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出版者:中国财政经济出版社

作者:克里斯托弗

出品人:

页数:235

译者:

出版时间:2005-7

价格:39.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787500581758

丛书系列:

图书标签:

• 商业
• 营销
• 客户关系
• 关系管理
• 忠诚度
• 客户体验
• 营销策略
• 商业
• 管理
• 销售
• 服务

好的，这是一份关于《关系营销》一书的图书简介，旨在详尽阐述其内容，同时避免提及该书本身或任何AI生成相关的痕迹。 --- 书名：战略运营管理：企业效率与持续增长的基石 作者：[此处请自行填入作者名] 出版社：[此处请自行填入出版社名] 图书简介 在当今瞬息万变的商业环境中，企业不再仅仅依靠产品本身的优势来获取竞争地位。决定一个组织能否穿越周期、实现长期繁荣的核心要素，已然转向了其内部运营的精细化管理和外部战略的精准布局。《战略运营管理：企业效率与持续增长的基石》正是为理解和驾驭这一复杂系统而精心撰写的一部深度指南。它聚焦于将战略意图转化为可执行、可衡量的日常运营流程，确保企业在追求效率最大化的同时，不牺牲应对市场变化的敏捷性。 本书的核心哲学在于，运营不是孤立的职能部门，而是贯穿企业价值链的神经系统。它将运营管理提升到战略层面，探讨了如何通过优化资源配置、流程设计与技术应用，直接支撑企业的整体竞争战略。 第一部分：战略视野下的运营基础 本书的开篇深入剖析了运营战略的制定框架。我们首先界定了“运营”在不同类型企业（如制造业、服务业、高科技产业）中的核心角色及其差异性。重点讨论了运营的五大竞争优势：成本、质量、速度、可靠性与柔性（适应性）。读者将学习如何根据企业定位（例如，成本领先战略或差异化战略）来校准其运营目标，确保运营活动的每一步都服务于最终的战略宣言。 随后，我们详细介绍了能力建设与资源配置。这部分强调了从战略角度识别和培养核心运营能力的重要性。我们探讨了如何进行能力差距分析，并将有限的资本和人力资源有效地投入到最能产生战略回报的领域。这不仅包括对固定资产的投资决策，更侧重于对知识、技能和信息系统的战略性部署。 第二部分：流程设计与效率优化 运营的精髓在于流程。本书用大量篇幅阐述了端到端流程的建模、分析与再造。我们摒弃了僵化的流程视图，转而采用价值流图（Value Stream Mapping）的方法论，引导读者清晰地识别价值创造环节与浪费环节。通过对流程瓶颈的识别、约束理论（Theory of Constraints, TOC）的应用，以及精益思想（Lean Thinking）的精髓——消除一切不增值的活动——读者将掌握系统性提升效率的工具箱。 特别值得一提的是，本书对供应链管理（SCM）进行了全面的战略升级。它超越了传统的采购与物流职能，将其视为一个集成化的、风险共担的生态系统。内容涵盖了从供应商选择、风险分散策略、安全库存的科学计算，到物流网络的优化设计。我们深入探讨了“牛鞭效应”的根源及其消除方法，倡导建立更具韧性和响应速度的协同供应链。 第三部分：质量、风险与技术赋能 质量是运营的生命线。《战略运营管理》将质量管理提升到全面质量管理的（TQM）战略高度，强调质量文化植根于每一位员工的日常行为中。从六西格玛（Six Sigma）的DMAIC方法论到统计过程控制（SPC），本书提供了严谨的质量改进工具，并阐述了如何将质量指标与客户满意度直接挂钩。 在现代企业运营中，风险无处不在。本书专门辟出一章讨论运营风险管理。内容涵盖了对突发事件（如自然灾害、劳动力罢工、关键技术故障）的预案制定、情景模拟以及灾难恢复计划（DRP）。我们探讨了如何通过系统冗余设计和多元化采购策略，增强企业的抗冲击能力。 此外，本书对技术在运营转型中的作用进行了前瞻性分析。从企业资源规划（ERP）系统的集成效应，到物联网（IoT）在实时监控和预测性维护中的应用，再到大数据分析在需求预测和产能规划中的革命性影响，本书清晰地描绘了数字化转型如何重塑运营的边界和效率极限。 第四部分：绩效衡量与持续改进 一个不被衡量的系统无法被管理。本书的最后一部分聚焦于运营绩效的衡量体系。我们详细介绍了平衡计分卡（Balanced Scorecard, BSC）在运营层面的落地应用，确保运营指标（如设备综合效率OEE、订单履行周期等）与战略目标保持一致性。我们不仅关注滞后指标（Lagging Indicators），更侧重于引导管理者建立前瞻性指标（Leading Indicators），以便在问题出现前进行干预。 持续改进并非一次性项目，而是一种企业DNA。本书总结了持续改进（Kaizen）的文化构建，探讨了如何建立有效的反馈循环、知识管理系统，以及激励员工参与流程优化的组织机制。 总结 《战略运营管理：企业效率与持续增长的基石》不仅是一本理论教材，更是一本实战手册。它为企业高管、运营总监、流程工程师以及所有致力于提升组织效率和实现战略目标的专业人士，提供了清晰的路线图。通过系统性地整合战略规划、流程优化、质量控制和技术应用，本书旨在帮助读者构建一个既高效稳定，又充满活力的现代企业运营体系，从而在激烈的市场竞争中构筑起难以逾越的竞争壁垒。 ---

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这本书的结构安排极具匠心，它不是简单地按部就班地罗列技巧，而是像攀登一座山峰，一步步引导读者提升认知高度。从基础的客户识别，到中级的互动策略，再到高级的生态系统构建，层次分明，逻辑严密。我特别喜欢它在探讨“忠诚度计划”那一章节时的批判性思维。作者毫不留情地指出了当前许多企业忠诚度计划的弊端——过于依赖折扣和积分，本质上是在“贿赂”客户，而非“激励”客户。随后，它提出了一个更有趣的替代方案：基于“身份认同”和“社群归属感”的激励机制。这彻底颠覆了我对会员体系的固有认知。如何让客户觉得自己是品牌故事的一部分，而不是一个单纯的购买者？书中提供了很多实操性的建议，例如如何设计“精英用户徽章”体系，如何组织小范围的“共创坊”，让客户真正参与到产品迭代中来。这种将客户视为“战略合作伙伴”而非“被服务对象”的观念，对我的启发是巨大的。它促使我重新审视我们现有的客户维护体系，是不是过于功利和短视了。这本书，绝对是提升战略眼光的一剂强心针。

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这是一本真正能让人坐下来，沉下心去思考的著作。它的文字不像那些“快餐式”营销读物那样充满刺激性的动词和形容词，而是带着一种沉稳的力量。阅读过程中，我不断地在思考，我们公司的“关系”是否真的存在？很多时候，我们误以为只要客户没有投诉就是好关系，这种误区在这本书中被无情地揭示了。作者强调，真正的关系营销，是要建立在“主动沟通”和“预见需求”的基础上的，而不是被动等待问题发生。书中对“危机预防”的论述尤为深刻，它提出的“薄弱环节扫描”流程，教会我如何像侦探一样，在客户关系尚未恶化之前，就找到那些可能导致疏远的小裂痕。更难能可贵的是，它不回避“成本”问题。作者坦诚地分析了深度关系营销在初期投入的人力、物力和时间成本，并用详尽的ROI模型证明了这种投入的长期合理性。这本书没有给我廉价的承诺，而是给我提供了一套严谨的、可验证的、面向未来的客户价值管理框架。对于那些厌倦了表面功夫、渴望真正构建持久商业价值的管理者而言，这本书的价值无可替代。

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读完这本书，我感觉自己像是接受了一次系统而彻底的“观念重塑”。它没有给我灌输那些华而不实的商业口号，而是直指当前商业环境的核心痛点：在同质化竞争日益激烈的今天，产品本身的差异化越来越难维持，真正能拉开差距的，是服务与客户之间构建起来的信任壁垒。书中对“信任的货币化”这一概念的阐述，非常具有启发性。作者巧妙地运用了心理学和社会学的原理，来解释为什么客户会愿意为“感觉良好”买单，而不是仅仅为“功能实现”买单。我印象最深的是关于“跨部门协作”在关系维护中的关键作用。很多企业关系维护失败，根本原因在于销售、客服、产品部门的信息是割裂的。这本书非常强调打破这种“部门墙”的重要性，提出了一个多维度的内部协作模型，确保客户的每一次接触点都能得到统一和连贯的体验。这种自内而外的变革思路，比单纯教你如何写一封漂亮的感谢邮件要深刻得多。它迫使我反思自己公司内部的运营流程，寻找那些无形中正在消耗客户忠诚度的“小黑洞”。对于那些寻求从“交易型思维”转向“伙伴型思维”的企业决策者来说，这本书无疑是一剂猛药，能让人清醒地认识到，关系营销不是一个部门的KPI，而是整个企业的生存哲学。

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坦白讲，我最初对市场营销类的书籍通常保持一种警惕，很多都像是营销学大师们为自己打造的光环，内容堆砌，缺乏真正的深度洞察。然而，这本《关系营销》却给我带来了惊喜。它的叙述风格非常老练，不炫技，但每一句话都掷地有声。书中对于“长期主义”在客户关系中的体现，描绘得淋漓尽致。它没有鼓吹快速收割流量，反而强调了“耐心资本”的价值。作者用大量的案例对比说明了，那些短期内看起来不那么“高效”的投入，比如一次非盈利性的客户回访，或者一次专门为老客户举办的内部研讨会，在未来几年内产生的复利效应是多么惊人。最让我眼前一亮的是它对“数字足迹”的解读。在数据爆炸的时代，我们如何从海量数据中筛选出真正能反映客户情感需求的“信号”，而不是被噪音淹没？书中提出了一个精妙的框架，帮助我们构建一个“情感雷达”，识别客户的隐性需求和潜在的不满。这种将大数据分析与人文关怀相结合的视角，是这本书区别于市面上其他同类书籍的关键。它让人看到，在技术飞速发展的今天，最强大的营销工具，依然是真诚和同理心，而这本书教你的，是如何用系统化的方法来放大这种真诚。

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这本《关系营销》的书，说实话，一开始我是抱着一种“又是那种老生常谈”的心态去翻开的。毕竟，市场营销的书汗牛充栋，讲“建立联系”、“客户至上”的论调听得耳朵都要起茧了。但是，深入阅读后，我发现作者的切入点相当新颖和务实。它不像一些理论书籍那样空泛地谈论愿景，而是像一个经验丰富的老兵在手把手教你如何在战场上生存和发展。我尤其欣赏其中关于“客户生命周期价值（CLV）”的深度剖析，不仅仅是计算公式，更是结合了具体案例，展示了如何通过精细化的客户分层管理，将一次性交易转化为持续的利润流。书中对于“情感粘性”的构建，也超越了简单的满意度调查，引入了“共同创造价值”的概念，这让我对传统的CRM（客户关系管理）系统有了全新的认识。它不再是一个冰冷的数据库，而是一个有温度、能预测客户需求的智能伙伴。特别是有一章专门讲了如何处理负面反馈，它提供的危机公关策略，非常具体，甚至细化到了不同社交媒体平台的应对口径和时间窗口，实用性极强，让我感觉手中有了一本实战手册，而非晦涩难懂的学术论文。这本书真正做到了将理论与实践的鸿沟填平，值得每一个身处市场一线的人反复研读。

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不错想起了那个黑黑的闯荡过世界闯荡过商界的老师，教给我们怎么学好英文如何闯荡世界的他，教给我们如何好好做人认真做事的他。

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“六大市场” 客户价值需求，真实且有效的需求？ 最大程度的提高客户的“终身价值”关系营销的基本目标，强调利用所有因素与相关各方建立良好联系！本书强调的是基于关系营销的价值观下的而提出的六大市场，客户市场（客户客户、潜在客户、内部市场）推荐者市场、供应商市场、招聘市场、影响市场。企业与客户或相关利益这关系建立应该为客户创造和提供卓越而稳定的客户价值基础之上！双方各方在最大的程度上获得共赢状态！最大限度的提高双方满意！！

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