具体描述
《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》以国际标准BS8600(投诉管理体系:设计和实施指南)的内容为基础,结合目前国内企业客户服务和投诉管理的现状和趋势,对投诉管理问题进行了系统的阐述,具有较强的可操作性和实践价值。《投诉是金:如何建立成功的顾客投诉管理体系》介绍了一个成功的投诉管理体系应该包括哪些内容,如何进行策划,如何配备资源,如此实施的维持,如何操作持续改进的过程。
作者简介
目录信息
第1章 投诉是金――重新认识投诉
1 什么是投诉
2 为什么会出现投诉
3 重新认识投诉的价值
第2章 没有规矩,不成方圆――投诉需要管理
1 进行投诉管理的原因
2 成功的投诉管理体系的特征
3 国际标准BS8600(投诉管理体系――设计和实施指南)
4 BS8600标准条款的理解要点
第3章 工欲善其事,必先利其器――投诉管理体系的策划
……
第4章 巧妇难为无米之炊――投诉管理的资源需求
……
第5章 言必信,行必果――投诉管理体系的实施
……
第6章 百尺竿头,更进一步――投诉管理体系的持续改进
……
参考文献
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
投诉是金,每个投诉客户,后面都站着19个不满意但未投诉的客户! 投诉是企业的宝贵资源,帮助企业了解客户需求,以及自身不足
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