對於企業的成功而言，為客戶提供創新的、高質量的服務是至關重要的。但是幾乎沒有幾個企業懂得如何製定綜閤性的服務開發計劃。本書為組織設計、建立和完善服務戰略和計劃提供瞭一整套行之有效的方法，從而為組織的發展和成功奠定瞭堅實有力的基礎。書中從三個方麵幫助企業建立起有效的創新服務計劃：
保障現有服務質量；
改進服務水平；
創新服務內容。
書中廣泛列舉瞭國際領域裏各種成功組織的案例和典範——迪斯尼、愛立信、宜傢傢居、全國便利店協會、麗嘉酒店、北歐航空公司、瑞典泰利亞移動通信公司——這些組織皆因其齣色的服務戰略和計劃而被收錄於書。
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