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出版者:北京大学出版社

作者:狄振鹏

出品人:

页数:151

译者:

出版时间:2006-6

价格:28.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787301107300

丛书系列:

图书标签:

• 服务营销
• 营销技巧
• 客户服务
• 服务管理
• 营销策略
• 顾客体验
• 服务行业
• 营销实战
• 销售技巧
• 关系营销

《服务营销技巧》：一本深度解读客户心智与构建品牌忠诚的实战指南 在这个竞争日益激烈的市场环境中，产品本身的同质化现象愈发普遍，企业如何从激烈的厮杀中脱颖而出，赢取客户的青睐，并最终构建起稳固的市场地位？《服务营销技巧》一书，并非简单罗列冰冷的理论，而是以一种近乎“窥探”客户内心的方式，深入剖析了服务营销的核心奥秘。它不只是一本关于“如何卖得更好”的工具书，更是一次关于“如何让客户爱上你”的心灵之旅，旨在帮助读者构建一套真正以客户为中心、能够带来可持续增长的营销体系。 本书的价值，首先体现在其对“服务”本质的深刻洞察。在很多人的认知中，“服务”似乎只是销售流程中的一个附加环节，是“产品卖出去之后”的事情。然而，《服务营销技巧》却旗帜鲜明地指出，在许多行业，尤其是体验经济时代，服务本身就是产品，是客户购买的核心价值所在。本书将带领读者穿越表象，去理解服务为何如此重要，它如何塑造客户的购买决策，又如何在每一次互动中悄无声息地影响客户的情感连接。它会告诉你，一个优质的服务体验，远比一次降价促销更能赢得客户的忠诚。 第一部分：洞察客户心智——理解服务营销的灵魂 在着手任何营销动作之前，最关键的一步便是深入理解你的目标客户。本书的第一部分，将引领读者踏上一段“客户心智探秘”的旅程。这里并非简单地介绍市场调研方法，而是更侧重于挖掘客户潜在的需求、未被满足的期望，以及那些驱动他们做出购买决定的深层心理动因。 客户的“隐形需求”侦测： 很多客户自己也说不清他们真正想要什么，或者他们表达出来的需求并非核心。本书会教授一系列观察、倾听和提问的技巧，帮助营销人员透过客户的言语和行为，去捕捉那些隐藏在表层之下的“隐形需求”。例如，一位顾客走进咖啡店，他可能说“我想要一杯拿铁”，但他真正的需求或许是“在忙碌的工作日找到一个安静的角落，享受片刻的放松”或者“与朋友进行一次愉快的交流”。理解这些，才能提供真正打动人心的服务。 服务体验的“痛点”解析： 每一个产品或服务，都存在着客户可能遭遇的“痛点”——那些让他们感到沮丧、不便或不满的环节。本书会教你如何系统地识别和分析这些痛点，并将其转化为改进服务的契机。从排队等候的时间过长，到信息沟通不畅，再到售后处理效率低下，这些细节都可能成为客户流失的导火索。理解并解决这些痛点，是提升客户满意度的关键。 情感连接的力量： 客户的购买决策，很多时候并非纯粹的理性计算，而是情感驱动的结果。《服务营销技巧》会深入探讨如何通过服务过程中的情感互动，在客户心中种下好感的种子。这包括营造积极的氛围、展现同理心、提供个性化的关怀，甚至是在关键时刻给予惊喜。本书会详细分析，哪些情感因素能够有效地转化为客户的忠诚度和口碑传播。 第二部分：构建卓越服务体系——从流程到细节的精雕细琢 理解了客户的心智，接下来便是如何将这种理解转化为实际行动，构建一套能够让客户感到惊喜和满意的服务体系。这一部分，将聚焦于服务体系的各个层面，从宏观的流程设计到微观的服务细节，无一不精。 服务流程的设计与优化： 一条顺畅、高效、人性化的服务流程，是提供优质服务的基础。《服务营销技巧》将提供一套系统性的方法论，教你如何绘制客户服务旅程图，识别关键接触点，并针对每个环节进行优化。它会强调“零等待”、“一站式”等理念的落地，以及如何利用技术手段提升流程效率，同时又不失人情味。 服务人员的赋能与激励： 服务人员是品牌与客户最直接的接触者，他们的素质和表现直接决定了服务体验的成败。本书将深入探讨如何打造一支高素质的服务团队。这包括： 精准的招聘与培训： 如何找到那些具备良好服务意识和沟通能力的人才，并为其提供系统化的服务技能和产品知识培训。 赋能与授权： 给予一线服务人员足够的权限和自主性，让他们能够在现场灵活处理客户问题，而非被僵化的流程束缚。 有效的激励机制： 如何设计合理的绩效考核和奖励机制，激励服务人员提供超出客户期望的服务。 打造服务文化： 将“以客户为中心”的服务理念融入企业文化，让每一位员工都成为服务营销的实践者。 个性化服务的实现之道： 在大众化服务已成常态的市场下，个性化服务成为了赢得客户的关键。《服务营销技巧》将详细解析如何实现个性化服务，包括： 客户数据分析与应用： 如何收集、分析客户数据，了解客户的偏好、历史行为和潜在需求，并利用这些信息提供定制化的服务。 灵活的服务选项： 提供多样化的服务选项，允许客户根据自身需求进行组合和选择。 主动关怀与惊喜： 在恰当的时机，根据客户的个性化信息，提供意想不到的关怀和惊喜，例如生日祝福、专属折扣、个性化推荐等。 第三部分：营销策略的创新与实践——让服务成为核心竞争力 仅仅拥有卓越的服务能力还不够，《服务营销技巧》还将指导读者如何将这种服务能力有效地转化为营销优势，从而在市场中占据有利地位。 口碑营销的驱动力： 优质的服务体验，是产生良好口碑最直接的源泉。《服务营销技巧》将揭示口碑营销的内在逻辑，并提供一系列策略，教你如何引导客户主动传播你的服务优势。这包括鼓励客户评价、分享客户成功案例、以及如何巧妙地回应和处理负面评价，将其转化为改进的机会。 服务作为差异化竞争的利器： 在产品同质化的时代，服务已成为企业最有效的差异化手段。本书将阐述如何将“服务”打造成品牌的独特卖点，并融入营销信息中，吸引目标客户。它会教你如何讲好服务故事，传递服务的价值，让客户在众多选择中，一眼就看到你与众不同之处。 客户忠诚度的构建与维系： 赢得客户是一方面，更重要的是如何让他们持续地选择你。《服务营销技巧》将提供一套系统性的客户忠诚度管理方案。这包括： 会员体系的设计与运营： 如何设计有吸引力的会员计划，激励客户重复购买和深度参与。 持续的价值输送： 不断为客户提供新的价值，可以是产品升级、增值服务、或者独家活动。 危机管理与挽回： 在客户出现不满或流失的迹象时，如何及时有效地介入，挽回客户，修复关系。 数字时代的客户体验营销： 随着数字化浪潮的兴起，客户体验的维度也更加多元化。《服务营销技巧》还将探讨如何在数字渠道中设计和传递卓越的服务体验，包括社交媒体互动、在线客服、个性化推荐算法等，并强调线上线下的协同效应，构建全渠道一致的客户体验。 《服务营销技巧》并非一本止于理论的书籍，它充满了大量的案例分析、实操工具和思考题，旨在帮助读者将书中的理念转化为切实的行动，并在自己的企业中落地生根。它所倡导的，是一种超越“交易”的“关系”营销，一种从“卖产品”到“创造价值”的营销升级。阅读本书，你将收获的不仅是营销技巧，更是理解人性、洞察需求、并最终赢得客户芳心的智慧。它将帮助你理解，在服务为王的时代，如何让你的品牌在客户心中占据不可替代的位置，从而实现长远而稳健的发展。

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这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，那种略带磨砂质感的封面，拿在手里沉甸甸的，给人一种专业而可靠的初印象。我尤其欣赏它在色彩搭配上的克制与高级感，深邃的蓝色调为主体，点缀着跳跃的橙色线条，仿佛在暗示着稳固的基础之上蕴含着创新的活力。内页的纸张选择也十分讲究，纸张的白度适中，光线反射柔和，即便是长时间阅读，眼睛也不会感到明显的疲劳。布局上，每一章节的标题都设计得清晰有力，小标题和正文之间的留白处理得恰到好处，使得信息流动的节奏感非常舒服，不会有那种被文字密集堆砌的压迫感。翻阅时能感觉到装帧工艺的扎实，书脊的装订线处理得非常平整，即便是被反复翻开查找资料，也丝毫没有松散的迹象。这种对细节的极致追求，让我初步判断，作者和出版方在对待“作品”这件事上，抱持着极高的敬畏心，这不仅仅是一本工具书，更像是一件可以被收藏和反复研读的物件。整体来看，从视觉到触觉的体验，都为接下来的阅读体验设置了一个非常高的基准线，让人迫不及待地想探究其内在的深度。

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我对这本书的知识广度和深度感到由衷的赞叹，它展现出一种罕见的、跨学科的整合能力。我本以为它会侧重于传统的服务行业，比如餐饮或零售，但深入阅读后发现，它对高技术含量领域的服务营销也有独到的见解。特别是关于“复杂B2B服务解决方案的非物质化呈现”那一块，作者竟然能将抽象的IT实施流程或咨询服务的交付路径，转化为读者可以理解和操作的“可视化叙事结构”。这要求作者不仅要精通营销学，还要对项目管理、甚至行为经济学有深刻的理解。书中穿插引用的数据和研究报告也都是近几年最新的，显示出作者持续追踪行业前沿的严谨态度，而不是简单地重复经典理论。这种“博采众长，融会贯通”的写作风格，使得这本书的知识密度非常高，但由于行文流畅，阅读门槛却并不高，真正做到了将晦涩的专业知识变得平易近人，适合不同经验水平的从业者进行参考和学习。

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这本书的语言风格非常独特，它介于严谨的学术探讨和风趣的职场导师指导之间，读起来有一种非常亲切但又充满力量的感觉。作者很少使用那种刻板的说教口吻，而是大量运用富有画面感的比喻和生动的比喻来阐释概念。比如，描述如何建立客户的信任壁垒时，作者将其比喻为在沙漠中建立一座绿洲，从水源的持续供给（一致性）、到遮阳的有效性（可靠性），再到周围环境的美感（愉悦度），将无形的服务体验细化成了可以被感知的物理要素。这种描述方式极大地降低了读者对抽象概念的理解难度，让人感觉自己不是在啃书本，而是在听一位经验丰富的前辈在分享他多年踩坑得来的真经。而且，这种风格的好处是，它培养的不是死记硬背的技能，而是启发一种“服务思维”——一种将冰冷流程人性化的能力。在许多关键转折点，作者的“过来人”式的提醒，总能让人会心一笑，仿佛他早已预料到读者在实践中会遇到的所有困惑。

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这本书的内容呈现方式，简直是教科书级别的逻辑梳理大师手笔。它摒弃了那种干巴巴的理论堆砌，而是巧妙地采用了大量的“情景嵌入式”案例分析。我特别关注了其中关于“客户期望值管理”那一章节的叙述，作者并没有直接抛出复杂的模型，而是通过一个虚构的、但在实际工作中极其常见的“延迟交付”场景入手，层层递进地剖析了从初步沟通到问题解决的全过程。他精准地捕捉到了服务人员在压力情境下容易产生的思维定势，并提供了结构化的应对框架。更难能可贵的是，这些框架并非一成不变的教条，而是附带着一系列的“灵活应变提示”，教导读者如何在既定流程与突发状况之间找到平衡点。例如，在处理“价值感知落差”时，书中提供了一套“锚定与重塑”的话术组合，其精妙之处在于，它强调的不是一味地迎合客户，而是引导客户重新聚焦于他们最初购买的核心价值点上，这种思维上的提升远超简单的技巧层面。阅读过程中，我经常需要停下来，在脑海中模拟应用这些策略，那种豁然开朗的感觉，非常过瘾。

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这本书的真正价值，我认为体现在它对“内部服务文化”构建的重视上，这往往是许多服务营销书籍所忽略的“幕后英雄”。很多指南只关注如何对外展现专业形象，但这本书花了不少篇幅去探讨如何从组织内部激发员工的服务热情和责任心。作者提出了一个极具洞察力的观点：外部服务是内部服务质量的直接投射。书中详细论述了如何通过“赋权”和“认可机制”来重塑一线员工的工作体验，进而影响他们对客户的态度。其中关于“失败的庆祝”这一小节尤其让我印象深刻——它不是鼓励盲目冒险，而是提倡对在合规前提下为提升服务体验而采取的积极尝试给予正面反馈，即使尝试未能完全成功。这种鼓励创新、容忍建设性失败的文化导向，对于那些长期处于高压、流程僵化环境中的企业来说，无疑是醍醐灌顶的理论指导。这本书提供的不是一套临时的战术手册，而是一整套关于如何建立可持续、有生命力的服务生态系统的战略蓝图。

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