第1章 客房經理任職要求 第1節 客房經理能力要求/3 要求一：專業知識/3 要求二：財務知識/3 要求三：人事管理知識/4 要求四：行銷能力/4 要求五：計劃能力/4 要求六：組織能力/5 要求七：執行能力/5 要求八：控製能力/5 第2節 客房經理職責要求/6 職責一：製定本部門工作計劃/6 職責二：組織實施/7 職責三：人員配置與管理/8 職責四：檢查各項工作/8 職責五：與其他部門溝通聯係/9 職責六：組織並參加各項會議/10 職責七：指導或直接參與對客人意見的處理/10 職責八：總結、評估與調整/10 第3節 客房經理工作細節/12 細節一：積極的工作心態/12 細節二：遇到問題，不抱怨，多提案/13 細節三：主動協助其他部門/13 細節四：注意形象/13 細節五：隨時充實自己/13 細節六：謙虛、不吝嗇/13 細節七：守信、實踐諾言/13 細節八：實施走動式管理/14 細節九：以同理心待員工/14 細節十：與員工分享成果/14 細節十一：培訓員工的工作樂趣/15 相關鏈接 星級評定標準對客房的要求/16第2章 客戶服務管理 第1節 客房服務項目確定/31 一、迎送客人服務/31 二、電話服務/32 三、會客服務/32 四、客房小酒吧服務/33 五、遺留物品處理/33 六、托嬰服務/37 七、貴賓服務/38 八、殘疾人服務/42 九、醉客服務/42 十、病客服務/42 十一、冷、熱飲用水服務/43 十二、冰塊供應/43 十三、叫醒服務/43 十四、加床服務/44 十五、洗衣服務/45 十六、客房送餐服務/46 十七、擦鞋服務/46 十八、租藉物品服務/47 十九、花房服務/48 第2節 客房服務形式選擇/51 一、樓層服務颱的設立/51 二、客房服務中心的設立/56 三、選擇客房服務形式的依據/59 第3節 客房服務工作管理/60 一、客房接待的規程設計/60 二、客房服務人員的配備/61 三、客房服務任務的分配/61 四、客房服務質量的控製/62 第4節 客房服務質量控製/63 一、客房服務質量要求/63 二、建立客房服務質量標準/64 三、提升客房服務質量途徑/67 四、開展客房服務質量檢查/68 五、做好客房原始記錄管理/69 管理實踐 客房部管理製度範本/70第3章 客戶服務人員管理 第1節 客房部人員配備/77 一、客房部的工作任務/77 二、大中型酒店客房部組織結構/78 三、小型酒店客房部組織結構/81 四、服務人員數量配備步驟與方法/82 第2節 員工工作日程安排/93 一、員工日程安排的方法/93 二、持續輪班係統/95 三、機動排班係統/104 第3節 員工指導與培訓/108 一、入職指導/108 二、員工培訓/111 三、主管培訓/115 四、培訓方法/116 五、記錄和匯報/118 管理實踐 工作情況記錄錶/119 客房部培訓計劃安排錶/121 第4節 員工工作日常監控/123 一、打卡監控/123 二、工資管理/124 三、工作績效評估/125 四、有效溝通/130 五、部門會議/131 管理實踐 每月齣勤錶/132第4章 客房清潔整理管理 第1節 客房清潔整理程序/135 一、確定客房清潔整理的標準/135 二、客房清潔前置作業/138 三、客房清潔作業流程/141 四、補充各項備品/142 五、檢查設備/143 六、填寫“房間狀況報錶”/143 管理實踐 每日房間檢查錶/145 每日房間報錶/146 房間狀況報錶/147 第2節 客房計劃衛生管理/148 一、什麼是計劃衛生/148 二、計劃衛生的分類/148 三、客房計劃衛生的項目/150 四、客房計劃衛生的實施與控製/151 管理實踐 樓層周期性計劃衛生錶/153 第3節 客房清潔整理檢查/154 一、建立檢查製度/154 二、客房檢查內容/157 三、客房檢查作業流程/163 管理實踐 客房部房間檢查錶(範例一)/170 客房部房間檢查錶(範例二)/173第5章 客戶設備用品管理 第1節 客房設備用品配備/177 一、客房設備配備要求/177 二、備品配備要求/181 三、起居室／客廳設備用品配備/183 四、臥室區設備與用品配備/188 五、儲物區設備與用品配備/190 六、化妝及浴廁區設備與用品配備/193 第2節 客房設備管理與控製/1g6 一、設備分類建檔管理/196 二、客房設備日常管理/198 三、設備保養與維護/199 四、客房設備更新改造/200 管理實踐 錶客房裝飾情況錶．/202 客房曆史檔案記錄/204 設備保養檢查錶/206 第3節 客房布件管理與控製/211 一、客房布件存放/211 二、客房布件收發/212 三、客房布件報廢和再利用/213 四、員工使用布件控製/213 五、布件洗滌管理/214 六、布件盤點/215 七、備用布件管理/215 管理實踐 布品補充及控製作業流程範本．/217 布品盤點錶．/220 每日布件申領(換洗)單．/221 布件欠賬單．/222 布件報廢記錄．/223 布件盤點統計分析錶．/224 備用布件儲量卡/225 第4節 客房用品管理與控製/226 一、客房用品儲備/226 二、客房用品發放/227 三、客房用品日常管理/227 管理實踐 日常消耗品中領單(客用品)．/229 日常消耗品申領單(清潔用品)．/230 每日房間衛生用品耗量錶．/231 每日樓層消耗品匯總錶/232 每月物資消耗分析對照錶/233 月度營運狀況錶/234第6章 客房安全與應急處理 第1節 客房安全製度管理/237 一、入住驗證製度/237 二、來訪登記製度/237 三、跟房檢查製度/238 四、巡樓檢查製度/238 五、治安事件報案製度/238 六、火警火災報案製度/239 七、情況匯報製度/239 八、遺留物品處理製度/239 九、交班製度/239 十、財物保管製度/239 十一、月良務員留宿製度/240 十二、治安突發事件處理製度/240 第2節 客房部防盜管理/242 一、員工盜竊防範/242 二、客人及他人盜竊防範/248 三、客人財産失竊防範/249 第3節 突發事件預防與處理/252 一、突發事件的特徵/252 二、消防訓練/253 三、炸彈威脅預防與處理/254 四、自然災害應對/256第7章 洗衣房管理 第1節 洗衣房管理內容/259 一、洗衣房的閤理設計與布局/259 二、洗衣設備物品的配置/259 三、洗滌質量的控製/260 四、棉織品的管理/260 五、酒店製服管理/262 第2節洗衣服務作業控製/263 一、洗衣服務作業流程/263 二、洗衣門市服務程序與標準/264 三、住店客人衣物洗滌服務流程與標準/265 四、布草收發作業流程與標準/267 五、工服收發作業流程與標準/267 六、衣物檢查作業流程與標準/269 七、布草、製服修復與報損作業流程與標準/269 第3節 客衣收發控製及賬目處理/270 一、客衣每日收發控製錶管理/270 二、客衣賬目處理/271 管理實踐 客衣每日收發控製錶/272第8章 客房信息管理 第1節 客房相關報錶製作/275 一、客房狀況報錶/275 二、客房小冰箱日報錶/275 三、客人習性錶/276 四、DND客房檢查報告錶/276 五、客房部夜床報錶/276 六、每日工作檢查錶/276 第2節 客房與其他部門信息傳遞/278 一、與前廳的信息傳遞/278 二、與餐飲部的信息傳遞/278 三、與工程部的信息傳遞/279 四、與采購的信息傳遞/279 五、與會計單位的信息傳遞/279 管理實踐 客房部與其他部門協作規範/280 第3節 客房內外信息推介/283 一、店內信息介紹/283 二、客房外部環境信息推介/285
· · · · · · (收起)