顾客服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:民主与建设出版社

作者:李胜利

出品人:

页数:352

译者:

出版时间:2002-08-01

价格:18.00

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787801124890

丛书系列:

图书标签:

• 顾客服务
• 客户关系
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 客户满意度
• 服务管理
• 企业服务
• 售后服务
• 用户体验
• 投诉处理

《客户的低语，市场的潮汐》 本书并非一本关于“顾客服务”的指导手册，也非一本教你如何应对刁钻客户的“攻略”。相反，它是一次深入的市场洞察之旅，探寻在瞬息万变的商业环境中，客户心声如何如同无形的潮汐，悄然塑造着行业的风向，又如何成为企业能否在浪潮中稳健前行的关键。 我们将目光从传统的“服务”定义中抽离，重新审视“客户”在现代经济活动中的真实角色。他们不再仅仅是交易的参与者，更是信息传播的节点，品牌形象的塑造者，甚至是产品创新灵感的源泉。本书旨在揭示那些隐藏在日常互动背后的深层动力，理解客户的需求、期望、抱怨乃至赞美，是如何汇聚成一股股强大的力量，驱动市场做出调整，迫使企业不断革新。 第一部分：倾听的艺术——解码客户的真实需求 我们并非从“如何提供更好的服务”出发，而是从“如何更深刻地理解客户”开始。这一部分将聚焦于现代企业如何构建有效的倾听机制。这包括： 超越满意度的调查： 探讨如何设计真正能触及客户痛点、挖掘潜在需求的研究方法，而非流于表面的“满意度”评分。我们将审视问卷设计的陷阱，以及如何通过开放式问题和行为观察，捕捉客户未曾明确表达的愿望。 社交媒体的“热点”与“冷点”： 分析如何从海量的社交媒体讨论中，提炼出关于品牌、产品和服务最真实、最前沿的反馈。我们将学习如何辨别噪音，抓住那些能够预示市场趋势的关键信号，以及如何利用这些信息驱动产品迭代和营销策略。 情感连接的驱动力： 深入探究客户购买决策背后潜藏的情感因素。了解客户为何会对某些品牌产生忠诚，又为何会轻易转向竞争对手。我们将解析情绪化表达的价值，以及如何通过同理心和情感共鸣，建立更牢固的客户关系。 用户生成内容的价值： 挖掘用户评论、评价、论坛讨论和DIY视频等 UGC 内容中蕴含的宝贵信息。分析这些非结构化数据如何为企业提供关于产品易用性、功能缺陷、甚至潜在市场机会的直接洞察。 第二部分：市场的脉搏——客户心声如何驱动变革 客户的反馈不仅仅是“投诉”或“建议”，它们是市场自身演进的内在逻辑。本部分将探讨客户的声音如何成为市场变革的催化剂。 从“投诉”到“创新”： 审视那些因客户抱怨而诞生的颠覆性产品或商业模式。分析企业如何将客户的痛点转化为创新的起点，并如何在竞争中赢得优势。我们将回顾一系列经典案例，解析它们是如何将客户的不满转化为商业成功的。 口碑的传播力量： 探讨在数字时代，口碑传播的放大效应。理解正面和负面口碑对品牌形象和销售的巨大影响，以及企业如何有效地引导和管理口碑，使其成为最有力的市场推广工具。 个性化时代的客户画像： 分析随着数据分析技术的发展，企业如何构建更精细、更动态的客户画像。理解这些画像如何帮助企业更精准地预测客户行为，提供个性化的体验，从而在同质化竞争中脱颖而出。 “体验经济”下的客户价值： 探讨在“体验为王”的时代，客户对产品和服务的期望已经超越了物质层面。理解企业如何通过打造卓越的客户体验，来提升客户的整体价值，并最终转化为长期的商业回报。 第三部分：战略的航向——以客户为中心的未来商业 理解客户并倾听市场是基础，将这些洞察转化为企业战略的航向，才是最终的目标。 重塑组织文化： 讨论如何将“以客户为中心”的理念融入企业 DNA，从最高层到一线员工，都将客户的视角置于核心地位。探讨有效的组织架构和沟通机制，以确保客户的声音能够顺畅地传递到决策层。 数据驱动的决策： 强调在利用客户反馈进行决策时，数据分析的不可或缺性。探讨如何建立和优化客户数据平台，以及如何运用先进的分析工具，从海量数据中提取有价值的洞察，为战略决策提供坚实支撑。 持续的迭代与优化： 强调商业环境的动态性，以及企业需要保持持续学习和迭代的能力。分析企业如何建立反馈闭环，将客户的每一次互动都视为优化产品、服务和流程的机会。 预见未来的客户： 探讨如何通过对当前客户行为和市场趋势的分析，来预测未来的客户需求和偏好。思考企业应如何提前布局，抓住新兴的市场机遇，并在未来竞争中占据有利位置。 《客户的低语，市场的潮汐》并非提供一套固定的“服务公式”，而是邀请读者一同踏上探索之旅，去理解一个更宏大、更深刻的市场逻辑：那些关于客户的声音，才是真正能够引导商业航向、决定企业生死存亡的无形力量。它希望激发的是一种更敏锐的市场感知能力，一种更深层次的客户理解，以及一种能够将这些洞察转化为实际行动的战略智慧。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

我最近读了一本书，让我对“顾客服务”这个概念有了全新的理解。这本书，绝对不是一本教你几招就能把顾客哄好的“速成手册”，而是一本能够让你从根本上改变思维方式的书。它让我意识到，好的顾客服务，其实是一种“价值创造”的过程，它不仅仅是完成交易，更是建立一种长期的、互利的伙伴关系。作者用非常生动和形象的语言，将一些看似枯燥的管理理论，转化成了充满智慧的实践指南。我尤其喜欢书中关于“主动服务”的论述，它打破了我之前“顾客有问题才去解决”的被动模式，让我开始思考如何预测顾客的需求，并提前做出响应。这一点，对于提升顾客满意度和忠诚度来说，简直是颠覆性的。书中还花了大量的篇幅去探讨“品牌故事”与顾客服务之间的联系，这一点让我感到非常惊喜。它让我明白，好的服务不仅仅是产品本身，更是品牌所传递的情感和价值观，而每一次的服务互动，都是在讲述品牌故事。我读到关于如何通过细节来“打动”顾客的部分，感觉自己仿佛掌握了点石成金的魔法，那些微小的改变，却能带来巨大的情感共鸣。而且，这本书还鼓励我们拥抱“人性化”的服务，让冰冷的流程变得有温度，这一点我非常认同，因为我一直觉得，最终能够打动顾客的，永远是人与人之间的真诚交流。

评分☆☆☆☆☆

这本书，哦，我的天哪，简直是让我大开眼界！我一直以为自己对“顾客服务”这个概念有那么一点了解，毕竟我平时也算个挺注重体验的人，也经常会和商家打交道。但读了这本书之后，我才发现自己之前的认知是多么的肤浅。它不仅仅是教你怎么应付刁钻的顾客，或者怎么用几句套话敷衍了事。这本书深入浅出地探讨了，真正的顾客服务，其实是一种艺术，一种建立连接、创造信任、甚至是一种“情感投资”的过程。作者用大量真实案例，把那些看似平凡的场景，描绘得生动而富有启发性。我尤其喜欢关于“倾听”的部分，它不像那些泛泛而谈的建议，而是细致地分析了倾听的层次，从表面的听到内心的理解，以及如何通过非语言信号来捕捉顾客的真实需求。读完这一章，我感觉自己仿佛拥有了“读心术”一般，下次再面对顾客时，我会更加有信心去真正地理解他们。而且，这本书还强调了“个性化”的重要性，告诉我们每一个顾客都是独一无二的，不应该被简单地归类。这一点对我来说非常受用，因为我之前在工作中，有时候会陷入“流程化”的服务模式，忽略了每一个个体的情感需求。总而言之，这本书不仅仅是一本关于“服务”的书，更是一本关于“人”的书，它教会我如何以更人性化、更深刻的方式去与人互动，这对我个人成长和职业发展都起到了巨大的推动作用。

评分☆☆☆☆☆

我最近读了一本让我思考了很久的书，它不是那种让你一口气读完然后就扔到一边去的类型，而是会慢慢在你脑海里发酵，让你不断回味。这本书，我必须说，它的视角非常独特。它没有直接给你罗列一大堆“怎么做”的技巧，而是从更宏观的角度，去探讨“为什么”我们要提供好的顾客服务。它把我带到了一个更深层次的思考层面，让我意识到，好的服务不仅仅是为了解决一个眼前的问题，更是为了构建一种长期的品牌忠诚度，甚至是一种社群的归属感。作者用非常精妙的比喻，将复杂的商业理论变得通俗易懂，比如他把顾客关系比作一段婚姻，需要用心经营，需要相互理解，需要共同成长。这一点让我印象非常深刻。书中对“期望管理”的论述也让我茅塞顿开，我一直以为只要尽力就好，但这本书告诉我，如何有效地管理顾客的期望，设定清晰的界限，并超出他们的预期，才是真正的艺术。我之前在工作中，有时候会因为承诺过多而导致顾客失望，这本书给了我很好的解决方案。而且，它还鼓励我们拥抱“失败”，从错误中学习，把它看作是提升服务质量的契机。这是一种非常积极和建设性的态度，让我不再害怕面对那些棘手的顾客投诉，反而看到了其中的成长机会。

评分☆☆☆☆☆

这本书，说实话，我拿到手的时候并没有抱太大的期望，毕竟关于“顾客服务”的书市面上太多了，大部分都大同小异。但这本书，它彻底颠覆了我的认知。它没有用那些陈词滥调，而是用一种非常“反传统”的方式，重新定义了“服务”。它强调的不是“讨好”顾客，而是“赋能”顾客，让他们能够更好地解决自己的问题，同时感受到被尊重和被重视。我特别欣赏书中的一个观点：与其把顾客看作需要被“满足”的对象，不如把他们看作是“合作伙伴”，共同创造价值。这种思维模式的转变，对我来说意义重大。它让我从一个被动的服务者，变成了一个主动的赋能者。书中关于“同理心”的探讨也让我深受启发，作者不仅仅停留在表面地说“要有同理心”，而是深入地分析了如何去培养和展现同理心，以及它在不同情境下的具体应用。我读到关于如何通过非语言沟通来传递善意和理解的部分，感觉自己就像一个侦探，学会了如何解读那些隐藏在言语之下的信息。还有，书中提到的“流程优化”并不是为了让服务更“高效”，而是为了让顾客的体验更“顺畅”，这一点也让我豁然开朗。之前我总想着怎么加快处理速度，忽略了顾客在整个过程中的感受，这本书让我明白了，速度和顺畅度是两个完全不同的概念。

评分☆☆☆☆☆

这本书，简直就是一本“秘籍”，它让我看到了顾客服务背后更深层的逻辑和智慧。我之前一直觉得，顾客服务就是“解决问题”，但这本书，它让我意识到，那仅仅是冰山一角。它把顾客服务提升到了一个“关系管理”的层面，让我明白，每一次与顾客的互动，都是在为建立长期信任和忠诚度打基础。作者的写作风格非常独特，它没有使用那种空洞的理论，而是充满了实际的案例分析和深刻的洞察。我特别喜欢关于“聆听”的部分，它不仅仅是教会我如何听，更是如何去“听懂”和“回应”，这其中的差别，简直是天壤之别。我之前以为只要保持礼貌就好，但这本书让我明白，真正的聆听，是带着温度的，是带着理解的，是带着解决方案的。而且，书中关于“危机管理”的论述也让我受益匪浅。它不是告诉你怎么去“灭火”，而是让你如何去“防火”，如何通过 proactive 的服务，将潜在的危机扼杀在摇篮里。我读到关于如何将抱怨转化为机会的部分，感觉自己仿佛拥有了“化腐朽为神奇”的能力。而且，这本书还强调了“团队协作”在顾客服务中的重要性，它让我明白，孤军奋战的服务是脆弱的，只有整个团队都秉持着“顾客至上”的理念，才能真正做到最好。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆