酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

出版者:广东经济出版社

作者:曲中兵

出品人:

页数:349

译者:

出版时间:2002-5-1

价格:98.00元

装帧:精装(无盘)

isbn号码:9787806771914

丛书系列:

图书标签:

• ISO9001
• 质量管理体系
• 酒店管理
• 餐饮管理
• 标准实施
• 案例分析
• 质量改进
• 服务质量
• 管理体系
• 行业标准

《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》是一本聚焦于酒店及酒家行业如何成功导入并有效运行ISO9001:2000标准的实践性指南。本书旨在为酒店和酒家管理者、质量管理部门以及一线员工提供一套清晰、可操作的实施路径和丰富的案例参考，帮助他们理解ISO9001:2000标准的核心要义，并将其转化为提升服务质量、优化运营管理、增强市场竞争力的实际成果。 全书围绕酒店与酒家行业特有的服务流程、顾客需求和运营特点，深入剖析了ISO9001:2000标准中的各项要求，并结合行业实际，提出了具体而有效的实施策略。本书绝不照搬生硬的理论，而是力求通过鲜活的案例，展示标准如何与酒店和酒家的日常工作相结合，并最终带来实质性的改进。 第一部分：理解ISO9001:2000标准在酒店酒家行业的意义与价值 本部分将首先阐述ISO9001:2000标准对于酒店及酒家行业的重要性。在日益激烈的市场竞争中，顾客对服务质量的要求不断提升，而ISO9001:2000作为一套国际公认的质量管理体系标准，能够帮助企业建立起一套系统化的管理流程，确保服务的稳定性和一致性。本书将重点探讨： 质量管理体系对酒店酒家行业的核心价值： 从提升顾客满意度、降低运营成本、增强品牌信誉、规范内部管理等多个维度，阐释ISO9001:2000标准如何为酒店和酒家带来长远效益。 ISO9001:2000标准的主要条款及其在酒店酒家行业的解读： 针对标准中的“质量管理体系”、“管理者的职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量、分析和改进”等关键要素，结合酒店和酒家服务的具体场景，提供通俗易懂的解释。例如，在“管理者的职责”部分，将重点关注酒店高层管理者在推动质量文化、设定质量目标、确保资源到位等方面的作用。在“资源管理”部分，则会涉及人力资源、设施设备、工作环境等在酒店服务中的关键性。 成功实施ISO9001:2000标准带来的竞争优势： 分析通过认证对企业市场拓展、吸引高端客户、提升合作伙伴信任度的积极影响。 第二部分：酒店酒家实施ISO9001:2000标准的具体步骤与方法 本部分将进入更为具体的实施层面，为酒店和酒家提供一套清晰的导入步骤和实操方法。本书的重点在于“如何做”，而非仅仅“知道是什么”。 质量管理体系的建立与策划： 确定质量方针和质量目标： 如何结合酒店的愿景和使命，设定可衡量、可实现的质量目标，例如提高顾客重复入住率、减少客诉率、提升员工服务技能等。 识别并策划关键的服务过程： 详细解析酒店酒家行业的关键服务流程，如预订、接待、入住、餐饮服务、客房服务、退房等，并阐述如何为每个流程建立相应的质量控制点和衡量指标。 编制质量手册和程序文件： 指导如何根据酒店的实际情况，编写一套既符合标准要求，又切实可行的质量手册和各项操作性程序文件。这包括但不限于：文件控制程序、记录控制程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施和预防措施程序等。 质量管理体系的运行与控制： 管理者的承诺与参与： 探讨管理者如何通过有效的沟通、培训和激励，将质量意识渗透到组织的每个层面，确保管理评审的有效性。 人员培训与能力提升： 强调针对不同岗位的员工进行有针对性的培训，包括服务技能、质量标准、应急处理等，确保员工具备满足岗位要求的知识和能力。 顾客沟通与满意度测量： 介绍多种有效的顾客沟通渠道，以及如何通过问卷调查、意见收集、现场反馈等方式，系统地测量和分析顾客满意度。 采购与供应商管理： 阐述如何对酒店餐饮、客房用品、设备耗材等关键采购项目进行质量控制，确保供应商的质量能力。 服务过程的控制： 详细说明在各个服务环节中，如何通过标准化的操作流程、现场指导、设备维护等方式，保证服务质量的稳定。 质量管理体系的测量、分析与改进： 内部审核： 讲解如何组织和实施内部审核，识别体系运行中的不符合项，并推动纠正措施的落实。 产品（服务）的测量与监控： 明确酒店酒家行业中需要监控的关键指标，如客房整洁度、餐饮口味、服务响应时间、员工服务态度等，并阐述如何进行有效的测量。 不合格品（服务）的控制： 建立一套完善的不合格服务识别、处理和记录机制，避免不合格服务对顾客造成持续影响。 数据分析： 如何利用收集到的数据，如顾客反馈、内部审核结果、运营指标等，进行分析，找出问题的根源，为改进提供依据。 持续改进： 强调通过管理评审、纠正措施、预防措施等，实现质量管理体系的不断优化和提升。 第三部分：酒店酒家实施ISO9001:2000标准的经典案例分析 本部分是本书的核心亮点，将精选多家在实施ISO9001:2000标准过程中取得显著成效的酒店和酒家，对其成功经验进行深入剖析。这些案例将具有代表性，涵盖不同规模、不同类型（如星级酒店、精品酒店、特色餐厅、连锁酒家等）的组织。 案例一：某五星级酒店成功导入ISO9001:2000，实现顾客满意度大幅提升 背景介绍： 简述该酒店在实施标准前的挑战，如服务不稳定性、员工培训不足等。 实施过程亮点： 重点展示该酒店在策划质量目标、优化服务流程（如个性化客户服务）、建立有效的员工激励机制、以及如何通过信息化手段进行质量监控等方面的创新做法。 关键成效： 数据化展示顾客满意度提升、客诉率下降、员工敬业度提高等成果。 案例二：某连锁餐饮企业通过ISO9001:2000标准化管理，提升品牌一致性与运营效率 背景介绍： 分析连锁餐饮企业在保持各门店服务品质一致性方面遇到的困难。 实施过程亮点： 聚焦于该企业如何在总部层面建立统一的质量管理体系框架，如何通过标准化操作手册、集中培训、以及严格的门店审核机制来确保各门店服务品质。 关键成效： 突出品牌形象的提升、运营成本的降低、以及新门店开设的成功率。 案例三：某特色主题酒店实施ISO9001:2000，融合创新与品质 背景介绍： 探讨在追求特色化、个性化服务的同时，如何确保质量管理的系统性。 实施过程亮点： 分析该酒店如何将ISO9001:2000标准的要求融入其独特的经营理念，例如在客户体验设计、创意餐饮、特色客房服务等方面的质量控制。 关键成效： 展示如何通过标准化的质量管理，反而更能支撑和放大其特色优势，吸引目标客群。 本书旨在成为酒店及酒家行业从事质量管理及相关工作的专业人士的实用工具书，帮助他们不仅理解标准，更能灵活运用标准，在实际工作中创造价值，推动企业迈向卓越。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

作为一名在酒店行业摸爬滚打多年的基层管理者，我对《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》这本书的期待值可以说是相当高。我们酒店在引进ISO9001标准时，走了不少弯路，耗费了大量的人力物力，最终效果也不尽如人意。这本书的出现，无疑为我们这些在实践中跌跌撞撞的同仁们提供了一个宝贵的参考。我尤其希望它能深入剖析一些成功的酒店案例，不仅仅是列举一些流程化的操作，更重要的是能够揭示在实际落地过程中，他们是如何克服困难、如何激发员工参与度、如何在日常管理中将ISO9001的精神融入到每一个环节的。比如，在质量控制方面，是如何建立有效的反馈机制，如何处理客户投诉并将其转化为改进的动力；在人员培训方面，是如何设计出既符合标准要求又贴合酒店实际需求的培训计划，以及如何评估培训效果。我还希望能看到书中分享一些关于如何处理标准与酒店个性化服务之间的平衡的经验，毕竟，酒店的魅力很大程度上在于其独特的文化和服务风格，生搬硬套标准反而可能会适得其反。希望这本书能提供一些切实可行、接地气的解决方案，让ISO9001真正成为提升酒店服务质量和管理水平的助推器，而不是束缚创新的枷锁。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对管理体系理论和实践都有浓厚兴趣的读者，我在翻阅《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》时，首先关注的是本书在理论深度上的表现。我希望它不仅仅是简单地罗列ISO9001标准的条款，而是能够深入剖析这些条款背后的管理思想和逻辑。例如，对于“过程方法”这一核心理念，书中是否能结合酒店酒家的具体运营流程，如客房服务、餐饮出品、前台接待等，进行生动的阐释？它是否能解释清楚，如何识别、管理和优化这些过程，以实现客户满意度的最大化？此外，我非常好奇书中是如何解释“持续改进”这一理念的。在瞬息万变的酒店行业，如何建立一套有效的机制，能够不断地从客户反馈、内部审核、数据分析中发现问题，并及时有效地进行纠正和预防？我希望看到书中能提供一些关于数据分析和决策支持的工具和方法，帮助管理者们更科学地识别改进机会。这本书能否为我们提供一套系统的思维框架，让我们能够跳出表格和流程，真正理解ISO9001所倡导的精益管理和卓越运营的精髓，并将其有效地应用于酒店酒家的实际工作中，从而提升整体的管理水平和市场竞争力。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对细节和可操作性要求非常高的读者，所以在阅读《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》时，我特别关注书中是否能够提供一些非常具体、非常实用的操作指南。我希望书中能够详细地阐述在酒店酒家环境中，如何制定一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件、作业指导书以及记录表格等。例如，在编写程序文件时，是否能提供一些范例，说明如何清晰地描述每一个流程的输入、输出、关键活动、责任人以及相关的控制要点？对于质量记录，书中能否给出一些常见的表格模板，并指导我们如何有效地填写和管理这些记录，以作为绩效评估和持续改进的依据？我特别希望书中能够聚焦于一些酒店酒家在实际操作中经常遇到的难点，比如如何有效地进行供应商管理，如何确保食品安全和卫生标准的符合性，如何培训和管理一线服务人员，以及如何处理客户的投诉和抱怨。希望这本书能够像一位经验丰富的顾问一样，手把手地教导我们如何将ISO9001的标准要求转化为可执行的行动，让质量管理体系真正落地，而不是停留在纸面上。

评分☆☆☆☆☆

拿到《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》这本书，我最感兴趣的部分是它对于“经典案例”的具体解读。我希望书中能详细介绍几个不同类型、不同规模的酒店酒家，它们在推行ISO9001标准过程中遇到的具体挑战，以及最终是如何通过创新的方法和有效的管理手段，成功地让这个体系在酒店运营中生根发芽，开花结果。我期待看到书中能够详细描述这些案例的“前世今生”：在实施ISO9001之前，酒店面临着哪些亟待解决的问题？例如，服务流程混乱、客户满意度不高、内部沟通不畅等等。然后，在引入ISO9001标准后，他们是如何根据自身的特点，对标准进行“量身定制”的解读和实施的？书中是否能提供一些实操性的步骤，例如如何进行差距分析，如何制定质量目标，如何开展内部审核，以及如何进行管理评审？更重要的是，我希望书中能够分享一些“软性”的成功因素，比如如何有效地进行变革管理，如何凝聚团队力量，如何建立持续改进的企业文化。我想知道，这些“经典案例”是如何将ISO9001的管理理念与酒店特有的服务文化巧妙地融合在一起，从而实现经济效益和社会效益的双赢。

评分☆☆☆☆☆

我在挑选《酒店酒家实施2000版ISO9001标准经典案例》这本书时，最看重的是它的“借鉴价值”和“指导意义”。我希望书中能够分享一些具有启发性的“经验之谈”，而不是枯燥的理论说教。我希望通过阅读这些“经典案例”，能够了解不同酒店在推行ISO9001过程中所采取的策略和方法，以及这些策略和方法是如何根据酒店自身的定位、规模和文化进行调整的。例如，一家高星级豪华酒店和一家注重性价比的连锁酒店，在实施ISO9001时，其侧重点和遇到的问题是否会有很大不同？书中是否能提供一些关于如何将ISO9001与酒店自身的品牌特色、市场定位相结合的思考？此外，我非常希望书中能够提供一些关于如何进行有效沟通和建立跨部门协作的策略，因为在酒店这样一个人力密集型的服务行业，部门之间的协同合作至关重要。这本书能否为我们描绘出，在ISO9001的框架下，如何构建一个高效、和谐、充满活力的工作团队，共同为提升酒店的整体服务品质而努力。希望这本书能成为我们酒店酒家管理层的一份宝贵参考，帮助我们少走弯路，更快、更好地实现质量管理体系的有效运行，最终提升酒店的整体竞争力。

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆

评分☆☆☆☆☆