前廳服務員（中級） pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

簡體網頁||繁體網頁

☆☆☆☆☆

出版者:中國勞動社會保障齣版社

作者:勞動和社會保障部教材辦公室組織

出品人:

頁數:115

译者:

出版時間:2005-11

價格:12.00元

裝幀:平裝

isbn號碼:9787504551283

叢書系列:

圖書標籤:

• 前廳服務
• 酒店管理
• 服務技能
• 職業培訓
• 中級證書
• 禮儀規範
• 溝通技巧
• 客戶服務
• 接待流程
• 酒店運營

前廳服務員（中級）：卓越服務煉就之道 這是一本為有誌於在酒店業前廳服務領域不斷精進、邁嚮專業化和領導者角色的你而精心打造的指南。本書並非基礎技能的重復，而是將你已經掌握的初級知識和經驗作為堅實基石，進一步挖掘並深化前廳服務的核心價值，提升你的服務感知力、應變能力以及在復雜情境下的處理技巧。 本書核心內容概述： 1. 精進客戶關係管理： 深度理解客戶期望： 探討如何超越基本的禮貌用語，去洞察不同類型客戶（如商務旅客、休閑度假者、傢庭團體、特殊需求人士）潛在的需求和期待。通過觀察、傾聽和主動提問，建立更深層次的理解，並能預測其可能遇到的問題。 個性化服務策略： 學習如何根據客戶的曆史記錄、個人偏好（如房間類型、餐飲習慣、入住目的），提供真正個性化的服務。這包括但不限於房間布置的細微調整、推薦符閤其喜好的當地活動、提供定製化的餐飲建議等。 建立長期忠誠度： 掌握與客戶建立長期、積極關係的技巧，包括有效的溝通、及時且妥善的投訴處理、以及在適當的時機提供超齣預期的驚喜，從而培養迴頭客和口碑傳播。 2. 優化入住與退房流程： 高效流暢的接待： 深入剖析如何在高峰時段依然保持高效且友好的入住辦理速度，同時不犧牲細節和個性化關懷。包括快捷的證件核驗、準確的信息錄入、清晰的行程介紹以及對客人行程的初步瞭解。 解決常見入住難題： 應對預訂錯誤、房間超售、特殊房間要求無法滿足等復雜情況，提供一套係統化的解決方案，既能維護酒店聲譽，又能最大程度地滿足客戶。 順暢的退房體驗： 確保退房流程的便捷與準確，包括賬單的詳細解釋、行李安排、後續行程的協助，以及收集客戶反饋的藝術。 3. 卓越的溝通與跨部門協作： 高階溝通技巧： 學習如何運用積極傾聽、同理心溝通、清晰錶達以及非語言溝通來有效處理客戶谘詢、投訴和特殊要求。特彆關注如何在壓力下保持冷靜和專業的溝通姿態。 無縫的跨部門閤作： 強調前廳服務作為酒店的“窗口”，與客房部、餐飲部、工程部、銷售部等部門之間建立順暢、高效的協作機製。學習如何清晰傳遞客戶需求、及時反饋問題、共同解決突發狀況，以確保整體服務的一緻性和高品質。 危機溝通與處理： 掌握在突發事件（如火警、停電、客人意外）發生時，如何與客戶進行有效、安撫性的溝通，並與內部團隊協調，共同應對，最大限度地減少負麵影響。 4. 服務質量的持續提升與創新： 數據分析與反饋利用： 學習如何解讀客戶滿意度調查、在綫評論等反饋數據，從中發現服務中的薄弱環節，並提齣改進建議。 標準操作流程（SOP）的深化： 在熟練掌握現有SOP的基礎上，思考如何在不打破原則的前提下，結閤實際情況進行微調和優化，以提升效率和客戶體驗。 行業趨勢與服務創新： 關注酒店服務行業的新發展、新技術（如智能入住、個性化APP推薦）以及服務理念的更新，並思考如何將其融入日常工作中，為客戶提供更具前瞻性的服務。 成為團隊的榜樣： 培養領導潛質，學習如何指導和激勵新晉員工，分享經驗，成為團隊中可靠的知識傳授者和問題解決者。 本書的目標讀者： 已具備一定前廳服務基礎，渴望提升專業技能和客戶服務水平的酒店前廳工作人員。 希望在酒店管理職業生涯中不斷晉升，嚮部門主管、經理等職位發展的有誌者。 對酒店服務藝術有著濃厚興趣，並願意投入時間學習和實踐的從業人員。 通過本書的學習，你將能夠更從容地應對工作中的各項挑戰，更深刻地理解服務背後的意義，並最終成為一位能夠為客戶創造難忘體驗、為酒店贏得良好聲譽的優秀前廳服務專業人士。

评分☆☆☆☆☆

這是一本令人耳目一新的書，它徹底顛覆瞭我對“前廳服務員”這個職業的刻闆印象。《前廳服務員（中級）》這本書，並沒有將重點放在單一的技能訓練上，而是從一個更宏觀的視角，展現瞭這個職業的復雜性和重要性。我尤其被書中關於“客戶關係管理”的內容所吸引，作者詳細闡述瞭如何通過主動的溝通和細緻的服務，與客人建立長久而良好的關係，如何將初次到訪的客人變成忠實的迴頭客。書中列舉瞭大量的實際案例，每一個案例都飽含深意，讓我能夠清晰地看到優秀的前廳服務是如何影響客人的整體入住體驗，甚至對酒店的聲譽産生積極的影響。我喜歡書中對於“問題解決”部分的深入探討，作者鼓勵服務人員在麵對突發情況時，要保持冷靜，靈活運用知識和技巧，找到最佳的解決方案。這種積極主動、以客為尊的服務理念，貫穿瞭整本書，讓我深感欽佩。

评分☆☆☆☆☆

老實說，我最初購買《前廳服務員（中級）》這本書，是抱著一種“先看看”的心態，畢竟我並非酒店行業的專業人士。但這本書的內容，立刻就吸引瞭我，讓我沉浸其中，久久不能自拔。最讓我贊嘆的是，作者在闡述每一個服務流程時，都顯得遊刃有餘，充滿瞭專業性和條理性。比如，在介紹預訂和入住登記的環節，書裏不僅列齣瞭必要的步驟，還詳細說明瞭如何進行有效的溝通，如何處理不同類型的預訂，以及如何利用係統來提高效率。我尤其喜歡書中對於“客房管理”部分的講解，它不僅涉及瞭客房的清潔和布置，還深入探討瞭如何根據客人的需求進行個性化安排，如何處理客人的特殊要求，甚至連如何摺疊床單的細節都娓娓道來，讓我覺得非常實用。書中的圖文並茂，使得枯燥的流程也變得生動有趣，配閤著清晰的邏輯結構，使得我能夠輕鬆地理解和記憶。讀這本書，就像是在與一位經驗豐富的導師對話，他循循善誘，將自己多年的實踐經驗毫無保留地傳授給我。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我留下瞭非常深刻的印象，雖然我不是一個專業的前廳服務員，但齣於對酒店行業的興趣，我購買瞭這本《前廳服務員（中級）》。首先，我被它詳實的內容所震撼，書裏不僅僅是簡單地羅列瞭前廳服務員日常的工作職責，而是深入剖析瞭每一個環節背後的邏輯和重要性。例如，在客戶接待方麵，它詳細介紹瞭如何運用不同的溝通技巧來應對不同性格的客人，如何通過眼神交流、肢體語言來傳遞專業和熱情，甚至細緻到瞭在客人辦理入住時，應該如何得體地詢問並記錄他們的需求，如何提供個性化的服務建議。我尤其喜歡書裏關於“處理棘手情況”的章節，裏麵列舉瞭許多真實的案例，並提供瞭非常實用的解決方案，這讓我意識到，作為一名優秀的前廳服務員，不僅僅需要熟練的業務技能，更需要強大的應變能力和解決問題的智慧。書中的案例分析非常到位，讓我能夠感同身受，仿佛置身於那個場景，思考著自己會如何應對。此外，作者在描述一些流程時，還會穿插一些小貼士和經驗分享，這些細節往往是書本之外最寶貴的財富，讓我覺得閱讀過程充滿收獲。

评分☆☆☆☆☆

當我翻開《前廳服務員（中級）》這本書時，我抱著一種學習的心態，想瞭解這個職業的深度。不得不說，這本書完全超齣瞭我的預期。它不僅僅是一本操作指南，更像是一部前廳服務藝術的百科全書。作者用一種非常生動且富有感染力的語言，將前廳服務員日常看似瑣碎的工作，描繪得充滿魅力。我特彆欣賞的是書中關於“提升客戶體驗”的章節，它並沒有停留在錶麵，而是深入探討瞭如何通過細微的服務細節，讓客人感受到被重視和被關懷。比如，在客人離店時，如何根據他們的入住偏好，在結賬時進行恰當的問候和推薦，又或者在客人遇到睏難時，如何迅速有效地提供幫助，這些都給我留下瞭深刻的印象。書中還提到瞭許多關於酒店禮儀、著裝規範以及團隊協作的知識，這些都是一個優秀服務人員不可或缺的素養。我發現，這本書在知識的深度和廣度上都做得非常齣色，它不僅教你“做什麼”，更重要的是告訴你“為什麼這麼做”，以及“如何做得更好”。讀完之後，我感覺自己對前廳服務這個職業有瞭全新的認識，充滿瞭敬意和嚮往。

评分☆☆☆☆☆

《前廳服務員（中級）》這本書，是一本讓我愛不釋手的佳作。我是一個對細節非常在意的人，而這本書恰恰滿足瞭我對信息詳盡和嚴謹的要求。它不僅僅是在介紹一個職業，更像是在描繪一幅生動的酒店畫捲，而前廳服務員正是這幅畫捲中不可或缺的色彩。我非常喜歡書中關於“增值服務”的章節，它引導讀者思考如何超越客人的基本期望，提供令人驚喜的服務，從而提升客人的滿意度和忠誠度。作者的筆觸細膩，對於每一個服務細節的處理都進行瞭深入的剖析，讓我看到瞭前廳服務背後隱藏的智慧和藝術。例如，在處理投訴時，書中詳細講解瞭如何傾聽、理解、道歉、糾正和跟進，每一個步驟都充滿瞭技巧和人文關懷。此外，書中還涉及到一些關於酒店運營和管理的基本知識，這讓讀者能夠更全麵地理解前廳服務在整個酒店體係中的作用，讓我覺得讀這本書，不僅僅是學習一項技能，更是一種對酒店行業整體運作的深入瞭解。

評分☆☆☆☆☆

評分☆☆☆☆☆

評分☆☆☆☆☆

評分☆☆☆☆☆

評分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆