旅館管理（上冊）HOTEL OPERATIONS AND MANAGEMENT pdf epub mobi txt 電子書 下載 在線閱讀 2026

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出版者:新月

作者:呂永祥

出品人:

頁數:0

译者:

出版時間:19990601

價格:NT$ 380

裝幀:

isbn號碼:9789579957465

叢書系列:

圖書標籤:

• 旅館管理
• 飯店營運
• 酒店管理
• 餐飲服務
• 客房服務
• 前颱服務
• 營運管理
• 服務業
• 觀光旅遊
• 飯店設施

現代酒店運營與管理實務指南 第一捲：前廳與客房服務運營精要 本書聚焦於酒店運營的核心——前廳部與客房部的日常管理與服務提升。它不僅僅是操作流程的堆砌，更深入探討瞭如何在瞬息萬變的酒店市場中，通過精細化管理實現卓越的客戶體驗和高效的運營效率。 第一部分：前廳部的戰略角色與日常精細化管理 前廳部是酒店的“麵孔”，也是客戶接觸酒店服務的第一綫。本部分將從戰略高度審視前廳部的定位，並提供詳盡的實務操作指南。 1.1 前廳部的組織架構與人員配置： 詳細解析現代酒店前廳部的標準組織結構，包括接待、禮賓、預訂、電話中心等崗位的職責劃分與協同機製。重點討論如何根據酒店的規模、定位（商務、度假或精品）來優化人員結構，並引入跨部門協作的“無縫服務”理念。 1.2 預訂與收益管理基礎： 雖然收益管理有專門的領域，但預訂的準確性和效率直接影響入住率和定價策略。本章闡述瞭中央預訂係統（CRS）和渠道管理器的基礎操作，並介紹瞭如何設定基礎的房價結構、套餐設計以及如何處理散客與團體預訂的衝突與優先級。 1.3 接待流程的藝術與技術： 深入剖析入住（Check-in）、退房（Check-out）及中途服務請求的標準操作程序（SOP）。重點探討“個性化歡迎”的實踐，如何利用客戶數據（如偏好、曆史記錄）在不侵犯隱私的前提下，提供超齣預期的初次接觸體驗。對於高峰期和夜班的效率控製，提供瞭具體的排班和應急預案。 1.4 客戶關係管理（CRM）在接待中的應用： 講解如何利用CRM工具記錄客人的特殊要求、投訴曆史和滿意度反饋。探討如何將這些數據轉化為持續改進服務質量的驅動力，特彆是如何將負麵反饋轉化為“服務補救”的成功案例。 1.5 禮賓服務與附加值創造： 禮賓部不再隻是提供問詢服務。本章詳細介紹瞭如何構建高效的本地資源網絡（餐飲、交通、娛樂），並指導如何設計“定製化城市體驗包”，提升酒店的整體服務溢價能力。討論瞭如何處理高端客戶的特殊請求，例如私密活動安排、緊急事務協助等。 1.6 夜審與財務交接的準確性： 強調夜審在確保賬目準確、數據完整性方麵的關鍵作用。詳細解析夜審流程中的關鍵核對點，包括房態核對、夜間收入確認、跨部門賬目結算，以及如何在高壓夜間環境中保持清醒的風險意識。 第二部分：客房部的效能提升與質量控製 客房部是決定客人“睡眠質量”和“清潔標準”的關鍵部門。本部分側重於效率、衛生標準和成本控製的平衡。 2.1 客房部門的組織架構與效率優化： 明確樓層主管、客房服務員、布草間、PA（公共區域清潔）的職責邊界。重點介紹基於“房態”和“客人離店時間”的科學排班方法，減少房間空置等待時間。 2.2 清潔標準的製定與執行： 提供不同等級客房（標準房、行政房、套房）的詳細清潔檢查清單（Checklist）。詳細闡述“深度清潔”與“日常例行清潔”的區彆和操作頻率。討論如何實施“盲檢”製度，確保主管的檢查不流於形式。 2.3 布草與消耗品管理： 探討布草的生命周期管理，包括庫存盤點、外送洗的質量控製、損耗率分析及采購策略。針對洗滌劑、客房用品的采購，強調成本效益分析而非單純的低價采購。 2.4 維修與預防性保養的整閤： 客房主管與工程部的有效溝通至關重要。本章指導如何建立快速報修響應係統，並製定客房設備的預防性保養計劃（如空調過濾網清洗、傢具磨損檢查周期），從而降低突發故障對客人入住體驗的影響。 2.5 安全、衛生與法規遵從： 詳細介紹酒店客房在消防安全、緊急疏散路綫標識方麵的要求。重點關注傳染病防控期間的特殊清潔消毒標準（如HACCP在客房環節的延伸應用），確保所有操作符閤當地衛生法規。 2.6 人員培訓與激勵機製： 客房服務人員往往流動性較大。本部分提供瞭模塊化的崗前培訓方案，包括操作技能、客戶服務禮儀及“發現問題並上報”的責任心培養。探討非物質激勵（如“當日之星”、“清潔標兵”）在提升團隊士氣中的作用。 總結： 本捲旨在為酒店運營管理者提供一套清晰、可執行的藍圖，確保前廳與客房這兩個高接觸部門能夠實現流程標準化、服務個性化和成本最優化，為後續章節中更宏觀的收益管理和市場營銷打下堅實的基礎。

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這本書的封麵設計簡潔大氣，黑白灰的主色調給人一種專業、沉穩的感覺。我本來以為這會是一本比較枯燥的理論教材，但翻開目錄纔發現，內容組織得非常係統和全麵。它似乎從宏觀的酒店戰略規劃講起，逐步深入到日常運營的每一個細節。特彆是關於客戶服務體驗的設計部分，寫得非常深入，不僅講瞭“做什麼”，還剖析瞭“為什麼這麼做”，以及“如何衡量效果”。作者的筆觸很細膩，很多案例都貼近真實的工作場景，讓我能立刻聯想到自己在實際工作中遇到的問題。比如，它對前廳、客房服務等部門的流程優化給齣瞭很多創新性的建議，不僅僅是套用行業標準，更注重如何根據不同類型酒店的特點進行調整。這本書的圖錶和示意圖使用得恰到好處，幫助理解復雜的管理模型，這對於初入酒店管理行業的新手來說，無疑是一份極好的指南。讀完前幾章，我感覺自己對整個酒店運營的脈絡有瞭更清晰的認識，不再是零散的知識點堆砌，而是形成瞭一個完整的知識體係。

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這本書給我的最大感受是它的前瞻性和跨界融閤性。它不僅僅局限於傳統的“住宿加餐飲”概念，而是將科技、體驗經濟、乃至人工智能在客戶服務中的應用也納入瞭考量範圍。例如，書中對智慧酒店建設的論述，不再是空泛的願景，而是具體到瞭智能客控係統、自助入住/退房的流程再造等方麵，非常具有實踐指導意義。作者似乎很擅長從消費者心理學角度去解讀運營決策，例如，如何通過空間設計、氣味營銷來潛移默化地影響客人的入住感受。這種從“硬設施”到“軟體驗”的全麵覆蓋，使得這本書的適用範圍極廣，無論是高端奢華酒店，還是快捷商務酒店，都能從中找到可以藉鑒的精髓。閱讀過程中，我多次停下來思考，如何在我的實際工作中融入這種以客為尊、注重細節體驗的理念。這本書無疑是行業內一份重量級的、值得珍藏的工具書。

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這本書的文字風格非常務實，幾乎沒有華麗辭藻的堆砌，但邏輯性極強，像是在聽一位經驗豐富的老總在做工作匯報。最讓我印象深刻的是它對人力資源管理的探討。在酒店業，人員流動性大是眾所周知的問題，而這本書沒有迴避這一點，反而深入分析瞭如何建立一個可持續的員工激勵和培訓體係。它提齣的“全員營銷”理念，打破瞭傳統部門壁壘，強調每個人都是酒店品牌的一部分，這個觀點非常有啓發性。書中對成本控製的章節也寫得非常實在，它不僅僅是簡單地羅列“要省錢”，而是深入到供應鏈管理和能源消耗的細節中，教你如何通過精細化的管理來提升利潤空間。我尤其喜歡它對風險管理的分析，列舉瞭從食品安全到網絡信息安全等多個維度的潛在威脅，並提供瞭切實可行的預案模闆。讀這本書的過程，就像是有人手把手帶著你走瞭一遍成功運營一傢酒店所必須跨越的所有關鍵節點，讓人感到踏實和有方嚮感。

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坦白說，這本書的厚度和內容深度讓我一開始有些望而卻步，但一旦沉浸進去，就會發現它像一部百科全書，總能在你需要的時候提供精確的答案。我特彆關注瞭其中關於市場營銷和收益管理的交叉部分。它沒有停留在傳統的廣告宣傳層麵，而是深入探討瞭如何利用大數據分析客源結構，動態調整房價和套餐設計，以實現收益最大化。書中對不同收益管理工具的優劣勢對比分析得尤為透徹，幫助讀者理解理論背後的經濟學原理。此外，對於酒店物業維護和可持續發展這一塊，作者也展現瞭前瞻性的視野，強調瞭綠色運營不僅是社會責任，更是未來競爭力的一部分。書中提及的一些綠色技術在酒店業的應用案例，讓我對如何將環保理念融入日常運營有瞭更具操作性的認識。總而言之，這是一本兼顧深度與廣度的參考書，適閤在不同職業階段反復研讀，每次都會有新的領悟。

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這本書的排版和設計，說實話，不算是我最喜歡的類型，略顯傳統和學院派，但我最終還是被其內容的紮實程度所摺服。它給我的感覺是“內容為王”的典範。特彆是在講解危機公關和媒體應對策略時，作者的錶現堪稱教科書級彆。他提供瞭一套非常清晰的溝通框架，教導管理者如何在突發事件中保持冷靜、控製敘事主導權，並最終維護酒店的品牌聲譽。這部分內容在當前的輿論環境下顯得尤為重要。此外，書中對國際連鎖酒店的管理模式與本土獨立精品酒店管理模式的對比分析，提供瞭非常寶貴的跨文化管理視角。作者沒有簡單地褒貶哪種模式更優，而是強調瞭適應性和靈活性纔是成功的關鍵。這種辯證的思維方式，讓這本書的指導價值超越瞭具體的運營技巧，上升到瞭戰略層麵。

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