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出版者:Van Haren Publishing

作者:Jan van Bon

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2005-04-01

价格:USD 47.95

装帧:Paperback

isbn号码:9789077212189

丛书系列:

图书标签:

• IT服务管理
• ITSM
• 服务管理
• ITIL
• 流程优化
• 最佳实践
• 数字化转型
• 信息技术
• 业务价值
• 效率提升

《IT 服务管理：理论、实践与策略》 引言 在信息技术飞速发展的今天，IT已经成为企业运营的命脉。如何有效地管理IT服务，确保其稳定、可靠、高效地运行，并能最大程度地支撑业务目标，是所有组织面临的关键挑战。《IT 服务管理：理论、实践与策略》一书，旨在为读者提供一套系统、全面的IT服务管理知识体系，帮助组织优化IT服务的交付、支持和治理，从而提升客户满意度、降低运营成本、增强业务敏捷性，最终驱动业务成功。 本书并非简单罗列ITIL等框架的流程，而是深入探讨IT服务管理的核心理念、原则、方法论以及在不同组织和情境下的落地实践。我们坚信，真正的IT服务管理是一种文化、一种思维方式，而非僵化的流程执行。因此，本书将从宏观的战略层面出发，逐步深入到微观的操作细节，引导读者构建起一套符合自身业务需求的、可持续发展的IT服务管理体系。 第一部分：IT服务管理的核心理念与价值 本部分将首先阐述IT服务管理的根本目的和重要性。我们将解析IT服务管理（ITSM）与传统IT运维管理的区别，强调ITSM以客户为中心、以服务为导向的理念。深入探讨ITSM如何通过优化流程、提升效率、降低风险，为企业创造实际价值。这包括： ITSM的战略意义： 理解ITSM如何与企业战略紧密结合，通过IT能力的提升来赋能业务创新和增长。我们将探讨ITSM如何支持数字化转型，成为企业实现商业目标的关键驱动力。 以客户为中心的价值交付： 详细阐述“服务”的本质，以及如何从客户的角度理解需求、设计和交付IT服务。我们将介绍衡量客户满意度的关键指标，以及如何通过持续改进来提升客户体验。 风险管理与合规性： 分析IT服务中断、安全漏洞等潜在风险，以及ITSM在识别、评估、减轻和监控这些风险方面的作用。我们将探讨ITSM如何帮助组织满足日益严格的行业法规和合规性要求。 成本效益分析： 探讨如何通过优化IT资源配置、提高服务效率、减少重复劳动等方式，实现IT服务成本的最优化，并将IT成本转化为可衡量的业务价值。 第二部分：IT服务管理的核心流程与框架 本部分将深入介绍ITSM领域内公认的优秀实践框架，并详细解析其核心流程。我们不会止步于流程的表面描述，而是会探讨每个流程背后的设计哲学、关键活动、输入输出、相关角色以及成功实施的关键要素。 服务战略（Service Strategy）： 服务组合管理（Service Portfolio Management）： 探讨如何规划、设计、开发、交付和管理IT服务，以满足当前和未来的业务需求。我们将介绍服务组合的层级结构，以及如何对服务进行评估、优先级排序和优化。 财务管理（Financial Management）： 深入分析IT服务的成本核算、预算编制、资产管理以及价值回报。我们将探讨如何将IT成本与业务价值进行关联，以证明IT投资的合理性。 需求管理（Demand Management）： 讲解如何理解和管理客户对IT服务的需求，预测未来需求趋势，并采取相应的措施来平衡需求与供给。 业务关系管理（Business Relationship Management）： 强调IT部门与业务部门之间建立和维护良好关系的重要性，以及如何通过有效的沟通和协作来理解业务需求，并确保IT服务能够持续满足业务目标。 服务设计（Service Design）： 服务目录管理（Service Catalog Management）： 讲解如何创建和维护一个清晰、易懂的服务目录，向用户呈现可用的IT服务及其描述。 服务级别管理（Service Level Management）： 核心流程之一，详细介绍如何与业务部门协商、定义、记录和监控服务级别协议（SLA）。我们将探讨SLA的关键要素，以及如何通过服务级别报告（SLR）来衡量服务绩效。 可用性管理（Availability Management）： 探讨如何确保IT服务在需要时能够可靠地运行。我们将涉及可用性目标的定义、容量规划、风险分析以及事件管理中的高可用性策略。 能力管理（Capacity Management）： 讲解如何确保IT资源（硬件、软件、网络、人员等）能够满足当前和未来的服务性能和容量需求。我们将探讨容量规划的方法和工具。 IT服务连续性管理（IT Service Continuity Management）： 强调在发生重大中断事件时，如何确保关键IT服务的连续性。我们将涉及业务影响分析（BIA）、风险评估以及恢复计划的制定和演练。 信息安全管理（Information Security Management）： 阐述ITSM在保护信息资产免受未经授权的访问、使用、披露、破坏、修改或销毁方面的作用。我们将探讨安全策略、风险控制和事件响应。 技术架构与应用管理（Technology Architecture and Application Management）： 探讨如何设计、开发和维护支持IT服务的技术架构和应用程序。 服务转换（Service Transition）： 变更管理（Change Management）： 关键流程，详细介绍如何通过受控的方式规划、评估、批准、实施和评审IT服务的变更，以最小化对服务的影响。我们将强调标准化变更、紧急变更和标准变更的区别。 发布与部署管理（Release and Deployment Management）： 讲解如何有效地管理IT服务的发布和部署过程，确保新服务或变更能够顺利上线，并达到预期的效果。 服务资产与配置管理（Service Asset and Configuration Management）： 探讨如何管理IT服务所需的资产（硬件、软件、文档等）及其配置信息（CI）。我们将强调配置管理数据库（CMDB）的作用，以及如何利用配置信息来支持其他ITSM流程。 知识管理（Knowledge Management）： 讲解如何创建、收集、组织、共享和维护IT服务相关的知识，以提高问题解决效率和用户自助能力。 服务验证与测试（Service Validation and Testing）： 确保新服务或变更在部署前经过充分的测试，以验证其是否符合设计要求和业务需求。 项目管理（Project Management）： 简要介绍ITSM中项目管理的应用，特别是在服务设计和开发阶段。 服务运营（Service Operation）： 事件管理（Incident Management）： 核心流程，详细介绍如何快速响应和解决IT服务的中断或降级（事件），以尽快恢复正常的服务水平。我们将探讨事件分类、优先级定义、事件诊断和升级的策略。 问题管理（Problem Management）： 讲解如何识别、调查和解决导致事件的根本原因，以防止重复发生。我们将区分事件和问题的概念，并强调主动和被动的问题管理方法。 请求履行（Request Fulfillment）： 介绍如何处理来自用户的标准服务请求，例如账户创建、软件安装等。 访问管理（Access Management）： 确保授权用户能够获得对其IT服务的访问权限，并防止未经授权的访问。 客户支持（Customer Support/Service Desk）： 重点阐述服务台在事件管理、请求履行和用户沟通中的关键作用。我们将探讨服务台的组织结构、技能要求和绩效衡量。 持续服务改进（Continual Service Improvement - CSI）： 七步改进流程（The 7-Step Improvement Process）： 详细介绍一个结构化的方法论，用于识别、定义、收集、处理、分析、呈现和实施改进机会。 度量与报告（Measurement and Reporting）： 强调数据收集、分析和报告在ITSM中的重要性，以及如何利用KPI（关键绩效指标）和CSF（关键成功因素）来衡量服务绩效和改进效果。 服务审查（Service Review）： 介绍定期的服务审查活动，以评估当前的服务水平，识别改进机会，并与业务部门沟通。 第三部分：IT服务管理的实践与策略 本部分将超越框架本身，探讨如何在现实世界中成功实施和优化IT服务管理。我们将分享实用的技巧、方法论和工具，并结合案例研究，帮助读者应对在实施过程中可能遇到的挑战。 ITSM工具的选择与实施： 介绍选择适合组织需求的ITSM工具的关键考量因素，以及成功实施工具的策略，包括需求定义、供应商评估、定制化、集成和用户培训。 组织文化与变革管理： 强调ITSM的成功离不开组织文化的支持，以及如何通过有效的变革管理来推动ITSM理念的普及和实践。我们将探讨如何获得高层支持，如何培训员工，以及如何建立一种持续改进的文化。 ITSM与敏捷/DevOps的融合： 随着敏捷开发和DevOps文化的兴起，ITSM也需要与之协同发展。本书将探讨如何将ITSM的流程和原则融入敏捷和DevOps实践中，实现更快速、更可靠的服务交付。 ITSM的成熟度模型与评估： 介绍ITSM成熟度模型，帮助组织评估其当前的ITSM能力水平，并制定提升计划。 高级ITSM主题： 探讨一些更高级的ITSM概念，如服务经济学、ITSM在云计算和SaaS环境中的应用、以及ITSM与自动化技术的结合等。 案例研究与最佳实践： 提供真实的案例研究，展示不同行业、不同规模的组织如何成功实施ITSM，并从中提炼出可借鉴的最佳实践。 结论 《IT 服务管理：理论、实践与策略》致力于为读者提供一条清晰的学习路径，帮助他们从理解ITSM的核心价值，到掌握详细的流程方法，再到成功地在组织中落地实施。我们希望本书能够成为您在IT服务管理旅程中的宝贵伙伴，帮助您构建一个更高效、更具响应性、更能为业务创造价值的IT服务体系。通过学习本书，您将能够更自信地应对IT服务的挑战，驱动业务的持续成功。

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这是一部充满烟火气的历史作品，重点聚焦于十九世纪末期欧洲某个小镇的日常生活变迁，它简直像是一部精心修复的老电影，每一个细节都栩栩如生。作者没有采用宏大叙事，而是通过追踪一家面包店、一个邮差和一位地方议员的命运交织，巧妙地勾勒出了工业化浪潮对传统社区的冲击。书中对物价、服饰、邻里间的微妙关系描摹得细致入微，以至于我仿佛能闻到煤烟味，听到石板路上马蹄声的回响。这种微观历史的研究方法，极大地增强了历史的可感性，它让我们看到那些写在课本上的“大事件”是如何渗透并改变普通人的柴米油盐。尤其值得称赞的是，作者在处理社会阶层矛盾时，采取了非常克制的平衡视角，没有简单地将一方描绘成“恶”，另一方描绘成“善”，而是展现了转型期中不同群体在生存压力下的复杂人性。阅读过程中，我不时会停下来，想象如果我生活在那个时代，我会如何应对那些科技带来的便利与随之而来的失落感。对于热爱深度文化探寻的读者来说，这本书远比枯燥的政治史要迷人得多。

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这是一本涵盖了金融市场基本原理和高级交易策略的绝佳读物，作者以清晰流畅的语言，将那些常常令人望而生畏的经济概念娓娓道来，仿佛一位经验丰富的导师在你耳边细语。它从最基础的供需关系讲起，逐步深入到复杂的衍生品定价模型，对于初涉投资领域的新手来说，无疑是一份宝贵的指南。我特别欣赏书中对于风险管理的深入探讨，不同于市面上许多只强调收益的书籍，作者花费了大量篇幅讲解如何识别、量化并对冲市场风险，这一点在当前这个波动性日益加剧的时代显得尤为重要。例如，书中对于“价值在风险中创造”这一理念的阐述，结合了历史上的几次重大金融危机案例进行分析，使得抽象的理论变得具体而生动。此外，作者对于行为金融学的介绍也十分到位，剖析了投资者在面对贪婪与恐惧时的非理性决策，并提供了一套实用的心理调适方法。读完这本书，我感觉自己对全球宏观经济的脉络有了更深层次的理解，不再仅仅关注于短期的股价涨跌，而是能够透过现象看到背后的经济逻辑和资金流动方向。书中穿插的图表和案例分析都经过精心挑选，极大地增强了文本的说服力，是一本值得反复阅读的案头必备参考书。

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这本关于高级园艺与生态修复的书籍，简直是一本献给自然爱好者的情书，它完全超越了传统园艺书的范畴。作者对于植物生命周期的理解，已经达到了近乎敬畏的程度，他倡导的“与自然共舞”的理念，而非“强行控制自然”的传统园艺模式，令人耳目一新。书中对于本土植物群落的构建、土壤微生物的健康维护，以及如何利用生物多样性来抵抗病虫害，提供了大量基于长期实践的、可操作的深度方案。我尤其欣赏其中关于“时间尺度”的讨论，作者反复强调真正的生态平衡需要数年甚至数十年的耐心积累，这与现代社会追求即时反馈的心态形成了鲜明的对比。书中的插图并非是那种完美的、摆拍式的照片，而是充满了野趣和生命力的写实手绘，每一次翻阅都像是在翻阅一本详细的植物日志。读完后，我对于自己后院的一小块土地的看法彻底改变了，它不再是一个需要被修剪得整整齐齐的“装饰品”，而是一个需要被理解和尊重的微型生态系统，这本书无疑激发了我重新规划和投入更多精力的热情。

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我必须承认，这本关于古典音乐鉴赏的入门指南，彻底颠覆了我对交响乐的刻板印象。作者的功力在于他能将复杂的曲式结构和和声进行，转化为普通听众也能理解的美学体验，完全没有那种故作高深的架子。他没有仅仅停留在对贝多芬或莫扎特的“赞美”，而是深入挖掘了那个时代的历史背景、乐器的发展，以及作曲家个人的心路历程如何直接影响到他们作品的情感表达。书中对不同时期音乐风格的区分极其精准，比如浪漫主义时期的“情绪的爆炸”与巴洛克时期对“秩序与精妙的对位”的追求，都被作者通过具体的乐段标记出来，建议我们具体去听哪些部分。更棒的是，作者还提供了一份“听觉地图”，指导读者如何从宏观结构入手，一步步拆解一部复杂的交响乐作品，而不是被大量的声响淹没。这本书成功地将一门看似高冷的艺术，拉到了我们触手可及的日常生活中，让我现在再去聆听任何一场音乐会时，都能带着一种全新的、更具洞察力的眼光去欣赏，感觉自己从一个旁观者变成了一个略懂门道的参与者。

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这本书的叙事风格极其大胆和前卫，它并非传统意义上的技术手册，而更像是一部深入探讨未来社会结构演变的哲学思辨录。作者以一种近乎诗意的笔触，描绘了一个被高度自动化和数据驱动所重塑的社会图景，其中对于人机交互边界的模糊化处理尤其引人入胜。书中大量引用了后现代主义和解构主义的理论视角，对我们习以为常的“效率”和“控制”概念发起了强烈的挑战。比如，书中探讨了“算法的道德困境”，探讨当决策权完全交由复杂的、不可解释的模型时，社会责任该如何界定，这部分内容让我深思了很久。它不是给出标准答案，而是抛出深刻的问题，引导读者自己去构建认知框架。文笔上，大量使用对比和悖论的手法，使得阅读过程充满了智力上的张力，偶尔读到一些晦涩难懂的句子时，反而会激发我停下来，去查阅相关的哲学背景资料，这种主动学习的体验是很多教科书无法给予的。如果你期待的是一本操作指南，那么你可能会失望，但如果你渴望一场智力上的冒险，去挑战你对“秩序”的既有认知，这本书绝对是为你量身定制的。

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