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出版者:北京中商图出版物发行有限责任公司

作者:郑吉昌

出品人:

页数:289

译者:

出版时间:2005-9

价格:31.00元

装帧:

isbn号码:9787801814609

丛书系列:

图书标签:

• 服务营销
• 营销管理
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 服务质量
• 体验营销
• 营销策略
• 管理学
• 消费者行为

《客户体验至上：打造卓越服务品牌》 在这个竞争日益激烈的商业环境中，产品同质化现象愈发普遍，而能够真正赢得消费者青睐并建立持久忠诚度的，往往是那些能够提供卓越客户体验的企业。本书深入探讨了客户体验的核心价值，揭示了如何将客户体验从一个模糊的概念转化为企业战略的基石，进而驱动业务增长和品牌韧性。 第一部分：理解客户体验的本质与价值 本书开篇即引领读者走进客户体验的世界。我们首先会解析客户体验的真正含义，它不仅仅是交易过程中的一次接触，而是客户与品牌在每一个触点上，从初次认知到售后支持，所产生的所有感受、想法和情感的总和。我们将区分“客户服务”与“客户体验”的根本区别，强调后者是前者在更广阔维度上的升华。 接着，我们会深入剖析卓越客户体验对企业的巨大价值。它如何直接影响客户满意度、忠诚度和口碑传播？为什么投入客户体验的企业往往拥有更高的客户生命周期价值和更低的获客成本？本书将引用大量真实案例，展示那些将客户体验做到极致的企业，是如何在市场中脱颖而出，建立难以逾越的竞争壁垒的。我们将探讨客户体验如何成为差异化竞争的关键，以及它如何转化为企业可持续发展的强大引擎。 第二部分：构建客户体验战略地图 成功的客户体验并非偶然，它需要一套系统性的战略规划。本书将引导读者绘制属于自己企业的“客户体验战略地图”。 洞察客户需求与期望： 我们将学习如何运用市场调研、用户访谈、数据分析等多种工具，深度理解目标客户群体的需求、痛点和期望。这包括对客户旅程的精细化描绘，识别关键接触点，以及发现隐藏在行为背后的深层动机。 定义品牌体验承诺： 基于对客户的洞察，企业需要清晰地定义自己希望为客户提供的独特体验。这涉及到提炼品牌的核心价值，将其转化为可感知的客户体验承诺，并确保这一承诺贯穿于企业运营的每一个环节。 设计和优化客户旅程： 本部分将详细介绍如何系统性地设计和优化客户旅程的每一个环节。我们将探讨如何通过流程再造、技术赋能和人性化关怀，消除客户旅程中的障碍，提升流畅度和愉悦感。从线上浏览到线下门店，从购买到使用，再到售后服务，每一个细节都将被精心打磨。 打造以客户为中心的组织文化： 客户体验的提升离不开组织文化的支撑。本书将强调如何建立一种全员参与、以客户为中心的组织文化，鼓励员工在日常工作中积极主动地为客户创造价值，并赋予一线员工解决问题的能力和灵活性。 第三部分：客户体验的关键触点与创新实践 卓越的客户体验体现在方方面面，本书将聚焦于几个关键的客户体验触点，并分享创新性的实践方法。 产品与服务体验的融合： 优质的产品是客户体验的基础，但服务则能将产品价值放大。我们将探讨如何将服务理念融入产品设计，以及如何通过创新的服务模式，为客户带来超越预期的体验。 数字化体验的重塑： 在数字时代，线上渠道成为客户体验的重要载体。本书将分析如何利用人工智能、大数据、个性化推荐等技术，打造无缝、智能、个性化的数字化客户体验，提升用户粘性和转化率。 情感连接的建立： 客户体验不仅仅是功能性的满足，更是情感上的共鸣。我们将分享如何通过故事讲述、社区建设、个性化互动等方式，与客户建立深层次的情感连接，培养忠诚的品牌拥护者。 员工赋能与激励： 员工是客户体验的直接传递者。本书将深入探讨如何通过有效的培训、激励机制和授权管理，赋能员工成为客户体验的“大使”，让他们愿意并能够为客户提供卓越的服务。 第四部分：衡量、优化与持续改进客户体验 客户体验的建设是一个持续优化的过程。本书将指导读者如何建立科学的衡量体系，并持续改进客户体验。 关键绩效指标（KPIs）的选择与应用： 我们将介绍多种衡量客户体验的常用指标，如客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户努力度得分（CES）等，并分析如何根据企业自身情况选择合适的KPIs，并将其与业务目标相结合。 反馈收集与分析： 如何系统地收集客户反馈？如何有效地分析反馈数据，挖掘潜在问题和改进机会？本书将提供实用的方法和工具。 持续改进的闭环管理： 本部分将强调建立一个持续改进的闭环流程，将客户反馈转化为 actionable insights，并驱动产品、服务和流程的迭代优化。 应对客户体验挑战： 在实际操作中，企业会面临各种挑战，例如跨部门协作困难、技术实施瓶颈、客户期望变化等。本书将提供应对这些挑战的策略和建议。 结语 《客户体验至上：打造卓越服务品牌》不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南。它将帮助您重新审视企业与客户的关系，将客户体验提升到战略高度，并通过一系列切实可行的方法和工具，帮助您的企业在激烈的市场竞争中，赢得客户的心，铸就值得信赖的卓越服务品牌。本书旨在启发您思考，更在于指导您行动，最终实现客户与企业价值的双赢。

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这本书的文字风格极其清新流畅，完全没有传统商业书籍那种枯燥的说教感。作者叙事的方式更像是在与一位经验丰富的前辈进行深入的、启发性的对话。我特别喜欢它在讨论“服务人员管理”时所采用的视角——将一线员工视为品牌价值的共同创造者，而非简单的成本中心。这种人文关怀的视角贯穿始终，使得书中提出的激励机制和培训方案听起来既富有人情味，又具备极强的可操作性。举个例子，书中对于如何打造“服务文化”的论述，没有陷入空泛的口号，而是提供了切实可行的内部沟通策略和奖励体系设计。我感觉作者非常懂得一线管理者的困境，提出的解决方案都是建立在对现实资源约束充分考量之上的。读这本书的过程，就像是参加了一场为期数月的、高水平的行业大师班，每翻一页都能感受到知识的“重量”，但阅读体验却轻盈得像在阅读一部引人入胜的商业小说。

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关于如何量化和管理客户期望，这本书的贡献是革命性的。我以前处理客户投诉和满意度调查时，总是感觉像是在摸着石头过河，效果时好时坏。但这本书提供了一整套基于行为经济学和心理学洞察的工具箱。它没有简单地告诉你“要满足客户”，而是深入分析了“为什么客户会产生某种期望”以及“如何策略性地管理这些期望的波动”。比如，对于“感知价值”的讨论，作者巧妙地运用了锚定效应和损失厌恶理论，指导我们如何在定价和服务交付中构建有利于提升感知价值的框架。书中对危机公关和服务恢复的章节更是精彩绝伦，它强调的不是简单的道歉，而是一种结构化的、旨在重建信任的系统性修复流程。这种将前沿学术理论与精细化管理实践完美结合的能力，是这本书最令人称道的地方。它让我从根本上重新审视了“服务失败”的定义。

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这本书的深度简直让人惊叹，它不仅仅停留在理论的阐述上，更是深入剖析了现代商业环境中服务业面临的复杂挑战与机遇。我尤其欣赏作者在阐述服务质量模型时的那种严谨和细致，将那些抽象的概念具象化，并通过大量的真实案例进行佐证。读完前几章，我对“服务过程设计”这一块的理解得到了质的飞跃，以前总觉得这是个玄之又玄的东西，现在看来，它其实是一套有章可循、可以通过科学方法优化的系统工程。书中对客户旅程的拆解细致入微，从客户接触点到潜在痛点的预判，都展现了作者深厚的实践经验。更难能可贵的是，作者并没有把服务视为孤立的一环，而是将其置于整个企业战略的框架下讨论，强调了服务创新对提升企业核心竞争力的决定性作用。这种宏观视野和微观操作层面的完美结合，让这本书的实用价值远超一般的教科书。它不是那种读完就束之高阁的工具书，更像是一部可以随时翻阅、随时能带来新启发的智囊团。

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作为一名在行业内摸爬滚打多年的管理者，我通常对市面上的管理书籍持谨慎态度，因为很多都停留在“讲故事”的层面，缺乏可复制的方法论。然而，这本书彻底颠覆了我的看法。它在讨论“服务创新”时所展现的系统性思维，让我受益匪浅。作者不仅提出了创新的几种主要路径（如流程创新、交付创新等），更重要的是，它提供了一套完整的、可量化的创新评估和风险控制矩阵。我尤其欣赏其中关于“服务产品化”的讨论，它帮助我理清了如何将那些原本难以标准化的服务流程转化为具有稳定质量和可预测成本的“产品包”。这种从模糊到清晰、从感性到理性的转化过程，是这本书最扎实的贡献之一。读完之后，我感觉自己手头的工作思路一下子被打开了，许多过去卡住的瓶颈似乎都有了清晰的突破口，这种效率上的提升是金钱难以衡量的。

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这本书的结构安排极具匠心，逻辑跳跃自然，但层层递进，绝不拖沓。它成功地构建了一个从战略高度到战术执行的完整闭环。我特别留意了关于“技术赋能服务”这一部分的论述，作者的观点非常前沿且务实。他没有陷入对最新AI技术的盲目追捧，而是聚焦于技术如何真正优化服务体验的“最后一公里”，以及如何避免技术异化导致的服务“去人化”。书中对数据治理在提升个性化服务中的作用的分析，清晰地展示了如何利用数据洞察来预测需求而非仅仅响应需求。这种前瞻性，让这本书即便在技术迭代飞快的今天，依然保持着极高的参考价值。它不是一本教你使用特定软件的书，而是一本教你如何思考服务与技术结合的“底层逻辑”的书，这才是真正高明的管理著作所应具备的特质。

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