具体描述
从本书中你会看到网络正如何提高顾客的敏感度、洞察力；公司在“应付”越来越苛刻的顾客时，哪些技术方式是最关键的。研究结果显示，通过多种渠道与公司发生买卖关系的顾客比单渠道的顾客表现出更高的忠诚度。为什么电话服务中心成为公司新的重心前缘部分；要向顾客提供周到周全的服务，这些顾客服务代表们需要具备哪些能力。公司、企业怎样做到满足顾客的价值需要，并最终赢得其忠诚。
《十二条顾客忠诚金律》清楚地划分出消费的七个环节，并且指出在每一环节中，公司、企业可以运用到哪些策略。这些策略适用于不同大小、不同规模公司企业的任何产品或服务。
作者简介
目录信息
序言
第一章 顾客忠读――快乐盈利的途径
第二章 透视忠诚
第三章 培养一个忠诚的顾客（七个关键环节）
第四章 从可疑者到展望者
第五章 从展望者到“第一次”顾客
第六章 从“第一次”顾客到常客
第七章 从常客到忠诚的客户
第八章 从忠诚的客户到拥护者
第九章 顾客流失如何预防或应付
第十章 怎样在你的公司培植忠诚的理念和文化
附录 十二条忠诚原则
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读后感
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用户评价
一本让我醍醐灌顶的书！我一直以为自己对“顾客忠诚”的理解已经足够深入，也付出了不少努力去实践，但读完《十二条顾客忠诚金律》后，我才意识到自己之前的很多做法都只是在“治标不治本”。作者用极其精辟的语言，一层一层地剥开了顾客忠诚的本质，让我看到了那些隐藏在表面行为之下的深层心理和需求。书中提到的“信任基石”理论，我深有体会。以往我总觉得只要产品好，服务到位，顾客自然就会忠诚，但这本书让我明白，信任远比这些更微妙，它需要日积月累的真诚、透明和一致性。例如，作者在强调“兑现承诺”时，并没有流于表面地告诉你“要守信”，而是深入分析了失信一次会对信任造成的毁灭性打击，以及如何通过主动承认错误、弥补过失来重建信任。这种细致入微的分析，让我反思了自己过去在处理客户投诉时的一些急功近利的做法。书中还有关于“个性化体验”的论述，简直是为我量身定做的。我一直想提升客户体验，但总是陷入“提供更多选项”的误区，而这本书则教会我如何真正理解每个客户的独特需求，并提供超越他们预期的个性化服务。书中通过大量的案例，生动地展示了那些成功的企业是如何做到这一点的，让我仿佛身临其境，学习到了很多实用的方法和技巧。总而言之，这本书不仅仅是一本理论书籍，更是一本实践指南，它将帮助我重新审视和构建我与顾客之间的关系，为我的业务带来质的飞跃。
评分《十二条顾客忠诚金律》这本书，带给我的不仅仅是知识的增长，更是一种思维模式的重塑。作者的视角非常独特，他并非简单地将顾客视为“消费者”，而是将其视为“合作伙伴”和“价值创造者”。书中关于“顾客赋能”的理念，让我看到了全新的商业模式。它强调的是，企业应该积极地赋能顾客，让顾客拥有更多的知识、技能和资源，从而更好地使用产品或服务，并与品牌共同成长。例如，通过提供详细的使用指南、在线培训课程、甚至是鼓励顾客分享使用心得，来提升顾客的价值感和满意度。这种赋能，不仅能提升顾客的满意度，更能激发他们对品牌的深度认同，从而转化为强大的忠诚度。书中还详细阐述了“利益共同体”的构建，它让我明白了，只有当企业和顾客的利益高度一致时，才能建立起最稳固的忠诚关系。这种利益共同体，不仅仅是物质上的利益共享，更包括情感上的共鸣和价值上的认同。这本书的每一个章节，都充满了智慧的光芒，让我不断地思考，如何才能做得更好，如何才能真正赢得顾客的心。
评分《十二条顾客忠诚金律》这本书，绝对是近年来我读过的关于“商业增长”方面最富有洞察力的书籍之一。作者的写作风格极其严谨，但又不失趣味性，他用一种非常系统化的方式，剖析了“顾客忠诚”背后的科学原理。在“预测顾客行为”这一部分，我学到了很多关于“数据分析”和“行为洞察”的宝贵经验。作者并没有仅仅停留在“分析过去的数据”，而是强调如何通过对数据的深度挖掘，来预测顾客未来的需求和行为，并提前做出响应。这对于我制定营销策略和产品开发计划，提供了非常有价值的指导。书中还详细阐述了“忠诚度细分模型”，让我明白了如何根据不同顾客的忠诚度水平，制定差异化的营销策略。这种精细化的管理，能够最大化地提升营销效率，并进一步巩固顾客的忠诚度。总而言之，这本书不仅仅是关于“顾客忠诚”，更是关于如何通过深度理解顾客，来驱动可持续的商业增长。它为我提供了一个清晰的框架和一套实用的工具，让我能够更好地把握市场机遇，赢得竞争优势。
评分这本书的阅读体验，就像在探索一片未知的宝藏。每一次翻页，都仿佛在揭开新的惊喜。《十二条顾客忠诚金律》在“建立信任壁垒”这一部分，为我揭示了许多我之前从未深入思考过的方面。作者并没有将信任简单地理解为“诚信”，而是将其拆解为多个维度，并详细阐述了如何在每个维度上进行构建和维护。例如，他强调了“透明度”的重要性，不仅仅是公开产品信息，更包括主动告知潜在风险、坦诚面对错误，这种坦诚的态度，反而能赢得更深层次的信任。此外，书中关于“一致性”的论述也让我茅塞顿开。我过去总觉得，偶尔的服务失误是可以被谅解的，但这本书让我明白，每一次不一致的体验，都会在顾客心中种下一颗怀疑的种子。只有保持持续、稳定的高品质服务，才能真正筑牢信任的基石。书中用大量生动的案例，展示了那些在“信任度”上表现优异的企业，它们是如何通过细节，一点一滴地赢得顾客的芳心。我从中学习到了很多关于“主动沟通”、“承诺兑现”的实操技巧，这些技巧不是空泛的理论，而是可以直接运用到日常工作中，并产生立竿见影的效果。这本书让我对“信任”的理解，从一个模糊的概念，变成了一个清晰、可操作的体系。
评分这本书就像一位经验丰富的向导，带领我穿越了纷繁复杂的顾客关系迷宫。《十二条顾客忠诚金律》在“理解顾客心理”这一章节的深度，让我印象极其深刻。作者没有简单地罗列消费者行为学中的概念，而是通过引人入胜的故事和案例，将那些抽象的心理学原理变得触手可及。他深入剖析了顾客在购买决策过程中，情感因素与理性思考之间的微妙平衡，以及那些常常被忽视的“潜在需求”是如何驱动忠诚度的。我尤其被书中关于“损失厌恶”的讨论所吸引，这解释了为什么顾客宁愿维持现状，也不愿轻易尝试新的选择，即使新的选择可能更好。这让我意识到，想要赢得顾客，不仅仅是要让他们“喜欢”，更重要的是让他们“害怕失去”现在所拥有的，无论是优质的服务、独特的产品体验，还是与品牌建立的情感连接。书中提出的“情感投资”理论，也给了我很大的启发。它告诉我，忠诚度并非一蹴而就，而是需要企业持续投入情感，与顾客建立深层的情感共鸣。这不再仅仅是交易，而是人与人之间的连接。我一直在思考如何让我的品牌更有“人情味”，这本书提供了非常具体的思路，比如如何通过故事营销、社群互动，让顾客感受到品牌的温度，从而产生归属感和认同感。读这本书的过程，就像是一场自我对话，不断地被启发，不断地反思，也充满了惊喜。
评分这本书的价值，在于它并非提供“速成秘籍”，而是深入剖析了“顾客忠诚”的底层逻辑。《十二条顾客忠诚金律》在“激励重复购买”这一部分，给了我很多颠覆性的认知。作者并没有局限于提供“折扣”或“积分”这种老套的促销手段，而是深入挖掘了顾客“为什么会持续购买”的根本原因。他强调了“习惯养成”的重要性，并提供了科学的方法来引导顾客养成对品牌的依赖。例如，通过“个性化推荐”来满足顾客的即时需求，通过“持续的价值提供”来让顾客感受到每次购买都有新的收获，甚至通过“社群营造”来让顾客在品牌中找到归属感，从而产生情感上的粘性。这些方法，比单纯的价格刺激更能产生长久的忠诚度。书中还详细阐述了“忠诚度递增模型”，让我明白了如何通过提供不同层级的价值和服务，来激励顾客不断提升他们的忠诚度，并最终成为品牌的“铁杆粉丝”。这种循序渐进的策略，让我看到了将偶然的购买转化为长期忠诚的可能性。这本书的语言风格非常直接，毫不避讳地指出行业中的痛点和误区，并给出了切实可行的解决方案，读起来让人既感到振奋，又充满了学习的动力。
评分我一直认为，建立顾客忠诚度是一个漫长而复杂的过程，但《十二条顾客忠诚金律》却以一种前所未有的清晰度和系统性，为我展示了其中的规律。《十二条顾客忠诚金律》之所以如此与众不同，在于它打破了传统的“单向服务”模式，而是强调“双向赋能”的理念。作者并非仅仅灌输“企业应该做什么”，而是引导读者思考“如何让顾客也参与进来，共同创造价值”。例如，在“意见领袖培养”的章节，作者并非简单地让你去寻找“网红”，而是教你如何识别并赋能那些对你的品牌充满热情的普通顾客，让他们成为品牌最忠实的传播者。这一点让我耳目一新，也让我意识到，真正的忠诚并非来自于被动的接受，而是源于主动的参与和认同。书中对于“危机管理”的论述，也给了我很大的启发。它不再是简单的“公关危机应对”，而是将危机视为一次“加深信任”的机会。作者强调，当危机发生时，企业如何以真诚、透明的态度去面对，如何主动承担责任，并采取有效的补救措施，反而能让顾客感受到品牌的担当和责任感，从而在危机过后，建立起更牢固的信任关系。这本书，就像是一位智慧的导师，指引我如何构建一个真正可持续的顾客忠诚体系。
评分这是一本让我重新审视“顾客关系”的启迪之作。《十二条顾客忠诚金律》在“建立情感纽带”这一章的深刻洞察，是我以往从未接触过的。作者并没有将情感简单地归为“客户满意度”，而是将其视为一种“内在需求”，一种能够驱动顾客做出长期选择的强大力量。他详细阐述了，如何通过“讲好品牌故事”、“营造社群氛围”、“提供个性化关怀”等方式，在顾客心中建立起深刻的情感连接。我尤其被书中关于“品牌人格化”的论述所吸引，它让我意识到，一个有血有肉、有温度的品牌，更容易获得顾客的喜爱和忠诚。书中通过大量的案例，生动地展示了那些成功的品牌是如何通过情感连接，将一次性的交易转化为持久的忠诚。我从中学习到了很多关于“共情”、“倾听”、“反馈”的实用技巧，这些技巧不是空泛的理论，而是可以直接运用到日常的客户服务中，并产生显著的效果。这本书让我明白，要想赢得顾客的忠诚，就必须学会用“心”去与顾客沟通，去理解他们的需求，去满足他们的情感。
评分坦白说，在翻开《十二条顾客忠诚金律》之前，我曾怀疑市面上是否还有关于“顾客忠诚”的新鲜见解。毕竟，这个话题已经被讨论了太久。然而，这本书彻底打消了我的疑虑，甚至让我感叹相见恨晚。作者的视角极其独特，他并没有仅仅聚焦于“如何留住顾客”，而是更进一步，探讨了“如何让顾客主动成为品牌的拥护者和传播者”。书中关于“价值共创”的理念，让我眼前一亮。它不再是单方面的企业向顾客提供价值，而是鼓励顾客参与到价值的创造过程中来。例如，通过用户反馈、产品众筹、社群共创等方式，让顾客感受到自己是品牌不可或缺的一部分，从而极大增强了他们的归属感和忠诚度。这一点我深有感触，过去我总觉得顾客是“被服务”的对象，而这本书让我看到了“与顾客协同成长”的巨大潜力。书中还详细阐述了“口碑效应”的科学机制，并提供了切实可行的方法来激发顾客的口碑传播。这不仅仅是简单的“让顾客推荐”，而是如何设计一套系统，让顾客在体验产品或服务的过程中，自然而然地产生分享的冲动，并乐于为品牌发声。这本书的语言风格非常接地气，没有华丽的辞藻，却充满了智慧和力量，读起来既轻松又深刻，让我受益匪浅。
评分如果说市面上有很多关于“客户服务”的书籍，《十二条顾客忠诚金律》则是一本真正能触及“顾客心理深处”的巨作。作者的笔触极其细腻，他不是在教你“如何卖东西”，而是在教你“如何成为顾客真正需要和依赖的品牌”。我尤其欣赏书中关于“情感连接”的章节，它让我明白，忠诚度不仅仅是基于产品的功能，更是基于品牌所传递的情感价值。我一直想让我的品牌更有“温度”，但总是无从下手。这本书则提供了非常具体的解决方案，比如如何通过“故事叙述”来传递品牌价值观，如何通过“社群互动”来营造归属感，如何通过“个性化关怀”来让顾客感受到被重视。书中那些成功的案例，让我看到了情感连接的力量，一个品牌如果能触动顾客的情感，就能建立起比任何广告都更强大的忠诚度。另外，作者对于“用户体验”的解读，也超越了我以往的认知。它不再仅仅是关注用户界面的流畅性，而是深入到用户使用产品或服务的全过程，包括他们的感受、情绪，以及那些潜在的、未被满足的需求。这本书让我明白，要想赢得顾客的忠诚，就必须成为那个真正理解他们、满足他们，甚至超越他们期望的伙伴。
评分很赞的一本书。10年前看过。用于指导客户服务。
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