具体描述
本书的编写大体经过了这样几个阶段:(1)编空员深入到服务行业,广泛搜集服务用语,去粗取精,按不同待业确立语条。(2)根据各行业特点,确定每一语条的使用范围、服务的对象、场合、时间、语气、读音和禁忌等。(3)语条和使用方法确定后,请相关行业的领导和业内人士座谈,并根据征求到的意见,进行反复修改。(4)在学校中试讲,在部分服务行业中试用,最后定稿。
我们在编写的过程中努力突出以下特点:(1)实用,语条大都是实际工作和交往中使用频率较高的语句,没有生僻句;(2)准确,每个词条适用的对象、范围非常具体,不容易出现差错;(3)易记,没有长句,方便学习,好懂易记。
作者简介
目录信息
第一节 柜台销售人员规范用语
……
第二章 餐饮服务人员规范用语
第一节 饭店迎送人员规范用语
……
第三章 宾馆服务人员规范用语
第一节 接待大厅人员规范用语
……
第四章 公交服务人员规范用语
第一节 公交车乘务员规范用语
……
第五章 旅游服务人员规范用语
第一节 导游人员规范用语
……
第六章 其他行业规范用语
第一节 邮政人员规范用语
……
附录一 服务活动中的礼节性称呼
附录二 常用姓氏用字与人名用字
后记
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
这本书的实用性简直是立竿见影,我尝试将书中提到的几种不同情境下的“语气调整法”应用到日常工作中,效果立竿见影。最让我印象深刻的是关于“请求确认”和“提供选择”的部分。以前我总习惯于用命令式的口吻来引导客户完成流程,但这本书提供了一套非常委婉且高效的表达方式,比如将“请您把资料给我”替换成“为了能更快地为您推进下一步,您看是先提供A项还是B项资料更方便您操作呢?”这种细微的转变,直接将生硬的工作流程,转变成了互相配合的服务体验。而且,书中收录了大量的行业交叉用语,比如从零售业到金融服务业之间的术语转换指南,这对于在大型集团内部跨部门协作时,沟通成本的降低是巨大的福音。我甚至发现一些平时容易被忽略的细节,比如在电话接通时的“呼吸停顿”与“微笑发音”的技巧,这些看似微不足道的内容,却是构建专业形象的基石。我感觉这本书不应该只放在办公室的架子上,它更应该被放在收银台后、服务前台的触手可及之处,方便随时翻阅参考。
这本书的语言风格可以说是既严谨又充满人性化的温度。它没有采用那种高高在上的学术腔调,而是用一种非常贴近一线服务人员的口吻进行叙述,读起来让人感觉亲切自然,完全没有学习规范用语时的那种“束缚感”。作者在书中多次强调,规范的最终目的是为了更好地服务和尊重客户,而不是为了生硬地执行规则,这一点把握得非常到位。在描述一些复杂的、需要同理心的交流场景时,书中的语言充满了细腻的观察和人文关怀,比如如何用适当的停顿来表达倾听,如何使用模糊的词汇来避免直接的否定,这些技巧的传授,让我深刻理解到,语言的魅力在于其背后的情感传递。这本书真正做到了将“规范”与“人情味”巧妙地结合起来,它提供的不是僵硬的脚本,而是让你学会如何根据情境灵活变通的“思维框架”。对于希望在服务行业中脱颖而出,追求卓越体验的专业人士而言,这本书无疑是一本不可多得的宝典,它教会的不仅是“怎么说”,更是“如何用心去说”。
这本书的装帧设计着实让人眼前一亮,那种沉稳又不失现代感的封面材质,摸起来质感极佳,初次上手时,我就隐约感觉到这不仅仅是一本普通的工具书。内页的排版布局也十分考究,字号大小适中,留白恰到好处,阅读起来丝毫没有压迫感。我特别欣赏它在章节划分上的逻辑性,作者似乎非常清楚读者在学习或查阅时的真实需求,知识点的组织层次分明,从宏观的理念过渡到具体的实操细节,过渡得非常自然流畅,让人在阅读过程中能够保持高度的专注力。即便是对于那些初次接触服务行业规范用语的新手来说,也不会感到无从下手。我注意到书中很多地方都配有清晰的图示和对比案例,这极大地增强了文字的直观性和可理解性,比起枯燥的理论阐述,这种“眼见为实”的学习方式效率高出太多。而且,书中的纸张质量也无可挑剔,即便是长时间翻阅,也不会有那种廉价的书本特有的刺鼻气味,这对于长时间在办公桌前伏案工作的我来说,是一个非常贴心的设计。总而言之,从视觉和触觉上,这本书已经远远超出了我对一本“规范用语手册”的预期,它更像是一件精心打磨的工艺品,体现了出版方对品质的极致追求。
阅读这本书的过程,更像是一场与行业老前辈的深度对话。它所蕴含的知识深度和广度,远超我预想中那种死板的“标准答案汇编”。我尤其欣赏作者在阐述每一个“应该怎么说”的时候,都会深入挖掘背后的“为什么”。比如,关于处理客户投诉的那些桥段,书中不仅提供了标准的应对话术,还详细剖析了客户情绪变化的心理曲线,教导我们如何通过措辞的细微调整,来有效安抚对方,最终将潜在的危机转化为提升客户忠诚度的机会。这种由表及里的讲解方式,让那些原本机械的“话术”立刻鲜活了起来,真正具备了实战的灵活性和温度。书中很多引用和引申的案例,都带有浓厚的生活气息和行业实战经验的印记,让人感觉这些规范并非是凭空臆造的教条,而是无数次现场磨砺出来的黄金法则。对于我这样追求专业深度的人来说,这本书的价值就体现在它能够超越表面,直达行为背后的底层逻辑,帮助我建立起一套基于理解而非死记硬背的沟通体系。
从结构上看,这本书最大的亮点在于其极强的“可检索性”和“模块化设计”。它不像传统教材那样线性推进,而是被巧妙地划分成了一系列独立的小模块,每个模块都针对一个特定的服务痛点或场景。比如,“高峰期压力管理下的沟通艺术”、“处理超时等待的艺术”等等,这些标题本身就极具针对性。这意味着,我不需要从头读到尾,只需要在遇到特定问题时,直接翻到相应的章节,就能迅速找到最匹配的解决方案和表达范例。这种即时反馈的学习机制,极大地提升了学习效率,非常符合现代快节奏工作环境的需求。此外,书中对一些“禁忌用语”的剖析也做得非常到位,作者并非简单地罗列“不能说”,而是用大量的负面案例和正面优化后的对比,清晰地展示了这些禁忌词汇对客户心理产生的负面连锁反应,这种对比教学法比单纯的警告更有说服力。这种细致入微的分类和模块设计,让这本书成为了一个极佳的现场培训资料,便于主管对员工进行针对性的、短平快的技能提升训练。