效率客服－客服中心的程序規劃 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:培生

作者:曾世忠

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:20030101

价格:NT$ 250

装帧:

isbn号码:9789867790972

丛书系列:

图书标签:

• 客服中心
• 客户服务
• 效率提升
• 流程优化
• 程序规划
• 运营管理
• 服务质量
• 呼叫中心
• 管理技巧
• 企业服务

本书并非《效率客服－客服中心的程序規劃》 本书聚焦于现代企业运营中一个至关重要但常常被忽视的领域：客户服务体系的构建与优化。我们深入探讨如何从零开始，系统性地规划、设计和实施一个高效、响应迅速且能够持续提升客户满意度的服务中心。 核心内容概览： 战略层面的客户服务设计： 服务愿景与目标确立： 如何根据企业整体战略，明确客户服务的核心使命、服务标准和关键绩效指标（KPIs）。这不仅仅是响应速度，更是品牌形象、客户忠诚度和长期价值的体现。 目标客户画像与需求分析： 深入理解不同客户群体的特征、期望、痛点以及他们与企业互动的偏好。这将直接指导我们设计出更具针对性的服务流程和内容。 竞争对手分析与标杆学习： 审视行业内外的优秀客户服务实践，借鉴其成功经验，同时规避潜在的陷阱。 组织架构与人才培养： 服务团队的组织模式： 探讨单点接触、多点接触、主动服务、被动服务等不同组织模式的优劣势，以及如何根据业务特点选择最合适的模式。 角色定位与职责划分： 清晰定义客服专员、团队主管、质检专员、培训师、数据分析师等关键岗位的功能与职责，确保每个环节的顺畅运作。 招聘与选拔标准： 建立一套科学的招聘体系，寻找具备良好沟通能力、同理心、解决问题能力和学习意愿的候选人。 系统化培训体系： 从产品知识、服务礼仪、沟通技巧、冲突管理到系统操作，设计涵盖理论与实践的全面培训计划，确保团队具备服务所需的一切能力。 绩效管理与激励机制： 建立以客户满意度、问题解决率、响应时间等为核心的绩效评估体系，并辅以有效的激励措施，激发团队成员的积极性和创造力。 流程设计与优化： 客户服务生命周期梳理： 从首次接触到售后支持，完整描绘客户与企业服务互动的全过程，识别每一个接触点。 典型服务场景的流程设计： 针对咨询、投诉、建议、退换货、技术支持等常见场景，设计清晰、标准化的服务流程，确保高效、一致的执行。 问题升级与闭环管理： 建立有效的问题上报、处理、反馈和复盘机制，确保复杂问题得到妥善解决，并从中学习改进。 知识库与FAQ的构建： 搭建一个全面、易于检索的知识库，为客服人员提供即时支持，同时也赋能客户自助解决问题。 跨部门协作流程： 明确客服部门与其他部门（如销售、产品、技术、物流）之间的信息流和工作协同流程，打破信息孤岛，提升整体响应效率。 技术赋能与工具应用： 客服系统（CRM/Helpdesk）的选择与部署： 评估和选择最适合企业规模和业务需求的客户关系管理或服务台系统，并进行有效的部署和集成。 多渠道沟通平台的整合： 探讨如何整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体、APP等多种沟通渠道，提供无缝的客户体验。 自动化工具的应用： 审视机器人客服（Chatbot）、智能语音助手、工单自动化、数据分析工具等在提升效率和客户体验方面的潜力，并探讨其引入策略。 数据采集与分析： 建立完善的数据采集机制，从客户互动中提取有价值的信息，如客户反馈、服务时长、问题类型分布等，并进行深度分析，驱动服务改进。 质量监控与持续改进： 服务质量评估体系： 建立多维度的服务质量评估指标，包括服务过程的合规性、服务结果的有效性以及客户的感知度。 质检与辅导： 设计有效的质检流程，对客服人员的服务进行抽检和评估，并提供针对性的辅导和培训，帮助其提升技能。 客户反馈机制： 建立多渠道收集客户反馈的机制，如满意度调查、NPS（净推荐值）评估、用户访谈等，并确保反馈能够真正驱动服务改进。 持续优化循环（PDCA）： 将数据分析、客户反馈和质检结果相结合，形成一个持续改进的闭环，不断优化服务流程、提升服务能力、优化客户体验。 本书将理论与实践相结合，提供一套可操作的框架和方法论，帮助企业建立起一套能够应对瞬息万变的客户需求、提升品牌竞争力的卓越客户服务体系。无论您是正在创业的新兴企业，还是希望重塑服务流程的成熟企业，本书都将为您提供宝贵的指导和启示。

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我一直在思考如何才能让我们的呼叫中心不仅仅是一个“接电话”的部门，而是真正成为连接公司与客户的桥梁，一个能够创造价值、提升品牌形象的平台。这本书的出现，似乎为我指明了方向。我非常好奇它是否会深入探讨如何构建一个“以客户为中心”的客服体系，从客户触点的设计，到服务流程的优化，再到客户反馈的收集与分析，是否都有详尽的阐述。我希望能了解到一些关于服务流程再造（BPR）的方法论，以及如何在实际操作中应用这些方法。同时，我对于如何通过培训来提升客服人员的软技能，比如沟通技巧、情绪管理、问题解决能力等方面也充满了期待。这本书是否会提供一些具体的培训计划或案例，来帮助我打造一支高素质的客服团队？此外，我非常关注的是如何通过技术手段来提升客服效率，比如智能化问答、机器人客服、自动化工单分配等，这本书是否会对此有深入的探讨，并且提供一些实施的建议和注意事项？

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作为一名客服主管，我深切感受到优化客服中心运营的紧迫性。这本书《效率客服－客服中心的程序規劃》的出现，无疑是一股及时的“甘霖”。我迫切想知道，书中是否会详细阐述如何构建一个高效的“知识管理体系”，让客服人员能够快速、准确地找到解决客户问题所需的各类信息？这对于提升首次解决率，减少客户等待时间至关重要。此外，我非常期待书中关于“服务流程自动化”的讨论。如何在客户咨询、问题记录、信息查询等环节引入自动化技术，从而减轻客服人员的负担，让他们能够专注于更具挑战性的问题？我希望它能提供一些具体的工具和方法，来帮助我们实现这一目标。更重要的是，我希望这本书能够帮助我理解如何通过精细化的运营管理，来持续提升客服中心的整体效率和客户满意度。从数据分析到流程优化，再到团队管理，我希望能获得一套系统性的解决方案。

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这次拜读《效率客服－客服中心的程序規劃》，我带着一个核心的问题：如何在有限的资源下，最大化客服中心的价值？这本书的标题本身就非常明确地指向了“程序規劃”，这让我对接下来的内容充满了好奇。我希望它能够详细介绍如何设计一套科学、合理的客服工作流程，从客户请求的接收、分派、处理，到最终的反馈与跟进，每一个环节是否都有明确的标准和规范。我特别关心的是，这本书是否会提供一些关于如何平衡“效率”与“服务质量”的策略。毕竟，一味追求速度可能会牺牲服务体验，而过于注重细节又可能导致效率低下。我希望它能给出一套行之有效的方法论，指导我们在两者之间找到最佳的平衡点。另外，对于客服中心的绩效考核，这本书是否会有相关的章节介绍？如何设定合理的KPI，如何评估客服人员的表现，以及如何根据绩效进行激励和改进，这些都是我非常关注的。

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我一直认为，一个成功的客服中心，不仅仅是解决客户问题的场所，更是公司品牌形象的“守护者”。《效率客服－客服中心的程序規劃》这个书名，给我一种强烈的专业感和体系感。我非常好奇书中是否会深入讲解如何构建一个“以结果为导向”的客服工作模式，从客户的痛点出发，设计出一套能够真正解决问题的服务流程。我尤其关心的是，这本书是否会分享一些关于“预测性客服”的理念和实践。如何在客户遇到问题之前，就能主动提供帮助，从而避免矛盾的发生？这对于提升客户忠诚度和满意度具有非凡的意义。此外，我希望这本书能够提供一些关于如何利用新兴技术，比如人工智能、大数据分析等，来赋能客服中心的具体案例和方法。如何将这些技术融入到日常的客服工作中，从而实现效率和质量的双重飞跃，是我非常期待了解的。

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这本书的封面设计倒是挺吸引人的，深蓝色的背景搭配银色的字体，给人一种专业、高效的感觉。我本来对“效率客服”这个概念就挺感兴趣的，因为在客户服务领域，效率往往是衡量服务质量的重要指标之一。我尤其关注书中是否能提供一些实际可操作的案例，比如如何通过技术手段优化客户沟通流程，如何利用数据分析来预测客户需求，以及如何构建一个更加智能化的客服系统。我希望它能讲解一些关于CRM系统、知识库管理、工单系统等工具的应用，并且能提供一些不同行业背景下的实践经验。毕竟，不同类型的企业，其客服中心的痛点和需求是不同的。这本书的题目给我一种强烈的预期，希望它能不仅仅停留在理论层面，更能深入到如何将这些理念落地，如何解决现实中的客服难题。我期待它能解答我关于如何提升客服响应速度、减少客户等待时间、提高首次解决率等方面的疑问，并且能够教会我一些关于如何管理和激励客服团队，让他们在压力下依然能保持高昂的工作热情和专业的服务态度的方法。

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