具体描述
In today's global economy the customer has more and better choices than ever before, bringing on one of the biggest challenges the business community faces today - customer loyalty and retention.
To thrive in today's customer-driven economy a company needs to give customers what they really want. They don't just want the best prices, selection, and service; they want a relationship. CRM (customer relationship management) technology is designed to collect, store, and analyze data about customers, optimizing marketing, sales, customer service, back-office operations, and new product development. Yet, technology can't do it alone. In practice, CRM is a business strategy that evokes a corporate culture in which the customer is the center of the corporate universe and CRM technology is what enables that business strategy.
While CRM may start out as a means of linking different customer-facing functions, it must end up changing the way the entire company thinks about customers: who they are, what they want, and how they can be better served.
This book explores how to:
* Develop and use a CRM strategy to integrate all channels and media of customer contact from the Internet through field sales into one system.
* Know the customers and focus on their needs to better deploy resources and achieve lower costs, higher revenue, and increased customer loyalty.
* Use CRM tools to increase profitability.
* Link CRM tools with sales partners both up and down the value chain.
* Choose the right customer-focused strategies and the right CRM systems.
* Implement and deploy CRM for the best results.
作者简介
目录信息
读后感
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用户评价
我对这本书的印象是极其深刻的，它完全颠覆了我对传统CRM管理认知的局限性。我一直认为CRM的核心是软件和流程，但这本书却将焦点引向了“组织文化”与“客户体验的长期投资回报”。它的论述逻辑极其严密，特别是对“关系资本”的量化分析部分，非常具有学术价值，但行文却保持了极高的可读性。书中用了很多图表来展示复杂的数学模型如何简化为日常决策，这一点做得非常出色。例如，它对“客户获取成本（CAC）”和“客户终身价值（LTV）”在不同营销渠道上的动态平衡进行了细致的推演，这比我过去读过的任何一本市场营销专著都要清晰透彻。更令人耳目一新的是，作者对新兴技术如AI在CRM中的应用，持有一种非常审慎且务实的态度。它没有渲染“一切都会被AI取代”的恐慌，而是专注于如何利用AI增强人类的判断力，尤其是在个性化沟通的“微妙尺度”的把握上。我个人是产品经理出身，对这种既有战略高度又关注细节落地的书籍有着天然的好感。它教会我的不仅仅是如何管理客户，更是如何构建一个以客户为中心的、可持续发展的企业生态系统。这本书与其说是一本指南，不如说是一部关于现代商业关系的深度解读。
评分这本书的阅读体验非常流畅，文字简练，没有一句废话。如果说有什么特点最让我印象深刻，那就是它对“客户情感账户”的描述。作者将客户的信任和忠诚度比喻成一个可以积累和透支的账户，每一次交互都是一次存款或取款。这种形象化的比喻，极大地帮助我向高层领导阐述了为什么在客户体验上投入更多资源是必要的，因为它提供了一种直观的财务视角来衡量“软性”指标。书中对如何通过“超预期的细节服务”来为这个情感账户“充值”的策略进行了详尽的阐述，这些策略大多成本不高，但对提升客户粘性有着奇效。比如，书中提到了一种针对“休眠但高价值客户”的非营销性质的关怀机制，这个方法非常人性化，完全避开了传统的推销陷阱。整本书的基调是积极而富有建设性的，它没有沉溺于抱怨行业现状的弊病，而是专注于提供一套可执行的、侧重于长期价值创造的行动方案。对我而言，这本书与其说是一本工具书，不如说是一本关于如何建立长期、健康、互惠的商业伙伴关系的“哲学手册”，它极大地提升了我对CRM工作的意义的理解。
评分坦白讲，当我翻开这本书时，我原本期待的是一本关于如何用Salesforce或Dynamics 365解决日常问题的“操作手册”。但这本书的内容，远比我预期的要“高级”得多。它的笔锋犀利，直指当前很多企业在CRM实施中犯下的最致命的错误——即把CRM视为一个IT项目，而不是一个业务转型项目。作者在第三部分对“跨部门协作障碍”的分析，简直像是在描述我们公司内部的真实写照，特别是对市场、销售和服务部门之间信息流动的阻滞点的描述，细致入微，令人拍案叫绝。它没有提供任何花哨的软件界面截图，而是花了大篇幅来探讨“权力结构”如何影响数据共享的意愿。这种对组织行为学的关注，是我在其他技术性CRM书籍中从未见过的深度。我特别欣赏作者的批判性思维，他敢于挑战那些被奉为圭臬的“最佳实践”，指出在特定情境下它们可能带来的反作用力。书中提出的“最小可行关系（MVR）”概念，即在早期阶段，企业应该聚焦于建立最核心、最稳固的客户连接点，而不是盲目追求全面覆盖，这个思路为我们当前的产品迭代方向提供了全新的视角。这本书像一把手术刀，精准地切开了我们业务流程中的那些“隐形肿瘤”。
评分老实说，我并不是一个喜欢读那种动辄几百页、术语堆砌的商业书籍的人，我的时间非常宝贵，我更倾向于那些能直接落地的实战经验分享。拿到这本《客户关系管理实用指南》后，我先翻阅了目录，重点看了关于“数据治理与合规性”以及“销售自动化脚本优化”的部分。这本书的叙事风格非常紧凑，像是资深销售总监在给你做一对一的辅导。它的语言有一种力量感，直接切入痛点，比如它直接点明了许多企业CRM系统失败的根源在于“数据孤岛”和“员工抵触情绪”，而不是技术本身。书中对如何构建激励机制来确保一线员工积极录入高质量数据的描述，简直是教科书级别的。我最喜欢的是它对“非结构化数据”挖掘的重视，这在很多同类书籍中常常被忽略。作者详细介绍了几种简易的文本分析方法，即使我们没有庞大的数据科学团队，也能从中获得有价值的客户洞察。比如，它提到如何通过分析客服邮件的主题行和高频词汇，提前预警潜在的流失客户，这个技巧我尝试应用到我们现有的邮件系统中，效果立竿见影。这本书的结构设计也很巧妙，每一章的末尾都有一个“行动清单（Action Checklist）”，这让我感觉每读完一部分，就完成了一次实战演练，而不是停留在理论的空中楼阁。它给我的感觉是，作者真的在一线战斗过，知道哪些“漂亮话”是没用的，哪些“小动作”能带来大改变。
评分这本书拿到手的时候，我其实是抱着一种将信将疑的态度。《客户关系管理实用指南》这个名字听起来挺直白的，但现在市面上关于CRM的书籍汗牛充栋，大多要么是过于理论化，把人绕得云里雾里，要么就是推销某个特定软件，跟实际操作脱节得厉害。我所在的行业对客户数据的精细化管理有着迫切需求，但我们团队在引入新系统和流程时总感觉像是在摸着石头过河。这本书的开篇几章，特别是关于“客户生命周期价值重塑”的那部分内容，立刻抓住了我的注意力。它没有急于介绍工具，而是深入剖析了现代客户心理的演变，以及企业在不同接触点上应该采取的策略性思维。我特别欣赏作者在阐述“全渠道体验一致性”时，那种近乎哲学的思辨，将技术实现放置在一个宏大的客户体验战略框架之下。它不像一本操作手册，更像是一份高屋建瓴的战略蓝图。书中引用的案例研究——特别是那个关于一家中型B2B服务公司的案例，展示了如何通过精简客户旅程中的摩擦点，实现了满意度环比提升了20%——非常具有启发性。我甚至将其中关于“主动式客户服务预测模型”的章节打印出来，和我的运营团队一起讨论了好几天，因为它触及了我们当前流程中最大的痛点：如何从被动响应转变为主动预测客户需求。这本书的价值，在于它提供了一种思考的深度和广度，而非仅仅是“如何点击鼠标”的简单指导。
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