目錄
前言
序言 變常識為實踐
第一章 尊重自我
1.服務工作不卑微
2.卓越從領導的錶率作用開始
3.你希望員工如何對待客戶，你就如何對待你的員工
4.花些時間選人，在重要崗位上安排積極熱情的人
5.對你的工作感興趣，你的工作就會更有意思
6.今天成功並不能保證明天也成功
第二章 超越顧客期望
1.確定、滿足並超越顧各的期望以立足於市場
2.調查錶明服務能促進銷售底綫的提升
3.顧客的觀點是無可爭議的
4.過去的輝煌是不夠的
5.對市場的預期
6.始終如一是關鍵
第三章 彌補服務不足
1.顧客投訴是機遇而不是麻煩
2.如何處理顧客的投訴
3.瞭解顧客真正想要的是什麼――調查、追蹤，還是秘密購物
4.檢驗你自己的服務標準
5.細心聆聽的重要性――並不需要你做任何事情
6.當所有其他的努力都失敗時――如何補救
第四章 高瞻遠矚
1.未來的計劃
2.計算顧客的終身價值
3.讓技術為你服務，而不是妨礙你
4.人格化服務的範圍有多大
5.創造一個緻力於優質服務的共同文化
6.迴頭客與高頻度營銷方式
第五章 不斷完善
1.不斷完善服務，否則，就會給競爭對手趕超的機會
2.要變革還是其他！
3.花時間讓員工們參與策劃
4.小事情大變化――真實時刻
5.培訓員工齣色地服務
6.常備不懈
第六章 關懷備至
1.顧客友好係統――輕輕鬆鬆與你作生意
2.質量――趨於完美並不等於真正的完美
3.標準有多高，工作就能做多好
4.服務保證
5.額外的一點服務提高價值
6.關於給小費的告誡
第七章 有效授權
1.讓員工們認真負責，反應靈敏
2.要說“行”而不要列舉“不行”的各種理由
3.風險與從錯誤中吸取教訓
4.倒置的管理金字塔――支持下屬
5.激勵，認可和奬勵
6.讓每一個人都成為值得驕傲的團隊成員
結束語
參考書目
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