旅館管理（上冊）HOTEL OPERATIONS AND MANAGEMENT pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:新月

作者:呂永祥

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:19990601

价格:NT$ 380

装帧:

isbn号码:9789579957465

丛书系列:

图书标签:

• 旅館管理
• 飯店營運
• 酒店管理
• 餐飲服務
• 客房服務
• 前台服務
• 營運管理
• 服務業
• 觀光旅遊
• 飯店設施

现代酒店运营与管理实务指南 第一卷：前厅与客房服务运营精要 本书聚焦于酒店运营的核心——前厅部与客房部的日常管理与服务提升。它不仅仅是操作流程的堆砌，更深入探讨了如何在瞬息万变的酒店市场中，通过精细化管理实现卓越的客户体验和高效的运营效率。 第一部分：前厅部的战略角色与日常精细化管理 前厅部是酒店的“面孔”，也是客户接触酒店服务的第一线。本部分将从战略高度审视前厅部的定位，并提供详尽的实务操作指南。 1.1 前厅部的组织架构与人员配置： 详细解析现代酒店前厅部的标准组织结构，包括接待、礼宾、预订、电话中心等岗位的职责划分与协同机制。重点讨论如何根据酒店的规模、定位（商务、度假或精品）来优化人员结构，并引入跨部门协作的“无缝服务”理念。 1.2 预订与收益管理基础： 虽然收益管理有专门的领域，但预订的准确性和效率直接影响入住率和定价策略。本章阐述了中央预订系统（CRS）和渠道管理器的基础操作，并介绍了如何设定基础的房价结构、套餐设计以及如何处理散客与团体预订的冲突与优先级。 1.3 接待流程的艺术与技术： 深入剖析入住（Check-in）、退房（Check-out）及中途服务请求的标准操作程序（SOP）。重点探讨“个性化欢迎”的实践，如何利用客户数据（如偏好、历史记录）在不侵犯隐私的前提下，提供超出预期的初次接触体验。对于高峰期和夜班的效率控制，提供了具体的排班和应急预案。 1.4 客户关系管理（CRM）在接待中的应用： 讲解如何利用CRM工具记录客人的特殊要求、投诉历史和满意度反馈。探讨如何将这些数据转化为持续改进服务质量的驱动力，特别是如何将负面反馈转化为“服务补救”的成功案例。 1.5 礼宾服务与附加值创造： 礼宾部不再只是提供问询服务。本章详细介绍了如何构建高效的本地资源网络（餐饮、交通、娱乐），并指导如何设计“定制化城市体验包”，提升酒店的整体服务溢价能力。讨论了如何处理高端客户的特殊请求，例如私密活动安排、紧急事务协助等。 1.6 夜审与财务交接的准确性： 强调夜审在确保账目准确、数据完整性方面的关键作用。详细解析夜审流程中的关键核对点，包括房态核对、夜间收入确认、跨部门账目结算，以及如何在高压夜间环境中保持清醒的风险意识。 第二部分：客房部的效能提升与质量控制 客房部是决定客人“睡眠质量”和“清洁标准”的关键部门。本部分侧重于效率、卫生标准和成本控制的平衡。 2.1 客房部门的组织架构与效率优化： 明确楼层主管、客房服务员、布草间、PA（公共区域清洁）的职责边界。重点介绍基于“房态”和“客人离店时间”的科学排班方法，减少房间空置等待时间。 2.2 清洁标准的制定与执行： 提供不同等级客房（标准房、行政房、套房）的详细清洁检查清单（Checklist）。详细阐述“深度清洁”与“日常例行清洁”的区别和操作频率。讨论如何实施“盲检”制度，确保主管的检查不流于形式。 2.3 布草与消耗品管理： 探讨布草的生命周期管理，包括库存盘点、外送洗的质量控制、损耗率分析及采购策略。针对洗涤剂、客房用品的采购，强调成本效益分析而非单纯的低价采购。 2.4 维修与预防性保养的整合： 客房主管与工程部的有效沟通至关重要。本章指导如何建立快速报修响应系统，并制定客房设备的预防性保养计划（如空调过滤网清洗、家具磨损检查周期），从而降低突发故障对客人入住体验的影响。 2.5 安全、卫生与法规遵从： 详细介绍酒店客房在消防安全、紧急疏散路线标识方面的要求。重点关注传染病防控期间的特殊清洁消毒标准（如HACCP在客房环节的延伸应用），确保所有操作符合当地卫生法规。 2.6 人员培训与激励机制： 客房服务人员往往流动性较大。本部分提供了模块化的岗前培训方案，包括操作技能、客户服务礼仪及“发现问题并上报”的责任心培养。探讨非物质激励（如“当日之星”、“清洁标兵”）在提升团队士气中的作用。 总结： 本卷旨在为酒店运营管理者提供一套清晰、可执行的蓝图，确保前厅与客房这两个高接触部门能够实现流程标准化、服务个性化和成本最优化，为后续章节中更宏观的收益管理和市场营销打下坚实的基础。

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这本书的文字风格非常务实，几乎没有华丽辞藻的堆砌，但逻辑性极强，像是在听一位经验丰富的老总在做工作汇报。最让我印象深刻的是它对人力资源管理的探讨。在酒店业，人员流动性大是众所周知的问题，而这本书没有回避这一点，反而深入分析了如何建立一个可持续的员工激励和培训体系。它提出的“全员营销”理念，打破了传统部门壁垒，强调每个人都是酒店品牌的一部分，这个观点非常有启发性。书中对成本控制的章节也写得非常实在，它不仅仅是简单地罗列“要省钱”，而是深入到供应链管理和能源消耗的细节中，教你如何通过精细化的管理来提升利润空间。我尤其喜欢它对风险管理的分析，列举了从食品安全到网络信息安全等多个维度的潜在威胁，并提供了切实可行的预案模板。读这本书的过程，就像是有人手把手带着你走了一遍成功运营一家酒店所必须跨越的所有关键节点，让人感到踏实和有方向感。

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坦白说，这本书的厚度和内容深度让我一开始有些望而却步，但一旦沉浸进去，就会发现它像一部百科全书，总能在你需要的时候提供精确的答案。我特别关注了其中关于市场营销和收益管理的交叉部分。它没有停留在传统的广告宣传层面，而是深入探讨了如何利用大数据分析客源结构，动态调整房价和套餐设计，以实现收益最大化。书中对不同收益管理工具的优劣势对比分析得尤为透彻，帮助读者理解理论背后的经济学原理。此外，对于酒店物业维护和可持续发展这一块，作者也展现了前瞻性的视野，强调了绿色运营不仅是社会责任，更是未来竞争力的一部分。书中提及的一些绿色技术在酒店业的应用案例，让我对如何将环保理念融入日常运营有了更具操作性的认识。总而言之，这是一本兼顾深度与广度的参考书，适合在不同职业阶段反复研读，每次都会有新的领悟。

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这本书的排版和设计，说实话，不算是我最喜欢的类型，略显传统和学院派，但我最终还是被其内容的扎实程度所折服。它给我的感觉是“内容为王”的典范。特别是在讲解危机公关和媒体应对策略时，作者的表现堪称教科书级别。他提供了一套非常清晰的沟通框架，教导管理者如何在突发事件中保持冷静、控制叙事主导权，并最终维护酒店的品牌声誉。这部分内容在当前的舆论环境下显得尤为重要。此外，书中对国际连锁酒店的管理模式与本土独立精品酒店管理模式的对比分析，提供了非常宝贵的跨文化管理视角。作者没有简单地褒贬哪种模式更优，而是强调了适应性和灵活性才是成功的关键。这种辩证的思维方式，让这本书的指导价值超越了具体的运营技巧，上升到了战略层面。

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这本书的封面设计简洁大气，黑白灰的主色调给人一种专业、沉稳的感觉。我本来以为这会是一本比较枯燥的理论教材，但翻开目录才发现，内容组织得非常系统和全面。它似乎从宏观的酒店战略规划讲起，逐步深入到日常运营的每一个细节。特别是关于客户服务体验的设计部分，写得非常深入，不仅讲了“做什么”，还剖析了“为什么这么做”，以及“如何衡量效果”。作者的笔触很细腻，很多案例都贴近真实的工作场景，让我能立刻联想到自己在实际工作中遇到的问题。比如，它对前厅、客房服务等部门的流程优化给出了很多创新性的建议，不仅仅是套用行业标准，更注重如何根据不同类型酒店的特点进行调整。这本书的图表和示意图使用得恰到好处，帮助理解复杂的管理模型，这对于初入酒店管理行业的新手来说，无疑是一份极好的指南。读完前几章，我感觉自己对整个酒店运营的脉络有了更清晰的认识，不再是零散的知识点堆砌，而是形成了一个完整的知识体系。

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这本书给我的最大感受是它的前瞻性和跨界融合性。它不仅仅局限于传统的“住宿加餐饮”概念，而是将科技、体验经济、乃至人工智能在客户服务中的应用也纳入了考量范围。例如，书中对智慧酒店建设的论述，不再是空泛的愿景，而是具体到了智能客控系统、自助入住/退房的流程再造等方面，非常具有实践指导意义。作者似乎很擅长从消费者心理学角度去解读运营决策，例如，如何通过空间设计、气味营销来潜移默化地影响客人的入住感受。这种从“硬设施”到“软体验”的全面覆盖，使得这本书的适用范围极广，无论是高端奢华酒店，还是快捷商务酒店，都能从中找到可以借鉴的精髓。阅读过程中，我多次停下来思考，如何在我的实际工作中融入这种以客为尊、注重细节体验的理念。这本书无疑是行业内一份重量级的、值得珍藏的工具书。

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