目录
第一章 服务与服务业
1.1服务的概念和分类
1.2服务观念的历史演进
1.3服务的基本特征
1.4服务业
第二章 服务与服务市场营销
2.1市场营销与服务
2.2服务市场学的兴起与发展
2.3中国呼唤服务市场营销学
第三章 服务营销管理过程
3.1营销规划
3.2营销策略和服务业
3.3营销组合
第四章 服务营销研究
4.1营销研究
4.2市场分析
4.3营销研究与公共服务业
第五章 消费者服务购买行为
5.1消费者的服务评价过程
5.2消费者购买服务的过程
5.3消费者购买服务的决策模型
第六章 服务市场细分与定位
6.1服务市场细分
6.2服务市场定位
6.3定位层次
第七章 服务产品策略
7.1服务产品概念
7.2服务产品的生命周期
7.3服务产品的增长方向
7.4服务新产品开发
7.5服务产品的淘汰
第八章 服务品牌策略
8.1服务品牌的模式
8.2名称――服务品牌的核心
8.3品牌效果
8.4树立品牌的准则
第九章 服务定价策略
9.1服务定价的基本依据
9.2服务特征对定价的影响
9.3根据定价目标的服务分类
9.4服务定价方法
9.5定价技巧
9.6服务定价的其他问题
第十章 服务促销策略
10.1促销目标
10.2服务促销与产品促销的差异
10.3改善服务促销的指导原则
第十一章 服务分销策略
11.1服务分销的方法
11.2服务渠道的发展
11.3服务分销方法的创新
11.4服务的位置决策
第十二章 有形展示策略
12.1有形展示的类型
12.2有形展示的作用
12.3有形展示的管理
12.4服务环境的设计
12.5服务展示管理的执行
第十三章 内部营销
13.1服务公司及其员工
13.2内部营销的概念
13.3内部营销进程
134内部营销的行动
第十四章 关系营销
14.1服务营销中的顾客
14.2留住服客与关系营销
14.3关系营销的层次
14.4关系营销技巧
第十五章 管理服务企业文化
15.1企业文化的概念
15.2服务文化的重要性
15.3服务文化的要求
15.4服务企业文化的塑造与变革
第十六章 服务质量
16.1服务质量的概念
16.2服务质量的测定
16.3服务质量的沟通
16.4提高服务质量战略
第十七章 服务质量与顾客服务
17.1提供可靠的服务
17.2优质服务的重现
17.3超出顾客的期望
第十八章 顾客服务与营销组织
18.1顾客服务的特点
18.2顾客服务组织
18.3服务审计与实施
18.4服务营销组织
第十九章 服务过程管理与控制
19.1作业管理
19.2服务作业系统的分类
19.3服务作业管理的难题
19.4服务业的生产率
第二十章 服务营销的未来
20.1质量的必要性
20.2服务营销的独特之处
20.3服务营销的发展前景
附录
· · · · · · (收起)