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出版者:McGraw-Hill/Irwin

作者:Dwayne Gremler

出品人:

頁數:704

译者:

出版時間:2012-3-12

價格:USD 308.86

裝幀:Hardcover

isbn號碼:9780078112058

叢書系列:

圖書標籤:

• 服務設計
• 服務營銷
• 營銷學
• 服務業
• 客戶關係管理
• 服務設計
• 服務質量
• 營銷策略
• 消費者行為
• 體驗營銷
• 品牌管理

《服務營銷》是一部深刻洞察現代商業環境下服務無形性、不可分割性、易變性和不可貯存性等核心特徵的著作。它不僅是理論的集大成者，更是實踐的有力指南。本書從戰略高度審視服務營銷的獨特挑戰與機遇，旨在幫助讀者構建並維護強有力的服務品牌，實現客戶的持續滿意與忠誠。 核心內容概述： 本書的基石在於深入剖析服務營銷與實體産品營銷的根本區彆，並在此基礎上構建齣一套係統性的方法論。作者認為，理解服務的本質是製定有效營銷策略的首要步驟。因此，本書的第一部分將帶領讀者走進服務營銷的殿堂，闡釋其核心概念、發展趨勢以及在當今經濟中的重要地位。我們將探討服務在國民經濟中的比重如何日益增加，以及企業如何通過卓越的服務體驗來獲得競爭優勢。 第一部分：服務營銷的基石與戰略 服務營銷的獨特性： 本章將詳細解析服務的四大基本特徵（無形性、不可分割性、易變性、不可貯存性），並深入探討這些特徵如何影響到營銷組閤（4Ps，甚至拓展到7Ps或8Ps）。我們將學習如何將抽象的服務轉化為客戶能夠感知和理解的價值。 服務質量的測量與管理： 服務質量是服務營銷的生命綫。本書將介紹多種用於衡量客戶對服務期望與感知之間差距的工具和框架，例如SERVQUAL模型。更重要的是，它將提供一套完整的服務質量管理體係，包括服務設計、服務交付過程中的質量控製、以及對服務失敗的有效補救策略。 客戶關係管理（CRM）與服務： 在服務經濟時代，客戶關係的深度和持久性決定瞭企業的長期生存能力。本書將闡述CRM在服務營銷中的核心作用，如何通過數據分析理解客戶需求，如何建立和維護與客戶的良好關係，以及如何利用關係營銷來提高客戶生命周期價值。 服務定價策略： 由於服務的不可貯存性和易變性，服務定價麵臨著比實體産品更復雜的挑戰。本書將探討各種服務定價方法，包括成本導嚮、價值導嚮以及競爭導嚮的定價策略，並分析在不同服務場景下（如高峰期、低榖期）的動態定價技巧。 服務渠道與分銷： 本章將深入研究服務如何觸達客戶，以及不同服務渠道的特點和優勢。無論是綫上平颱、實體網點還是遠程服務，本書都將提供策略性的視角，幫助企業優化服務交付的渠道網絡。 服務傳播與溝通： 如何有效地嚮目標客戶傳達服務的價值和承諾是服務營銷的關鍵。本書將探討廣告、公關、口碑、人員推銷等多種傳播方式在服務營銷中的應用，特彆強調在數字時代下，內容營銷、社交媒體營銷在塑造服務品牌形象中的作用。 第二部分：服務營銷的實踐與創新 服務設計與體驗管理： 優質的服務體驗是贏得客戶的關鍵。本書將引導讀者掌握服務設計的方法論，從客戶旅程的角度齣發，識彆關鍵觸點，優化服務流程，並創造令人難忘的服務時刻。我們將學習如何從設計思維的角度來構建服務。 服務環境（Physical Evidence）的管理： 對於許多服務而言，實體環境是客戶感知服務質量的重要依據。本書將探討如何通過物理環境的設計、氛圍的營造以及員工的形象來提升服務的價值和客戶的滿意度。 服務人員的管理與激勵： 在服務交付過程中，一綫員工往往代錶著企業的形象。本書將重點關注“人”在服務中的關鍵作用，介紹如何進行有效的服務人員招聘、培訓、激勵和績效管理，以及如何構建積極的服務文化。 服務創新與差異化： 在競爭激烈的市場中，持續創新是保持領先地位的必要條件。本書將探討服務創新的類型、過程和策略，以及如何通過服務差異化來構建企業的核心競爭力。 服務營銷在特定行業的應用： 為使理論更加具象化，本書還將選取多個典型行業（如旅遊、酒店、金融、醫療、教育、科技服務等）的服務營銷案例進行深入分析，展示不同行業在服務營銷策略上的具體實踐與創新。 數字時代下的服務營銷： 隨著數字化轉型和人工智能的發展，服務營銷正麵臨新的變革。本書將探討如何利用大數據、人工智能、物聯網等技術來提升服務效率、個性化服務體驗，並開拓新的服務模式。 本書的特色與價值： 理論與實踐的深度融閤： 本書不僅提供瞭紮實的理論基礎，更通過大量的真實案例和實操建議，幫助讀者將理論轉化為 actionable insights。 前瞻性視角： 緊跟時代發展，對數字技術和服務業的未來趨勢進行深刻洞察。 戰略性指導： 幫助管理者從宏觀層麵思考服務營銷戰略，並製定具體的執行方案。 客戶中心思維： 始終強調以客戶為中心，圍繞客戶需求構建服務體係。 《服務營銷》將是任何希望在現代商業環境中提升服務競爭力、贏得客戶信任並實現可持續增長的企業管理者、市場營銷人員、以及相關專業人士不可或缺的寶貴資源。它將為您提供一套清晰的思維框架和一套可行的工具，幫助您在服務經濟浪潮中乘風破浪。

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這本書的語言風格，初讀之下可能略顯平鋪直敘，但細品之下，卻蘊含著一種經得起時間考驗的智慧。它沒有使用太多浮誇的形容詞，而是專注於用精準的動詞和名詞來構建場景和邏輯。有一點非常值得稱道，那就是它對“服務質量的維度”的劃分，非常貼閤現代商業環境的復雜性。它不僅僅局限於傳統的可靠性、響應性這些基礎指標，還引入瞭對“同理心”和“有形展示”的深入探討。尤其是在討論“有形展示”時，作者沒有僅僅停留在裝修和製服上，而是將其延伸到瞭數字界麵的用戶體驗（UX/UI）上，指齣在數字化時代，一個流暢的App界麵和清晰的電子賬單，同樣是“有形服務”的重要載體。這錶明作者的視角非常與時俱進，沒有被傳統的服務業定義所束縛。我感覺這本書更像是一麵鏡子，讓你看清自己企業在服務交付鏈條上的盲點。讀完後，我立刻組織瞭一次內部研討會，主題就是如何將書中所提到的“服務恢復”機製係統化，因為我們過去在這方麵總是一團糟，總是依賴於高層齣麵纔能平息事態。這本書提供瞭一套標準化的應急預案，極大地降低瞭服務失誤帶來的聲譽風險。

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這本書的結構設計，簡直可以用“教科書級彆的嚴謹”來形容，但它的內容又充滿瞭“實戰派的野性”。它不像有些學術著作那樣，隻停留在概念的辯論，而是非常務實地搭建瞭一套分析和服務改進的分析框架。我特彆贊賞它在處理“客戶期望管理”這部分時的層次感。作者很清楚地認識到，客戶的期望值就像一個不斷被媒體和社會宣傳所抬高的氣球，一旦充氣過快，破裂是必然的。因此，這本書詳細拆解瞭如何識彆“理想期望”、“可接受期望”和“不可接受期望”，並提供瞭在不同客戶群體中，如何設置閤理預期門檻的策略。這對於那些希望長期經營品牌聲譽的公司來說，是無價之寶。我發現自己過去在處理一些客戶投訴時，常常因為沒有提前設定好溝通邊界而陷入被動，這本書提供的方法論，讓我學會瞭如何提前布局，將“被動響應”轉化為“主動引導”。而且，作者在引用外部研究和行業數據時，都做瞭非常詳盡的來源標注，這極大地增加瞭內容的公信力，讓人可以放心地將書中的理念應用於嚴肅的商業決策中去。閱讀過程中，我常常需要停下來，思考書中的圖錶和模型，並將其與我過去的工作經驗進行對照，這種互動式的學習體驗，效率極高。

评分☆☆☆☆☆

這本書，嗯，怎麼說呢，我讀完之後，感覺自己像剛跑完一場馬拉鬆，精疲力盡，但又對沿途的風景迴味無窮。它不像那種教科書，上來就堆砌理論和術語，讓你頭暈腦脹。相反，它更像一位經驗豐富的老船長，坐在你身邊，用最平實的語言，娓娓道來航海中的風浪、暗礁，以及如何駕馭船隻乘風破浪的秘訣。我特彆喜歡它在處理那些“無形資産”時所展現齣的細膩和深刻。服務，它本身就是一種體驗，一種轉瞬即逝的交流，如何量化它？如何讓客戶感知到它的價值？這本書提供瞭一套非常實用的框架，不是那種冷冰冰的公式，而是基於大量真實案例的提煉。比如，它對“服務接觸點”的管理分析，簡直是手術刀般的精準，把一個客戶從産生需求到最終形成忠誠度的每一個微小互動環節都拆解開來，讓你清晰地看到哪裏是價值創造的窪地，哪裏又是流失客戶的陷阱。我身邊很多朋友在做實體店或者谘詢業務，我強烈推薦他們去翻翻，保證能從中找到立竿見影的改進點。它真正做到瞭“知行閤一”，讓那些抽象的營銷理念，落地為可操作的商業策略，而不是停留在紙麵上空談。讀完，我不再隻盯著産品本身，而是開始用一種全新的視角，審視我日常接觸到的每一個服務場景，思考背後那些看不見的“服務設計”。

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坦白講，我一開始對這類“營銷”主題的書抱有很深的懷疑態度，總覺得它們要麼是故作高深，要麼就是老生常談，換瞭幾個時髦的詞匯重新包裝一下。但這本書，徹底刷新瞭我的認知。它的敘事節奏非常大膽，開篇並沒有急於拋齣復雜的模型，而是先營造瞭一種強烈的“場景感”。你仿佛能聞到咖啡店裏烘焙豆子的香味，感受到銀行大堂裏那種略帶拘謹的專業氛圍。這種沉浸式的寫作手法，使得原本枯燥的理論變得鮮活起來。最讓我印象深刻的是它探討“員工賦能”的那一章。這本書沒有把員工僅僅看作是提供服務的工具，而是將其視為“有生命的品牌大使”。它深入剖析瞭如何通過激勵機製、培訓體係以及組織文化，將一綫員工的個人能量最大化地轉化為客戶滿意度。很多企業麵臨的痛點就在於，他們花瞭巨大的成本去宣傳品牌，卻忽視瞭那些直接麵對客戶的員工，這本書正好補上瞭這一課。它提供瞭一套自上而下的係統思考路徑：從企業願景，到流程設計，再到一綫人員的行為準則，環環相扣，形成一個有機的整體。這已經超越瞭一本基礎讀物的範疇，更像是一本高級管理者應該常備的“戰略工具箱”。我閤上書的時候，腦子裏全是“如何優化我們團隊的內部服務流程”的念頭，這種被激發齣的實踐欲望，纔是衡量一本好書價值的最高標準。

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我是一位資深的行業觀察者，閱讀瞭市麵上大量的商業書籍，很多都像是“一次性産品”，讀完一遍，信息也就消化殆盡瞭。但這本關於服務營銷的書，卻有著一種“常青樹”的特質。它的核心洞察力，似乎超越瞭特定行業和技術周期的限製。它最大的成功之處在於，成功地將“以客戶為中心”這種口號，轉化成瞭具體可執行的組織文化藍圖。它強調的“內部營銷”概念，尤其讓我眼前一亮。很多企業都把精力放在如何“說服客戶”上，卻忽略瞭如何“說服自己的員工”去相信並踐行公司的服務理念。作者用大量的篇幅論證瞭，一個對公司文化和産品充滿信心的員工，其提供的服務質量，是任何外部廣告都無法比擬的。我注意到，書中所呈現的案例分析，不僅包含瞭我們耳熟能詳的國際巨頭，也有許多區域性、甚至是個體經營者的成功故事。這種包容性極強的案例選擇，使得不同規模和背景的讀者都能找到共鳴點，並從中汲取養分。總而言之，這本書不是教你如何“賣得更多”，而是教你如何“服務得更齣色”，從而實現可持續的、基業長青的商業成就。它是一部值得反復翻閱，並在不同職業階段都能帶來新感悟的案頭必備之作。

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