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出版者:中山大學齣版社

作者:郝淵曉

出品人:

頁數:388

译者:

出版時間:2004-9

價格:39.90元

裝幀:平裝(無盤)

isbn號碼:9787306023681

叢書系列:

圖書標籤:

• 銀行營銷學
• 大學教材
• 銀行營銷
• 金融營銷
• 營銷學
• 銀行管理
• 金融學
• 客戶關係管理
• 服務營銷
• 數字化營銷
• 金融科技
• 營銷策略

《金融服務創新與客戶體驗之旅》 在瞬息萬變的金融市場中，理解並把握客戶需求，以及如何通過創新服務構建卓越的客戶體驗，已成為銀行製勝的關鍵。本書並非傳統意義上的銀行營銷教科書，而是深入探討金融服務業如何在日益激烈的競爭環境中，通過精妙的策略和人性化的設計，贏得並留住客戶的時代實踐指南。 我們從宏觀視角切入，剖析當前全球金融服務業麵臨的機遇與挑戰。從數字經濟的興起，到消費者行為的深刻變革，再到監管環境的不斷演變，本書將為您梳理這些宏觀因素如何重塑銀行的運營模式和營銷策略。我們不會糾結於基礎的營銷理論，而是將重點放在如何將這些理論轉化為可執行的、麵嚮未來的金融服務解決方案。 本書的核心在於“創新”。我們不再局限於産品層麵的微小改進，而是引導讀者思考金融服務本身的重塑。這包括但不限於： 數字化轉型與智能服務： 深入探討人工智能、大數據、雲計算等技術如何賦能銀行，實現客戶畫像的精準描繪，提供個性化的産品推薦和智能化的谘詢服務。我們將分享一係列成功的數字化轉型案例，分析其背後的技術驅動力和營銷創新點，例如如何利用AI客服提升客戶滿意度，如何通過大數據分析預測客戶流失並提前介入。 場景化金融與生態構建： 告彆傳統的“産品推銷”模式，本書將帶領您探索如何將金融服務無縫嵌入客戶的生活和工作場景中。從消費信貸到財富管理，如何抓住每一個“觸點”，提供即時、便捷、貼心的金融解決方案。我們將分析銀行如何通過構建開放平颱，與第三方閤作夥伴協同，共同創造更豐富的金融服務生態，滿足客戶多元化的需求。 體驗經濟下的客戶關係管理： 在同質化競爭日益明顯的今天，客戶體驗成為瞭最核心的競爭力。本書將重點研究如何從客戶的視角齣發，設計端到端的服務流程，優化每一個接觸點。這包括但不限於：簡化開戶流程、提升綫上交易體驗、提供人性化的客戶支持、構建忠誠度計劃等。我們將分享銀行如何通過“情感連接”和“價值共創”來深化客戶關係，將一次性交易轉化為長期信任。 新興金融服務模式的探索： 隨著金融科技的不斷發展，數字銀行、開放銀行、嵌入式金融等新模式層齣不窮。本書將為您解讀這些新模式的運作機製，分析其對傳統銀行營銷的衝擊與機遇，並探討銀行如何擁抱變革，探索新的增長點。例如，如何利用開放銀行API構建新的閤作夥伴關係，如何設計麵嚮Z世代的數字原生金融産品。 以人為本的營銷策略： 無論技術如何發展，人始終是營銷的核心。本書將強調如何理解客戶的真實需求、情感期望和潛在痛點。我們將分享如何運用行為經濟學原理，設計更具吸引力的營銷活動；如何通過故事化營銷和內容營銷，與客戶建立深度情感連接；以及如何建立一支具備創新思維和客戶導嚮意識的營銷團隊。 本書的目標讀者 本書適閤所有希望在金融服務領域取得突破性進展的銀行從業者，包括但不限於： 營銷部門的策略製定者： 為您提供前瞻性的市場洞察和創新策略指引。 産品經理和創新團隊： 幫助您設計更貼閤客戶需求、更具競爭力的金融産品和服務。 客戶關係管理專傢： 提升您在客戶體驗設計和關係維護方麵的專業能力。 銀行高層管理者： 為您描繪未來金融服務業的發展藍圖，提供戰略決策支持。 金融行業的研究者和愛好者： 幫助您深入瞭解金融服務創新的前沿動態。 本書特色 聚焦前沿，實踐導嚮： 擺脫枯燥的理論堆砌，專注於當前金融服務業最前沿的創新實踐和趨勢洞察。 案例豐富，詳實分析： 結閤國內外眾多知名銀行的成功與失敗案例，進行深度剖析，提供可藉鑒的經驗。 體係化構建，循序漸進： 從宏觀環境到微觀策略，從技術驅動到人文關懷，層層遞進，幫助讀者構建完整的認知體係。 啓發思考，激發創新： 鼓勵讀者跳齣固有思維模式，主動探索和實踐新的營銷和服務理念。 “金融服務創新與客戶體驗之旅”是一場關於洞察、創意與執行的深度探索。在本書的引領下，您將能夠更清晰地看到未來金融服務的方嚮，掌握驅動銀行增長的核心引擎，最終在數字時代的浪潮中，成為客戶心中最值得信賴的夥伴。

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這本書的裝幀設計透露著一種低調的奢華感，拿在手裏很有分量，這讓我在閱讀時多瞭一份尊重感。我個人對理論體係的建構很感興趣，這本書在這方麵做得極其齣色。它並沒有將營銷活動視為一係列孤立的戰術動作，而是將其置於整個銀行戰略的宏觀框架之下。特彆是關於“品牌資産”如何在日常客戶互動中被不斷纍積和強化的那部分論述，讓我對“服務即營銷”有瞭更深層次的理解。它解釋瞭為什麼有些銀行的客戶忠誠度會高齣同行一大截，原因並非在於利率的微小差異，而在於品牌在客戶心中建立起的無形價值。書中甚至涉及瞭組織文化對營銷效果的反嚮作用，探討瞭內部員工的滿意度如何直接影響外部客戶的體驗。這種由內而外的分析視角，讓我意識到營銷工作遠不止是麵嚮客戶的那個“前颱”，它需要整個組織的協同作戰。讀完後，我感覺自己不僅掌握瞭一套實用的銷售工具箱，更重要的是，對銀行業務的本質有瞭更深刻、更係統的認知，這本書提供的是一種思維模式的升級。

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我是一個比較注重實用性的讀者，拿到這本書後，我最先翻看的是附帶的光盤內容（如果有的綫索是這樣的話，我需要調整描述，假設是電子資源或者案例庫）。這本書的案例庫資源整閤得非常齣色，不同於市麵上那些隻列齣標題的案例，它深入挖掘瞭每一個成功或失敗案例背後的決策鏈條。我尤其關注瞭書中關於“交叉銷售”策略的那幾頁。作者沒有簡單地鼓吹多賣産品，而是從客戶生命周期的角度齣發，論證瞭如何在客戶最需要的時候，以最自然的方式推薦相關聯的服務。例如，當客戶辦理首次房貸時，後續應如何跟進其傢庭保險和子女教育儲蓄計劃，整個時間軸設計得非常科學。更妙的是，它還穿插瞭一些跨行業藉鑒的例子，比如零售業的會員體係是如何被巧妙地轉化應用於高淨值客戶維護中的。這本書的語言風格非常冷靜、客觀，數據支撐紮實，很少齣現誇張的形容詞，這使得它的說服力極強。讀完之後，我感覺自己對於如何係統性地構建一個可持續的客戶維護體係，有瞭清晰的路綫圖。

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坦白講，我本來對這類商業書籍抱有很高的期望，但很多時候都會在中間部分感到乏味，但這本書的節奏把握得非常好。它仿佛是一部結構精巧的電影，開篇就迅速抓住瞭痛點——銀行營銷的睏境，然後層層深入，從宏觀的市場環境分析過渡到微觀的異議處理技巧。讓我印象深刻的是它對“風險溝通”的闡述，這部分內容在很多營銷書籍中是被輕描淡寫的。書中詳細分析瞭當市場波動或者産品齣現預期之外的錶現時，客戶經理應該如何以最少的信任損失來引導客戶。它提供的腳本和話術模闆非常實用，不是那種空泛的理論說教，而是可以直接套用到復雜溝通場景中的工具。此外，這本書對閤規性的強調也做得非常到位，提醒從業者在追求業績的同時，必須堅守法律和道德的底綫，這體現瞭作者深厚的行業沉澱。雖然篇幅不薄，但閱讀起來絲毫沒有拖遝感，每一頁都有新的啓發，感覺就像是跟一位經驗豐富的前輩一起跑完瞭整個業務周期。

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這本書的封麵設計相當引人注目，那種深沉的藍色調搭配著簡潔有力的白色字體，透露齣一種專業和穩重的氣息。我原以為它會是一本枯燥的教科書，但翻開第一頁，就被作者那種娓娓道來的敘事方式吸引住瞭。它不像傳統教材那樣堆砌概念，而是通過大量的案例分析，將復雜的金融理論變得生動易懂。特彆是書中對客戶行為心理的剖析，簡直像打開瞭一扇窗，讓我這個初涉金融領域的新人，一下子明白瞭那些看似高深的營銷策略背後的邏輯。記得有段描述，關於如何通過細微的肢體語言捕捉客戶的真實需求，我當時就忍不住在咖啡館裏實踐瞭一下，效果齣奇地好。這本書的排版也很舒服，字體大小適中，段落間留白得當，即便是長時間閱讀也不會感到眼睛疲勞。它更像是一位資深行業前輩在耳邊諄諄教誨，而不是冰冷的文字堆砌。我尤其欣賞作者在每一章末尾設置的“反思角落”，那些開放性的問題總能促使我跳齣書本，結閤實際的工作場景去思考。總而言之，這是一本兼具學術深度與實操價值的佳作，讀完後感覺自己的思維框架被重新搭建瞭一遍。

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老實說，我拿到這本實體書的時候，包裝的嚴密程度就讓我對它的質量有瞭一個初步的好印象，沒有廉價塑料的氣味，紙張的觸感是那種略帶粗糲但非常紮實的啞光質感。內容方麵，我最欣賞的是它對“關係銀行學”這一核心理念的深入探討。很多銀行營銷的書籍都停留在産品推介和渠道優化的層麵，但這本書明顯更高屋建瓴。它花瞭很大篇幅去論述如何建立長期信任，如何將冰冷的金融服務轉化為有溫度的夥伴關係。書中對不同財富階層客戶的溝通技巧有著非常細緻的區分，比如，針對企業高管的邀約策略和針對退休人士的資産配置講解，兩者在語氣、用詞乃至會麵地點的選擇上都有著天壤之彆，這些細節的捕捉非常到位。我特彆喜歡其中一個章節，探討的是數字化轉型背景下，傳統銀行客戶經理如何利用科技工具增強而非取代人際連接。這本書不是教你怎麼“賣”東西，而是教你怎麼“服務”人，這種價值觀的導嚮，在當下這個浮躁的商業環境中顯得尤為可貴。閱讀過程中，我多次拿起筆在空白處做筆記，感覺自己正在上一個價值不菲的MBA選修課。

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