第一章 管好嘴，站好位——千万别让顾客反感你
1.初次交谈，不要说给顾客压力的话 / 003
2.说话时适当放低姿态，但要适可而止 / 007
3.忙碌时用话语照顾到店里的每一位顾客 / 011
4.避免令顾客反感的身体语言 / 014
5.赞美要在顾客自愿参与谈话后展开 / 018
6.不要在顾客一进门时就胡乱推荐 / 022
7.热情要有度，心里要有数 / 026
【导购链接】 做一名导购，你准备好了吗 / 030
第二章 轻松问，慎试探——明确顾客的最大需要
1.少说话多观察，把主动权先交给顾客 / 035
2.在最佳的时间向顾客提问 / 039
3.询问与推荐交叉进行的万能提问 / 043
4.从开放式提问到封闭式提问，逐渐缩小交谈范围 / 046
5.适当提些不重要的问题，从侧面了解顾客喜好和需要 / 050
6.针对不同类型顾客的需求提问 / 054
7.会提关键性问题，会听高价值回答 / 058
【导购链接】 了解顾客是导购的工作核心 / 061
第三章 会介绍，知轻重——向顾客还原产品原貌
1.可以强调自己优点，但别直指别人的缺点 / 069
2.把专业性强的语言转换成通俗的介绍 / 073
3.把产品介绍到卖点上，给顾客一个购买的理由 / 076
4.条分缕析地让顾客了解产品特点 / 080
5.像介绍产品一样介绍服务 / 083
6.站在顾客的使用角度介绍产品 / 087
7.时段不同，介绍产品方式不同 / 091
【导购链接】 介绍产品是个技术活 / 096
第四章 邀体验，谈感受——使顾客说出购买理由
1.怎样建议才能使顾客愿意主动试用 / 101
2.询问顾客试用过程中的感受和意见 / 105
3.在顾客试用时将产品优势与顾客本身结合 / 109
4.如何应对顾客试用后的不满意 / 113
5.引导顾客观看其他人试用，让顾客有全面的认识 / 117
6.打破顾客不愿试用的顾虑 / 120
【导购链接】 试用是最有用但最容易被导购忽略的环节 / 124
第五章 巧议价，诚相待——让顾客感觉物有所值
1.让顾客认识到昂贵产品的物有所值 / 129
2.让顾客感觉你的每一次让步都无比艰难 / 133
3.把无法开脱的价格问题转移到服务上 / 137
4.重申产品的独特优势保持价格 / 141
5.清点顾客所能得到的利益来支撑价格 / 145
6.如何应对老顾客的砍价 / 149
7.不能打折的产品怎么卖 / 153
【导购链接】 导购员要学会与顾客打价格持久战 / 157
第六章 解异议，化矛盾——让产品交易水到渠成
1.即使迫不及待，也要表现得不情愿 / 163
2.不能答应的请求要拒绝，但要给顾客台阶下 / 167
3.敢想敢说，假设成交往往能真的成交 / 171
4.避重就轻，引导客户主动说“是” / 175
5.消除第三人对顾客购买的障碍 / 179
6.用话语让顾客感觉自己是最尊贵的客人 / 183
7.如何有效拒绝顾客不合理的请求 / 187
【导购链接】 异议是“俘虏”顾客的最好机会 / 191
第七章 解疑难，不敷衍——制造再次交易的机会
1.产品没有质量问题顾客也要退货怎么办 / 197
2.超过退货期之外的退货处理 / 201
3.如何说服顾客成为VIP成员 / 205
4.把顾客变成朋友还是敌人都在于你的态度 / 209
5.如何处理顾客使用不当造成的产品问题 / 213
6.无论责任在谁，先道歉是黄金法则 / 217
7.客户无理取闹该怎么办 / 221
【导购链接】 售后服务，再次赚取客户的时机 / 225
第八章 看清人，再开口——应对不同顾客的技巧
1.如何应对“浑身长刺”的顾客 / 231
2.如何应对“全知道”的顾客 / 234
3.如何应对果断的顾客 / 238
4.如何应对有疑虑的顾客 / 241
5.如何应对好争辩的顾客 / 245
6.如何应对顾虑重重的顾客 / 248
7.如何应对冲动型顾客 / 252
8.如何应对不愿说话的顾客 / 256
【导购链接】 导购要做个多面手 / 259
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