环节。
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