具体描述
在客服中心林林總總的問題中，其實有很多問題是可以透過系統設置予以解決的，比方說，以自動話務分配系統、電腦電話整合系統等縮短服務人員的作業程序，或全面電腦化以加速服務的效率和品質，或以豐富強大的網路智識庫提供客服人員完整的客戶資訊與產品說明。隨著「客戶第一」時代的來臨，客戶服務已被視為重要商品價值的一環。而客戶服務中心將建置自動化的服務系統，在節省企業客服成本的同時，提供多元化的服務管道和一致性的服務內容，以開創最高滿意度的客戶服務。有了科技先進的系統設備，客服中心將可降低大量的人力成本，更可簡化服務的步驟與流程，兼顧服務與行銷的概念，推動全方位的整合性服務，造就了客服中心新生命，落實「客戶關係管理」的理念，創造企業永續經營。
作者简介
李明德
東海大學工業工程學士，美國南加州大學(USC)工業工程碩士，曾任台灣佳能(股)公司資訊部門，並曾參與品質及決策管理等應用系統(QIS/EIS)之開發及設計。 目前任職於台灣客服科技(股)公司。曾俊欽 交通大學資訊科學研究所碩士、政治大學行銷研究學分班，曾任職資策會、惠普科技顧問事業群，並曾參與客服中心系統及CRM系統的規劃及建置。目前任職於台灣客服科技。
目录信息
读后感
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用户评价
当我在书店看到《科技客服－客服中心的系統建置》这本书时，我immediately就被它的题目吸引了，因为我正好是在一家初创科技公司负责客服团队的建立和管理，正面临着如何从零开始搭建一套高效客服系统的挑战。我非常需要一本能够提供系统性指导的书籍。 从书名上看，这本书应该会涵盖从系统规划、需求分析、技术选型、到最终实施和运维的整个过程。我最期待的是它能提供一些关于如何根据公司业务特点和发展阶段，来定制化设计客服系统的方法。比如，在资源有限的情况下，如何优先建设哪些核心功能，如何选择性价比最高的软硬件方案。 我猜测，这本书里一定会有关于客户服务流程设计的内容。毕竟，一个好的客服系统，不仅仅是技术上的强大，更重要的是能够支撑起流畅、高效、人性化的服务流程。我希望它能指导我们如何设计一个能够满足不同客户需求的分层服务体系，如何实现工单的自动化流转和闭环管理。 我还特别关注的是，在科技行业，技术更新迭代非常快，客服系统也需要具备一定的灵活性和可扩展性。我希望书中能够提供一些关于如何构建模块化、可插拔的系统架构的建议，以便我们能够轻松地集成新的技术，比如AI驱动的聊天机器人、智能语音分析等，来不断提升我们的服务能力。 另外，数据的安全和合规性也是至关重要的一环，尤其是在处理客户敏感信息时。我期待这本书能够包含关于如何建立安全可靠的数据管理和隐私保护机制的指导。 总而言之，《科技客服－客服中心的系統建置》这本书的题目，恰恰满足了我当前迫切的学习需求。我希望它能够成为我搭建和优化公司客服体系的宝贵参考。
评分拿到《科技客服－客服中心的系統建置》这本书的时候，我脑袋里就立马浮现出我们公司那套用了好几年的老系统，简直不堪重负。我是一名在一线做客服支持的技术人员，平时最头疼的就是各种系统 Bug 和缓慢的响应速度，这不仅影响了我的工作效率，更直接导致了客户的不满，那种感觉真的太糟了。 这本书的装帧设计倒是挺低调的，没有那种浮夸的图片，就一个稳重的书名，给人一种“干货满满”的预感。我最想从这本书里学到的是，在从零开始或者改造现有客服中心时，应该如何去规划和设计整个系统的架构。比如说，在用户体验设计这块，如何才能构建一个既能满足复杂业务需求，又足够直观易用的界面，让客服人员能快速上手，减少培训成本。 我还关注到，科技客服的范围越来越广，不仅仅是解答用户疑问，还包括了技术支持、故障排除、甚至用户教育等方面。我希望这本书能够深入探讨如何通过系统建设，来优化这些服务流程，例如，如何设计一个能够自动匹配技术专家、支持远程协助、并且能够记录和追踪所有技术问题解决过程的系统。 另外，对于我们这种需要处理大量技术问题的公司来说，知识库的建设和管理至关重要。我希望这本书能够提供关于如何构建一个全面、易于检索、并且能够不断更新的知识库的实用建议，这样我们就能更有效地解决重复性的技术问题，提高首次解决率。 总的来说，《科技客服－客服中心的系統建置》这本书的题目就非常吸引我，它直击我们日常工作中遇到的核心痛点。我期待通过阅读这本书，能够获得构建一个高效、智能、并且能够不断进化的客服系统的专业知识和实际操作方法。
评分我对《科技客服－客服中心的系統建置》这本书的期待，源于我多年在互联网公司从事客服管理的经验。在快速变化的科技行业，一个落后、僵化的客服系统，就像是企业发展道路上的绊脚石。我们每天需要处理海量的客户咨询，从产品使用问题到技术故障排除，再到用户反馈收集，每一个环节都离不开强大的系统支持。 这本书的书名，简洁而有力，直接点明了其核心价值——如何构建一套真正能发挥作用的客服系统。我猜想，这本书会从战略层面开始，阐述构建一个现代化客服中心的目标和意义，然后逐步深入到战术层面，比如如何进行需求分析，如何选择合适的客户关系管理（CRM）系统、呼叫中心（CC）解决方案、以及知识管理系统（KMS）等。 我尤其看重的是书中关于技术选型和系统集成的内容。毕竟，科技公司的客服系统往往需要对接大量的内部系统，例如订单管理系统、产品数据库、用户账号系统等。我希望这本书能提供一些关于如何进行系统集成、数据互联互通的指导，以确保客服人员能够获取最全面、最实时的客户信息，从而提供精准、高效的服务。 此外，随着人工智能技术的飞速发展，虚拟客服、智能路由、预测性分析等技术在客服领域的应用越来越广泛。我期待这本书能够涵盖这些前沿技术在客服系统建设中的应用，以及如何利用这些技术来提升服务效率、降低运营成本、并最终提升客户满意度。 这本书不仅仅是关于技术，更关乎用户体验。我希望它能提供关于如何通过系统设计来优化客户服务流程，减少客户等待时间，提升问题解决效率，从而为企业赢得口碑和忠诚度。
评分这本书的书名是《科技客服－客服中心的系統建置》，我拿到这本书的时候，觉得这个题目非常实在，直接点出了核心内容。我本身就在一家科技公司做客服管理，平时就深切感受到一个稳定、高效的客服系统对我们日常工作的重要性。尤其是在我们这种业务飞速发展、客户需求瞬息万变的行业，一个陈旧落后的系统简直是寸步难行，不仅拖慢响应速度，还会大大降低客户满意度，甚至影响到公司的品牌形象。 我看这本书的封面设计比较简洁，没有太多花哨的元素，给人一种专业、严谨的感觉。我猜这本书应该会从系统建设的宏观角度出发，逐步深入到具体的实施细节，比如如何进行需求分析、如何选择合适的软硬件、如何进行系统集成、如何进行测试与部署，以及上线后的运营维护等等。我特别期待能够在这本书中找到关于如何构建一个能够支持多种沟通渠道（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等）整合的客服系统的方法论，并且最好能有一些实际案例的分析，让我能学到一些可以直接套用到我工作中的经验。 而且，在科技领域，技术更新换代的速度非常快，客服系统也需要不断地升级和迭代，才能跟上业务发展的步伐。我希望这本书能涵盖一些关于如何设计具有可扩展性和灵活性的系统架构的内容，以便未来能够轻松地集成新的技术和功能，比如人工智能客服、大数据分析等。另外，数据的安全和隐私保护也是非常重要的一环，我期待书中能有相关的章节介绍如何建立安全可靠的数据管理机制，以符合行业法规和客户的信任。 对我来说，客服系统的建设不仅仅是技术层面的问题，更涉及到流程优化、人员培训以及跨部门协作。一个好的系统应该能够赋能客服人员，让他们能够更专注于解决客户问题，而不是被繁琐的操作所困扰。因此，我希望这本书能够提供一些关于如何设计用户友好的客服界面、如何通过系统优化工作流程、如何利用系统进行绩效评估和持续改进的指导。 总而言之，抱着对提升工作效率、优化客户体验的强烈愿望，我非常期待从《科技客服－客服中心的系統建置》这本书中获得宝贵的知识和实用的指导。我相信，这本书能够帮助我更深入地理解客服系统的构建和优化，为我所在的科技公司打造一个更具竞争力的客服中心提供坚实的基础。
评分最近读了一本叫做《科技客服－客服中心的系統建置》的书，名字听起来就让人觉得内容会非常扎实，毕竟“系统建置”这几个字就点明了这是一本侧重于方法论和实践指导的书籍。我在一家规模不小的电商平台做运营，每天面对海量的用户咨询和售后问题，深切体会到一套高效、智能的客服系统对于维系客户关系、提升用户粘性的重要性。 这本书的封面风格倒是挺朴实的，一本厚厚的，看起来就有很多干货。我猜它不会仅仅停留在理论层面，而是会深入到搭建一个现代化客服中心的每一个具体环节。比如，在选择技术方案时，它可能会详细分析不同类型客服系统的优缺点，以及如何根据企业自身的规模、业务特点和预算来做出最优选择。我也特别希望书中能提供一些关于如何进行客服流程再造的建议，毕竟再好的系统，如果没有与之匹配的流程，也难以发挥最大效用。 另外，随着技术的发展，我们现在看到的客服不仅仅是传统的电话和邮件，还有各种在线聊天工具、APP内嵌的客服、甚至社交媒体的介入。我非常期待这本书能够详细探讨如何构建一个全渠道、一体化的客服平台，让客户无论通过哪种方式联系，都能获得一致、连贯的体验。这对于提升客户满意度和减少重复沟通非常有价值。 我还注意到，在科技行业，数据的重要性不言而喻。一个先进的客服系统，应该能够收集、分析大量的客户交互数据，从而为企业提供有价值的洞察，比如客户最关心的问题、最常遇到的困难、产品或服务的痛点等等。我希望这本书能在这方面有所阐述，教我们如何利用系统的数据分析功能，来驱动产品改进和运营优化。 总而言之，这本书的题目让我对接下来的内容充满期待。我相信它能够为我提供一套系统性的思路和实用的操作指南，帮助我更好地理解和构建能够应对未来挑战的科技客服中心。
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