现代饭店管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:人民邮电

作者:程旭东

出品人:

页数:237

译者:

出版时间:2006-7

价格:27.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787115148995

丛书系列:

图书标签:

• 饭店管理
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 旅游管理
• 酒店运营
• 服务管理
• 管理学
• 旅游酒店
• 现代管理
• 酒店服务

现代饭店管理：行业洞察与实操指南 内容概述 《现代饭店管理》并非一本枯燥的理论手册，它是一份深耕于酒店业一线的实战攻略，旨在为行业从业者、管理者以及有志于投身酒店业的读者提供一套全面、深入且具有前瞻性的管理理念与操作框架。本书以“服务至上，效率为基，创新驱动，可持续发展”为核心，将理论知识与实际案例巧妙融合，力求让读者在掌握核心管理技能的同时，更能理解现代酒店业瞬息万变的商业环境，并学会应对挑战、抓住机遇。 第一部分：现代酒店业的宏观图景与战略定位 在信息爆炸、竞争激烈的当下，理解现代酒店业的整体格局至关重要。本书首先勾勒出一幅宏大的行业图景，深入剖析了全球酒店市场的发展趋势、主要参与者、消费者的行为变迁以及技术革新对行业带来的颠覆性影响。我们将从宏观层面审视： 全球酒店市场趋势分析： 探讨全球化、细分化、个性化消费的崛起，以及新兴市场与成熟市场的不同特点。分析疫情、地缘政治等宏观因素如何重塑旅游格局，进而影响酒店业的复苏与发展。 酒店业的细分与定位： 详尽解读不同酒店类型（如经济型、中高端、豪华型、精品酒店、服务式公寓、度假村、主题酒店等）的经营模式、目标客群及盈利能力。引导读者理解如何根据市场需求和自身资源，精准定位酒店品牌，构建核心竞争力。 数字化转型与技术应用： 深入研究人工智能、大数据、物联网、区块链等前沿技术在酒店管理中的实际应用。包括但不限于：智能客房控制、个性化推荐系统、自动化客户服务（聊天机器人）、精准营销、运营效率优化（如能源管理、库存管理）以及收益管理系统的升级。本书将重点强调技术如何赋能服务，提升客户体验，而非仅仅作为工具。 可持续发展与企业社会责任： 探讨绿色酒店、环保实践、节能减排、社区融合以及道德采购等议题。分析可持续发展不仅是企业社会责任，更是提升品牌形象、吸引特定客群、降低运营成本、规避风险的重要战略。 第二部分：核心运营管理：精细化与效率至上 卓越的运营管理是酒店业的生命线。本书将深入剖析酒店日常运营的各个关键环节，提供可操作的优化方案，旨在提升效率、降低成本、保障服务质量。 收益管理（Revenue Management）： 详细介绍收益管理的核心原则、定价策略、需求预测、渠道管理以及动态定价技巧。通过大量真实案例，讲解如何平衡入住率与平均房价（ADR），最大化收益。我们将深入探讨不同市场细分下的收益管理策略，以及如何利用数据分析工具进行决策。 前厅与客房部管理： 前厅： 细致讲解预订管理、入住与退房流程的优化、客户关系管理（CRM）系统的应用、会员计划的设计与执行、投诉处理与危机管理。强调前台作为酒店“窗口”的重要性，以及如何通过友善、高效的服务建立良好的第一印象。 客房部： 涵盖清洁标准、布草管理、客房设备维护、安全规范、以及客房服务流程的精细化。探讨如何通过科技手段（如智能清洁设备、电子巡更系统）提升效率，同时又不失人性化关怀。分析如何进行有效的客房备品管理，控制成本。 餐饮部管理（F&B Management）： 菜单设计与成本控制： 讲解如何根据市场定位、目标客群和季节性特点设计有吸引力且盈利的菜单。深入分析食材采购、库存管理、食品成本核算、以及减少食品浪费的策略。 厨房运营与食品安全： 强调厨房的卫生标准、设备维护、人员培训、以及严格执行食品安全法规的重要性。 服务流程与体验优化： 探讨不同餐饮场景（如零点、宴会、自助餐、客房送餐）的服务标准与技巧。分析如何通过优化点餐、上菜、结账流程，以及提升服务人员的专业素养，为顾客创造愉悦的用餐体验。 市场营销与销售： 数字营销策略： 深入解析搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、内容营销、在线广告投放（如Google Ads, Social Media Ads）、电子邮件营销以及网红营销等。强调数据分析在营销活动中的作用，如何衡量ROI并优化投放策略。 品牌建设与推广： 探讨如何建立独特的品牌形象，并通过公关活动、行业展会、合作伙伴关系等多种渠道进行推广。分析不同营销渠道的优劣势，以及如何协同作战。 销售策略与渠道管理： 讲解直销与分销渠道的平衡，OTA（在线旅游社）平台的合作与管理，以及如何与旅行社、企业客户建立长期合作关系。 人力资源管理： 人才招聘与留存： 探讨如何吸引、甄选和留住优秀人才，尤其是在人才短缺的酒店行业。分析有效的招聘渠道、面试技巧、以及薪酬福利的设计。 员工培训与发展： 强调持续的员工培训对于提升服务质量和员工满意度的关键作用。涵盖服务技能、领导力、跨文化沟通、以及新技术的应用培训。分析如何建立职业发展通道，激励员工成长。 绩效管理与激励机制： 讲解如何设定清晰的绩效目标，进行有效的绩效评估，并建立公平合理的薪酬、奖金和晋升机制，以激发员工的积极性。 第三部分：客户体验与服务创新：超越期望 在同质化竞争日益激烈的市场中，提供卓越的客户体验是酒店业脱颖而出的核心竞争力。本书将引导读者思考如何从“满足需求”走向“超越期望”。 客户旅程的深度洞察： 分析从预订前、预订中、入住、住宿期间、退房到离店后的客户完整旅程。识别旅程中的每一个触点，并思考如何在关键时刻提供惊喜，创造难忘的体验。 个性化服务与定制化体验： 探讨如何通过收集和分析客户偏好数据（如过敏史、入住习惯、过往消费记录），提供高度个性化的服务。包括但不限于：定制化的房间布置、餐饮推荐、活动安排等。 技术赋能的无缝体验： 讲解如何利用移动应用程序（App）实现无接触式入住/退房、客房服务点餐、智能设备控制、以及个性化信息推送。分析如何通过集成化的技术平台，打通各个服务环节，为客户提供流畅、便捷的体验。 社群营销与忠诚度培养： 探讨如何通过线上线下的活动，建立酒店与顾客之间的社群连接。分析如何通过会员体系、专属活动、以及个性化的沟通，提升客户忠诚度，将一次性客户转化为忠实拥趸。 应对与化解服务失误： 强调服务失误在所难免，关键在于如何快速、有效地处理。本书将提供一套系统化的服务恢复流程（Service Recovery Process），帮助管理者将负面体验转化为正面评价，甚至巩固客户关系。 第四部分：财务管理与投资回报：稳健经营的基础 盈利能力是衡量酒店经营 success 的重要指标。本书将深入浅出地讲解酒店业的财务管理要点，帮助管理者做出明智的财务决策。 酒店业的财务报表解读： 讲解利润表、资产负债表、现金流量表等核心财务报表的构成与分析方法。帮助读者理解酒店的经营状况、财务健康程度和盈利能力。 关键财务指标分析： 详细解析酒店业常用的财务指标，如每间可用客房收益（RevPAR）、平均每日房价（ADR）、入住率（Occupancy Rate）、客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（CLTV）、毛利率、净利率等，并指导读者如何运用这些指标进行业绩评估和战略调整。 成本控制与预算管理： 探讨各类成本（如人力成本、食材成本、能源成本、营销成本）的构成与控制策略。讲解如何制定科学合理的年度预算，并对预算执行情况进行有效监控。 投资评估与回报分析： 为酒店项目的投资决策提供参考，包括可行性研究、投资回报率（ROI）、净现值（NPV）、内部收益率（IRR）等概念的介绍和应用。 融资渠道与风险管理： 简要介绍酒店业常见的融资方式，以及在经营过程中可能面临的财务风险，并提出相应的规避和管理建议。 第五部分：领导力与团队建设：驱动酒店发展的核心力量 人是酒店业最宝贵的财富。本书将关注酒店管理者的领导力，以及如何打造一支高效、敬业、充满活力的团队。 现代酒店领导者的特质： 探讨新时代酒店管理者应具备的特质，包括战略思维、变革能力、同理心、抗压能力、以及强大的沟通和决策能力。 团队激励与文化塑造： 分析如何通过建立积极的企业文化、明确的愿景和使命，激发团队成员的归属感和工作热情。讲解有效的激励方法，包括物质激励与精神激励的结合。 冲突管理与问题解决： 提供一套实用的冲突管理技巧，帮助管理者有效化解团队内部矛盾，促进合作。同时，讲解系统性的问题解决流程，鼓励团队成员积极参与，共同找出解决方案。 跨部门协作与沟通： 强调酒店各部门之间的紧密联系，以及顺畅的跨部门沟通对于整体运营效率的重要性。指导管理者如何打破部门壁垒， fostering 协同效应。 持续学习与适应变化： 鼓励管理者和团队保持终身学习的态度，不断吸收新知识、新技能，以适应酒店业快速变化的环境。 《现代饭店管理》以其系统性的架构、丰富的实操案例、前瞻性的视角，致力于成为您在现代酒店管理道路上的得力助手。本书的内容旨在为您提供一套切实可行的工具箱，帮助您在竞争激烈的酒店市场中，实现卓越运营，赢得客户，并最终取得持续的商业成功。

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这本书的语言风格非常直接、坦诚，几乎没有空话套话。它像是一本“行业内部黑皮书”，揭示了许多流程背后的商业逻辑。最让我感到震撼的是关于“成本控制与质量维持”的章节。作者毫不避讳地分析了物业折旧、高昂的人工成本与不断上涨的客户期望值三者之间的“不可能三角”困境。书中对采购环节的详细拆解，包括床单、餐饮原料、客房消耗品的议价技巧和合同陷阱，简直是为酒店采购人员量身定制的教科书。这些内容对于外部读者来说，或许有些“内幕”的意味，但正是这种透明度，让整个行业管理的全貌得以展现。它强调，卓越的管理并非意味着无限度的投入，而是在资源有限的前提下，将每一分钱的投入转化为最大的客户满意度和最高的投资回报率。这种务实的管理哲学，充满了烟火气，让人感到非常可靠。

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这本书的叙事风格非常散文化，读起来不像教科书，更像是一位经验丰富的老管理者在午后茶叙时，娓娓道来他几十年的行业沉浮录。它的结构松散却逻辑清晰，尤其是在探讨“服务质量控制”的那几个章节，那种娓娓道来的语气中，蕴含着对细节的极致追求。我特别欣赏它对“文化建设”的论述，很多管理书籍只谈KPI和流程，但这本书深入探讨了如何在一个以人为本的行业中，塑造出一种内在驱动力。作者花了大量篇幅讲述如何通过非物质激励，让员工将“服务”内化为一种职业荣誉感，而不是简单的任务完成。这部分内容，对我个人的职业发展也有启发，它让我意识到，无论哪个行业，人心的向背才是最难管理也最核心的资产。书中对于危机公关的描述也十分到位，不是简单地给出“三步走”的指南，而是通过模拟不同级别的突发事件——从客人投诉到重大的公共卫生事件——展示了不同层级管理者的决策路径和心理素质要求。读完这部分，我感觉自己仿佛经历了一次高强度的模拟演习，对“沉着应对”有了更深层次的理解。

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这本书的排版和逻辑结构，从宏观的战略规划过渡到微观的细节执行，衔接得非常自然流畅，读起来有一种层层递进的酣畅淋漓感。我个人尤其关注其中关于“品牌定位与差异化竞争”的论述。作者提出了一个非常有意思的观点：在同质化竞争严重的市场中，酒店的核心竞争力不再是设施的豪华程度，而是能否构建起一套独特且难以复制的“感官体验体系”。书中对气味营销（Olfactory Marketing）、背景音乐的选择逻辑、以及不同时段的灯光设计对顾客情绪的影响进行了深入的探讨。这已经超越了传统管理学的范畴，更像是跨学科的体验设计指南。我能清晰地感受到作者想要传递的信息：现代饭店管理的竞争，已经从硬件比拼转向了对客户“心智份额”的争夺。这本书为我打开了一扇全新的窗户，让我明白了为什么有些酒店仅仅是路过，就能留下深刻的印象，而有些则转瞬即逝。它提供了一套全方位的、多维度的感官管理工具箱。

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我必须说，这本书的学术严谨性和前瞻性是顶尖的。它对于“可持续发展”和“绿色运营”的探讨，放在当前全球关注环保的大背景下，显得尤为及时和重要。作者没有停留在概念层面，而是详细列举了从节能照明改造到减少一次性用品使用的具体实施路径，甚至还涉及到了供应链环节的道德采购标准。更让我印象深刻的是，书中对“技术赋能”的分析，它没有盲目推崇新技术，而是批判性地审视了AI、大数据在客户关系管理（CRM）中的应用边界。例如，它讨论了过度依赖自动化服务可能带来的“去人情味”风险，并提出了如何在提高效率的同时，保持服务的“人情温度”的平衡点。这种对技术的审慎态度，而非一味追捧，体现了作者深厚的行业洞察力。阅读时，我常常需要停下来，在脑海中对照现实中住过的几家不同档次的酒店，看看他们的实际操作离书中描绘的“未来标准”还有多远，这种对比阅读的体验感极强。

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这部《现代饭店管理》读起来，简直像是一次深度沉浸式的行业考察。我原本以为这会是一本枯燥的理论汇编，没想到它在开篇就用一系列生动的案例，将酒店运营的复杂性剖析得淋漓尽致。作者对于前厅服务流程的梳理，细致到了每一个微笑的角度和话术的微调，这让我这个非业内人士都能感受到一线服务人员所承受的压力与专业要求。书中对于收益管理（Revenue Management）的阐述尤为精彩，它不再是冷冰冰的数学模型，而是结合了实时市场波动、竞争对手定价策略以及客户心理预期的动态博弈。比如，它如何解释在淡季如何通过动态打包产品来刺激入住率，而在旺季又如何精准锁定高价值客户，避免低效的折扣倾销。这种理论与实操的完美结合，让书本的厚度充满了价值感，感觉每翻开一页，都能听到前台接待员与客户高效沟通的声音，或是后厨团队在高峰期精准协作的节奏感。对于任何想进入酒店管理领域，或者正在这个行业中摸索的人来说，这本书提供的不是知识点，而是一套可执行的、经过市场检验的“方法论”。它没有回避行业痛点，反而直面了人力资源短缺、客户期望值不断抬升的挑战，并给出了富有建设性的解决方案框架。

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