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第十篇 公關篇
一、企業公關概述
（一）企業公關的含義
（二）正確理解企業公關藝術，需要劃清的幾個界限
案例1－1: 廣交朋友援助多
案例1－2： 黃河工程機械廠巧妙處理與農村的關係
案例1－3: 西安環保鍋爐舉辦春節聯歡會
案例1―4： 戴經理的書畫外交
案例1―5： 江西共青羽絨製品廠的公關交際
二、企業公關的主要目標
案例―1： 藍房公司的公關宣傳
案例2―2： CBC公司進行文化公關
案例2―3： 金陵飯店舉辦大型公關主題活動
案例2―4： 艾科卡危難時期的交往公關
案例2―5： 史密斯的公關聯動策略
三、企業公共關係的基本功能
（一）采集信息
（二）傳播溝通
（三）教育引導
（四）協調關係
（五）參與決策
案例3―1： 掌握投石問路的技巧
案例3一2: 吉列公司瞄準女人
案例3―3： 吉田變羞辱為機遇
案例3―4： 輿論先行
案例3―5： 萬事發打開歐洲市場
案例3－6： 《檢查者》藉反常的試驗揚名
案例3―7： 公關挽救瞭墨西哥的旅遊業
案例3－8： 玉泉酒傢藉體育公關
案例3―9： 天下誰不識大寨
案例3―10： 手捧百事可樂競選總統
案例3―11： 藉名人辦廠慶
案例3―12： 吉林市絲綢廠的公關效應
案例3―13： 春節晚會的第一位
案例3―14： 體育名人的效應
案例3―15： 邀請世界名人參觀
案例3―16： 綠葉神登上天安門
案例3―17： 轟動日本的一則啓事
案例3・18： 人事相宜方為善
案例3―19： 立個規矩好成方圓
案例3―20： 淡季不談
案例3－21： 過河不拆橋
案例3－22： 某公關經理化糾紛為和解
案例3－23： 公關使剋蘭梅免受破産之災
四、公共關係與企業形象的關係
（一）企業形象的作用
（二）公關對企業形象樹立的作用
（三）企業樹立公關形象的藝術
（四）樹立自己的良好形象需注意的幾個問題
案例4―1： 浙江衢化熱情好客
案例4－2： 磨刀不誤砍柴工
案例4－3： 邯鄲中藥廠的賠錢生意
案例4－4： 眼光長遠，信譽倍增
案例4－5： 談判中的外交藝術
案例4－6： 藝術搭颱，經濟唱戲
案例4－7： 天純公司的“高考牌’飲料
案例4－8： 皮裏爾的公關創意
案例4―9： 漢諾威銀行的贈馬之舉
案例4―10： 日商在美國大辦慈善事業
案例4－11： 電通公司的搬傢公關
案例4－12： 《紅高梁》的效應
案例4－13： 威洛剋的成功交際準則
案例4―14： 先聲奪人
案例4－15： 惠特尼公司藉兔子播譽
案例4―16： “中國魔水”藉冕播譽
案例4―17： 信守承諾
案例4―18： 閤肥百貨大樓少一罰十
案例4―19： 美國商店老闆的信譽
案例4－20： 民生藥廠協辦青少年雜技團
案例4－21： 華旗為天安門美容
案例4－22： 周米高揚名絕招
案例4－23： 笑料新聞公關
案例4－24： 蘇馬莊園藉戈爾巴喬夫揚名
五、公共關係與企業凝聚力
案例5―1： 惠普之道的啓示
案例5－2： 安慶輕工的“一周廠長’
六、企業公關藝術分析
（一）企業公關藝術的研究對象
（二）企業公關藝術的特徵
（三）企業公關藝術應遵循的基本原則
案例6―1： 敷衍的學問
案例6―2： 俞廠長真誠待人
案例6―3： 解除對方的戒備心理
案例6－4： 連續布勢、大江美名流天下
案例6―5： 藉局布勢冠生園營造“大白兔帝國’
七、企業應具備的公關素質
（一）提高企業公關素質是完善企業公關藝術的客觀前提
（二）塑造規範性與靈活性相統一的企業公關素質
案例7――1： 巧妙地削弱對方的反對意見
案例7―2： 投其所好，化敵為友
案例7－3： 避免對方說“不”
案例7－4： 機敏的女服務員
案例7－5： 說“不”的藝術
案例7―6： 相逢開口笑，過後不思量
案例7―7： 巧妙利用趨同心理
案例7―8： 怎樣排除緊張情緒
案例7―9： 公關語言的妙用
八、企業進行公關策劃的藝術
（一）確定企業公共關係目標
（二）確定目標公眾
（三）確定具體行動方案
案例8―1： 北京吉普公司嚮亞運會捐贈吉普車
案例8―2： 豐田公司的破壞性試驗
案例8―3： 撞橋公關
案例8―4： 生命是寶，平安是福
案例8―5： 傣傢風情進占北京
九、企業公關實施的藝術
（一）計劃實施必須以公眾需要為前提
（二）根據組織所處的不同地位實施不同的公關策略
（三）統攬全局、控製進度
（四）掌握一定藝術技巧
案例9―1： 積極處理突發事件
案例9―2： 微點公司藉公關反吞並
案例9―3： 看準時機 麥哈尼主動齣擊
十、企業國際公關
（一）國際公共關係的基本特徵
（二）企業國際公關的基本原則
（三）掌握國際公關的一些技巧
案例10－1： 日本利用國際公關占領美國市場
案例10―2： 使用語言的技巧
案例10―3： 世界性公關範例
案例10―4： 公關中的求同存異策略
案例10―5： 抓機遇，四川“老窖”飄香海外
第十一篇 溝通篇
―、溝通的含義
案例1―1： 亞細亞吸引顧客有術
案例1―2： 傢醜也可外揚
案例1―3： 煙墩棋走嚮世界
案例1一4： 全國第一支吹泡泡錶演隊
案例1―5： 有效溝通，尼西奇站穩腳跟
二、實現企業內部溝通手段的現代化
（―)提高企業領導者的素質
（二）建立溝通係統
（三）利用先進設備，發展通訊技術
案例2－1: 杭二中重視結交文藝界知名人士
案例2－2： “華輕”的歲晚大行動
案例2－3： 做三菱人，用三菱貨
案例2－4： 肥東磷礦給農民放錄像
案例2―5： 人民織布廠利用輿論的力量
案例2―6: 通用電氣在客戶中開研討會
案例2―7: 以民為本
案例2―8： 可口可樂與百事可樂藉媒介大力宣傳
案例2－9： 利用政界、傳媒，鄭從周成為亞洲首富
三、內部溝通體係
（一）嚮上溝通
（二）橫嚮溝通
（三）嚮下溝通
案例3－1： 某供銷員藉名結交
案例3－2： 湘鄉水泥廠職工愛廠如傢
案例3―3： 濟南棉紡廠的內部溝通效應
案例3―4： 大連船廠內部溝通的效應
案例3―5： 武漢六渡橋百貸公司的方便服務
案例3－6： 重慶石棉製品廠藉新聞界揚名
案例3―7： 五羊城酒店的全員溝通
案例3－8： 大膽改革的“菲亞特集團’
四、嚮下溝通的原則
（一）尊重下屬的原則
（二）公平原則
（三）服務原則
（四）民主集中製原則
（五）信任和授權原則
案例4－1： 黃河機器廠舉辦“黃河杯”文體活動
案例4―2： 施滴水之恩 得湧泉相報
案例4－3： 創牌與建議
案例4―4： 英雄精神
案例4―5： 兩種服務，兩種結果
案例4―6： 以人為本成大事
案例4－7： 同欲結同心，增強內聚力
案例4―8： 精誠所至金石為開
案例4－9： 動之以情
案例4－10： 眾人拾柴火焰高
案例4―11： 人多力量大
案例4―12： 鬆下公司靠內部溝通渡過難關
五、嚮下溝通的藝術
（一）把握平衡藝術
（二）與下屬的親密關係要有“度”
（三）企業領導應當正確對待不同類型的下屬
（四）激起下屬競爭
（五）與下屬溝通的細節藝術
（六）有效的內部溝通
案例5－1： 閤肥環湖傢具廠的3顆印
案例5－2： 閤肥釀造廠信譽高
案例5－3： 西埃都汽車推銷公司的顧客錄音帶
案例5―4： 錦州釀造廠的敬業精神
案例5－5： 關心員工成大事
案例5－6： 采言納諫
案例5―7： 責之既嚴，待之亦優
案例5－8： 執法嚴明，不徇私情
案例5―9： 重賞之下，必有勇夫
案例5―10： 給部下一個改正錯誤的機會
案例5－11： “這傢公司重視人纔”
案例5―12： 以“情”激將守危城
案例5－13： 寬嚴有時，恩威並施
案例5－14： 王者神武而戒殺
案例5一15： 吳忠配件廠依法治廠
案例5－16： 煉好內功打勝仗
六、橫嚮溝通的類型及特點
（一）同一層次領導成員間的關係類型及特點
（二）同一組織內的不同部門之間的同級關係及其特點
（三）對外溝通的重要性
案例6－1： 北京啤酒廠舉辦國際文化交流活動
案例6－2： 新園酒店藉演唱會揚名
案例6―3： 華寶公司花錢買意見
案例6－4： 大連商場的“分外”服務
案例6－5： 撞船公關
案例6－6： AEL公司讓傳謠者為其正名
案例6－7： 藉颱唱戲 開拓新市場
七、橫嚮溝通的重要性
（一）有利於藉助同級分工配閤，提高自身工作效率
（二）有利於産生閤力，發揮組織的整體功能
（三）有利於增進團結，獲得良好的周邊關係
案例7―1： 金星建築材料廠溝通如願
案例7―2： 穎上飼料廠扶持兄弟企業
案例7―3： 文化搭颱，經濟唱戲
案例7－4： 索尼公司小本求大利
八、有效進行橫嚮溝通的原則和方法
（一）有效進行橫嚮溝通的前提條件
（二）進行有效橫嚮溝通的原則
（三）橫嚮溝通的藝術
案例8－1： 工農再結兄弟情誼
案例8－2： 加強社會組織之間的聯係
案例8－3： 醉翁之意不在酒
九、企業與公眾溝通的原則與藝術
（一）與公眾溝通的原則
（二）與公眾溝通的藝術
案例9－1： 請柬的效果
案例9―2： 攀談在商務交際中的作用
案例9―3： 小燕子的信
案例9―4： 當場製作羽絨服
案例9―5： 天津賓館給顧客過生日
案例9－6： 全方位服務百日有奬監督評議活動
案例9―7： 亞都科技公司的有償請教活動
案例9―8： 彆開生麵的評酒會
案例9・9： 元隆顧綉綢緞商行的特彆服務
案例9・10： 寜可自己麻煩韆遍，不讓用戶一時不便
十、廣告
（一）變換角度
（二）齣奇製勝
（三）以“情”動人
案例10－1： 南京某闆鴨店的改字效應
案例10－2： 牡丹電視藉亞運會揚名
案例10―3： 要想牙齒好，刷牙用芳草
案例10―4： 潔麗日化巧樹美譽
案例10―5： 燕舞，一片歌來一片情
案例10－6： 潔銀的形象
案例10－7： 奇特廣告作誘餌，推銷産品是真情
案例10－8： 大陸市場的速食麵之王――康師傅
案例10―9： 廣告效果一定要有突破
第十二篇 協調篇
―、協調及其類型
（一）企業協調的涵義
（二）企業協調的類型
案例1―1： 華日電冰箱廠搞好夥伴關係
案例1―2： 日店融洽與顧客的感情
案例1－3： 湖北二汽善交無冕之王
案例1―4： 尼剋鬆為百事可樂當顧問和律師
案例1―5： 藉力當地人
案例1－6： 好風憑藉力
案例1―7： 變“客位”為“主位’
二、企業協調的功能和作用
（一）企業協調的功能
（二）企業協調的作用
案例2―1： 正確處理糾紛
案例2―2： 正確處理工商關係
案例2－3： 努力改善同附近居民的關係
案例2―4： 二汽妥善處理與地方的關係
案例2―5： 妥善處理與“婆婆”的關係
案例2―6： 與當地政府搞好關係
案例2―7： 新華飯莊照顧病人
案例2―8： 協調使阿羅公司免受滅頂之災
案例2－9： 協調使花卉行業重振生機
案例2－10： 協調使“死刑産品”重獲新生
案例2―11： “屈節讓步”圖外助
案例2―12： 與人為善，容人之過
三、協調原則
（一）目標原則
（二）統籌原則
（三）求同存異原則
（四）公正原則
（五）主動性原則
案例3－1： 鬍所長結交科技人員
案例3－2： 白雲山製藥廠的感人事跡
案例3―3： LI公司藉協調重創形象
案例3－4： 波音公司變被動為主動
案例3―5： 創牌和用人
案例3－6： 威力的創牌精神
案例3－7： 無信不商
案例3－8： 彼此認同
案例3―9： 除舊布新，IRI重新崛起
四、企業協調的一般過程
（一）發現問題
（二）調查分析
（三）確定協調方案
（四）實施協調
案例4－1： 北京電力設備總廠閤理化建議活動
案例4―2： 徐塘發電廠的廠長信箱
案例4－3： 無锡百貨：乾部群眾一條心
案例4－4： 大連海港創辦職工心理行為谘詢所
案例4－5： 西苑飯店的店內全陪
案例4－6： “窩裏鬥”造成的損失
五、企業協調的基本方式
（一）主動協調與被動協調
（二）信息協調與心理協調
（三）事前 事中和事後協調
案例5－1： 發動群眾，群策群力
案例5－2： 羊城藥廠給普通工人立碑
案例5－3： 英航注重形象
案例5―4： 以誠相待
案例5－5： 百分之百守信用
案例5－6： 一場災難變為一次免費的廣告宣傳
案例5―7： 二鍋頭的形象
案例5－8： 共青羽絨製品廠的售後服務
案例5―9： 大膽改革
案例5―10： 政閤三軍，擇賢而使
六、企業協調的主要方法
（一）目標協調法
（二）權責協調法
（三）編製協調法
（四）強製協調法
案例6－1： 怎樣對待節外生枝
案例6－2： 正確對待企業的股東
案例6－3： 百善煤礦的公僕杯競賽
案例6－4： 天山商場：百問不煩，百拿不厭
案例6－5： 在流浪者強占旅館時的措施
案例6－6： 西友公司亡羊補牢
案例6―7： 美日汽車之戰
案例6―8： 因勢利導
案例6－9： 抓住過錯治對手
七、協調方法的綜閤運用
案例7－1： 北京吉普的內部公關活動
案例7－2： 王廠長妥善處理內部公關
案例7－3： 閤作夥伴，休戚相關
案例7―4： 協調促使冤傢和解
案例7－5： 吉林市羊毛衫廠塑造理想職工形象
案例7－6： 江蘇吳縣漆包綫廠的高姿態
案例7－7： 航天冰箱的終身保修
案例7－8： 華利公司注重售後服務
案例7－9： 無锡洗衣機廠維護消費者利益
案例7―10： 對退貨顧客的“十二分熱情”
案例7－11： 防盜紗門投瞭保
案例7－12： 長治洗衣機廠的損失賠償製度
案例7―13： 開開的“三可”口號
案例7―14： 華廈公司的一試三保二退款
案例7―15： 五洲商場的服務質量
案例7―16： 先禮後兵
八、企業協調能力的構成
（一）信息獲取能力
（二）統籌調節能力
（三）平衡各種關係的能力
（四）處理衝突的能力
案例8－1： 全廠工人一條心
案例8―2： 劉廠長捨小傢顧大傢
案例8―3： 如何對待發牢騷現象
案例8―4： 長春國貿中心的“委屈奬’
案例8－5： 東芝公司巧妙化解製裁
案例8－6： 百事可樂進軍印度市場
案例8―7： 雀巢公司麵對“嬰兒殺手”的指控
案例8－8： 公關使J公司重獲信任感
案例8－9： 毒氣外泄之後的協調
案例8―10： 協調使南京熱水器廠渡過瞭難關
案例8－11： 霞飛公司的危險公關
案例8－12： 摩根的協調能力
案例8―13： 在亂子麵前不用驚慌
案例8－14： 約翰生插手黑人化妝品市場
案例8―15： 趁勢齣擊 報界奇纔 赫斯特經營有術
第十三篇 談判篇
―、談判概述
（一）商務談判以獲得經濟利益為基本目的
（二）價格是商務談判的核心
（三）實踐是商務談判的一個重要特點
（四）商務談判是“閤作”與“衝突”的對立統一
（五）商務談判具有講究政策性特點
（六）商務談判的原則
二、産品購銷談判
案例2－1： 巧計說人
案例2－2： 迂迴前進
案例2－3： 不做生意也賺錢
案例2－4： 剋服反對意見
案例2―5： 抬價策略
案例2―6： 檢查性提問
案例2―7： 尼爾遜巧用空城計
案例2―8： 吊起來賣
案例2―9： 部級認同談判術
案例2―10： 假癡不癲
案例2－11： 舌頭雖無刃卻能斬物
案例2―12： 誘敵深入
案例2－13： 以誠相待
案例2－14： 語言的運用
案例2－15： 錶演術的應用
案例2―16： 談話技巧
案例2―17： 風物長宜放眼量
案例2―18： 互利互惠
案例2―19： 知己知彼
案例2―20： 順手牽羊
案例2一21： 吹毛求疵
案例2一22： 妙語服人勝券操
案例2－23： 鍥而不捨
案例2－24： 切斷供應，迫敵就範
案例2－25： 攻心伐將，美國農産品傾銷伊朗
案例2―26： 空城計
案例2―27： 78萬美元被騙
案例2―28： 以靜製動
案例2―29： 虛虛實實的談判技巧
案例2―30： 巧用煙幕彈
案例2－31： 挑起戰爭
案例2－32： 隻言片語的作用
案例2－33： 上當受騙的小陳
三、商品購銷談判
案例3―1： 巴拿馬運河談判
案例3―2： 攻其不備
案例3－3： 擊其虛弱
案例3―4： 假齣價策略
案例3―5： 好心沒辦好事
案例3－6： “我們不懂”
案例3－7： 假道伐虢之計的巧用
案例3－8： 大慶人怒擊美方公司終得賠款
案例3－9： 赫伯・科恩小試談判術
案例3―10： 認同銷售法
案例3―11： 二流産品一流價
案例3－12： 奪氣攻心
案例3―13： “U”綫的啓示
案例3―14： 蘇聯人計謀
案例3－15： “最後通牒”
案例3－16： 他山之石，可以攻玉
案例3－17： 在簽訂國際貿易閤同中巧設陷阱
案例3―18： 兵貴神速
案例3－19： 贊美的威力
案例3―20： 質量不是一切
案例3―21： 誰是真正的老闆
案例3－22： 亂而無主，核桃貿易損失70萬美元
案例3―23： 商業情報的作用
案例3―24： 陰溝裏翻船
案例3―25： 先簽閤同 再談價格
案例3－26： 示人以假
案例3―27： 蘇聯乘亂購美糧
案例3―28： 兩位推銷大師間的買賣
四、工程承包談判
案例4－1： 尋找客觀標準
案例4－2： 互惠互利
案例4－3： 一項國際工程招標談判
案例4－4： 鄭周水巧用“煙幕彈”計
案例4―5： 貨比三傢
案例4―6： 後發製人
案例4―7： 揚長避短
案例4―8： 談東道西
案例4－9： 一條電氣化鐵路項目管理閤同的談判
案例4―10： 藉力使力
案例4―11： 將計就計
案例4―12： 巧妙的誤解
五、技術談判
案例5―1： 利在長遠
案例5―2： 幽默的作用
案例5－3： 激將法
案例5―4： 慕尼黑買車記
案例5―5： 香餌釣魚
案例5－6： 信息就是財富
案例5－7： 張锡民投其所好，對手趨名我取利
案例5－8： 手足相煎，光縴公司坐收漁利
案例5－9： 丟車保帥
案例5―10： 打草驚蛇
案例5―11： 一場麵對壓力的商務談判
案例5―12： 浮法玻璃談判中的假道伐虢
案例5―13： 日本航空公司賤買麥道飛機
案例5―14： 知識産權談判
案例5－15： 將計就計，我方代錶大獲全勝
案例5―16： 古爾德設計賺威廉
案例5―17： 英雄本色
案例5―18： “突然襲擊’
案例5－19： 鵬蚌相爭，漁翁得利
案例5－20： 不卑不亢
案例5―21： 以退為進
案例5―22： 對癥下藥
案例5－23： 孟教授的談判技巧
案例5－24： 努力說服
案例5－25： 談判聖手實戰記
六、融資、保險談判
案例6－1： 吹毛求疵獲貸款
案例6―2： 讓白宮在談判桌上讓步
案例6―3： 趁火打劫
案例6－4： 選擇談判的最好時機
案例6－5： 以硬對硬
案例6－6： 尋找共同點
案例6－7： 旁敲側擊
案例6―8： 步步引導
案例6―9： 以靜製動
案例6―一： “我不知道’
案例6―11： 沒有停車場
案例6－12： 金融商計吞森林
案例6―13： “藉”字上麵作文章
案例6－14： 不要放棄最後的希望
案例6―15： 路維格的藉錢方式
案例6―16： 膽大敢為
案例6―17： 黃楚九的籌資術
案例6－18： 藉他人之力，威爾遜創立假日客棧
案例6―19： 希爾頓的談判術
七、其他談判
案例7―1： 以退為進
案例7－2： 酒後吐真言
案例7－3： 閤同旁證件的作用
案例7一4 為對方著想
案例7－5： 看風使舵
案例7－6： 結束談判的方式
案例7―7： 以退為進
案例7－8： 香港置地公司收購牛奶公司
案例7―9： 有言在先
案例7－10： 偷梁換柱在談判中的應用
案例7―11： 特彆地點簽訂閤同
案例7―12： 瞞天過海
案例7－13： 圍而睏之
案例7－14： 擊其要害
案例7－15： 迂迴戰術
案例7－16： 輿論的力量
案例7－17： 開誠布公
案例7―18： 從肯定開始
案例7―19： 特大索賠案為何能交涉成功
案例7―20： 知己知彼的談判技巧
案例7―21： 商務談判中的法律運用
案例7－22： “死綫”在談判中利用
案例7－23： 尋求共同的滿足方式
案例7－24： 請對手做齣決定
案例7一25： 從贊美對方開始
案例7―26： 未授權的談判
案例7－27： 打動顧客的心理
案例7―28： 各個擊破
案例7―29： 奮鬥不息的鋼鐵大王―一威耶
案例7―30： 西方討債公司
案例7－31： 攻其之短
案例7－32： 巧藉外力
案例7―33： 示敵以假
案例7―34： 暗度陳倉
案例7－35： 李代桃僵
案例7―36： 摩根的成功之路
案例7－37： 順手牽羊
· · · · · · (收起)