具体描述
内容简介
要在激烈竞争的服务行业中生存,企业的领导必须懂得得顾客的需求偏
好,因此通过一种系统性的方法研究顾客心理,成功获取需求信息,可以帮助
您准捕捉目标市场,并及时提供令顾客满意的服务产品。
本书详细论述了当今企业确立服务优势的方法,建立全面顾客服务系统
的步骤。通过本书的介绍,您可以较容易地根据本企业的实际情况,设计出灵
活实用的全面顾客服务系统。本书可操作性极强,非常适合现代企业改进自
身的营销管理和顾客服务水平的需要。
作者简介
目录信息
第一篇 建立服务优势的基础――顾客研究
第一章 顾客认知与顾客行为
1.1何谓顾客
1.2顾客行为动机假设
1.3顾客认知决定论
第二章 认知落差与顾客需要
2.1顾客认知落差
2.2需要、效用与满足
2.3顾客需要能被创造吗?
第三章 顾客满意
3.1顾客满意的意义
3.2顾客满意的构成要素
3.3顾客满意的隐形利润
3.4顾客满意利润模型
3.5北欧航空的典范
第四章 研究顾客的想法――站在顾客立场上看问题
4.1什么是人口统计学
4.2心理图案
4.3研究方法
第五章 面谈的好处
5.1和顾客面谈
5.2深入采访
5.3突击采访
5.4机会采访
5.5电话采访
5.6实地采访
5.7重点小组采访
5.8筹划重点小组采访
5.9分析结果
第六章 调查的时间、动机、方式
6.1制定调查计划
6.2编制问卷
6.3调查统计学简介
6.4数据处理
6.5汇报处理
第七章 建立顾客意见卡
7.1顾客意见
7.2顾客意见卡对事业的成功极为关键
7.3研究顾客意见卡
7.4顾客意见卡范本
7.5建立顾客意见卡
第二篇 建立服务优势的关键――服务管理
第八章 何谓服务
8.1服务与服务业
8.2服务构成要素
8.3顾客服务的真谛
第九章 关键时刻
9.1服务管理
9.2服务三角形
9.3关键时刻
9.4服务圈
9.5紧要的关键时刻
9.6关键时刻模型
9.7特殊的关键时刻
第十章 以客为尊:企业理念的转变
10.1观念改变
10.2剖析企业理念
10.3好理念能改变工作观
10.4付诸行动
10.5行动纲领
第十一章 策略:一切的基础
11.1成败案例
11.2策略第一
11.3最重要的策略
11.4顾客服务的成本与价值
11.5量力而行
11.6策略的实施技巧
第十二章 领导:贯彻服务策略的中坚
12.1诺顿之谜
12.2领导者最重要的
12.3服务领导者的任务
12.4成功的顾客服务模式
12.5领导原则
第十三章 人事政策:企业生命力的保证
13.1工作能力计酬制
13.2人就是服务
13.3如何选择新人
13.4员工培训
13.5鼓舞士气
13.6人事原则
第十四章 设计:服务的开始
14.1DC―10的悲剧
14.2未雨绸缪
14.3顾客该扮演什么角色
14.4服务的运作技巧
14.5设计原则
第十五章 基础建设:优势服务之必需
15.1NET之道
15.2服务工厂
15.3基础建设的特点
15.4基础建设的弹性
15.5衍生的基础建设
15.6营造基础建设的原则
第十六章 衡量服务品质
16.1把握关键时刻
16.2服务品质的特点
16.3规避陷阱
16.4衡量原则
第三篇 全面顾客服务系统规划
第十七章 顾客服务系统的结构框架
17.1为什么要顾客服务系统化
17.2顾客服务系统的功能与体系
17.3顾客服务系统程序化
第十八章 如何进行顾客服务系统规划
18.1设计的前提与方向
18.2全面顾客服务系统的十六项内容
18.3规划的注意事项
第十九章 规划完成之后
19.1执行运作――以成立顾客服务部为例
19.2检查,提高,再改善
· · · · · · (收起)
读后感
用户评价
这本书的结构设计有一种螺旋上升的节奏感,从宏观的战略理念,逐步过渡到对具体服务环节的审视,最终似乎指向了持续改进与组织敏捷性。这种由远及近的叙事方式,使得读者能够始终把握住服务系统规划的总体目标,不至于在细节的泥潭中迷失方向。我特别喜欢它对“风险管理”和“服务韧性”的探讨,这部分内容在当下多变的商业环境中,显得尤其具有现实意义。面对突发的公共事件、供应链中断或舆论危机,一个规划良好的服务系统如何能够快速响应、有效止损,并最终将危机转化为提升客户忠诚度的契机,是衡量一个系统是否“全面”的关键指标。书中对预案设计的广度和深度都令人印象深刻,它促使我们思考,服务系统规划的终极目标,或许不仅仅是提供卓越的日常服务,更是在系统性失败来临时,能否展现出坚不可摧的恢复能力。这本书的价值,正在于它将服务视为一种动态的、具有生命力的组织能力,而非一套静态的规章制度。
我花费了好几天时间细细品读了其中的几章,坦白说,我的感受是相当复杂的,它更像是一部宏大叙事框架下的行业白皮书,而非一本手把手的操作指南。作者的笔触老辣而沉稳,对于“服务”二字的理解显然是站在企业战略层面去考量的,而非仅仅停留在客服话术或者投诉处理的层面。这种高度的抽象性,在初期阅读时确实让人感到有些云里雾里,仿佛在攀登一座知识的峭壁,每一步都需要仔细斟酌其背后的逻辑推演。我尤其欣赏其中对“服务文化内化”的论述,这触及了企业生存的内核——如果服务意识没有深植于每一个员工的心中,任何流程上的优化都不过是镜花水月。然而,这种宏观的论述如果能辅以更多生动的企业内部变革的故事,或者是一些关于跨部门协作如何有效打破“部门墙”以实现无缝服务体验的微观剖析,想必会更加丰满和有血有肉。现在读下来,更像是听一位资深顾问在进行战略宣讲,理论框架极其坚实,但对于一线经理人而言,可能需要付出更多努力去“翻译”这些理论,将其转化为日常可执行的KPI和SOP。总体感觉,它更适合高层管理者进行战略对标,而非中基层人员进行技能提升。
这本书的封面设计着实引人注目,那种深邃的蓝色调和抽象的线条交织在一起,仿佛在诉说着某种复杂的商业哲学,让人不禁好奇封面下究竟蕴藏了怎样的真知灼见。我拿到书的那一刻,首先被它厚实的质感和精良的装帧所吸引,显然作者或出版方在呈现这部作品时是下了不少功夫的,这至少为阅读体验奠定了一个良好的基础。我原本期待它能深入剖析当前市场环境中企业如何在竞争的洪流中,通过构建一套无懈可击的客户服务体系来构筑起真正的护城河。尤其是在这个数字化浪潮席卷一切的时代,传统的服务模式已经难以为继,我更希望看到的是关于如何利用前沿技术,比如人工智能、大数据分析等工具,去实现服务流程的智能化升级与个性化定制的深度探讨。例如,针对不同客户群体的细微需求差异,如何设计出既高效又富有人情味的交互界面,这才是当下服务领域最引人入胜的挑战。书中若能提供一些具体的、可落地的案例研究,哪怕是描述某个行业内先行者的实践路径,都会大大增加其可读性和参考价值,让读者能够真正“学以致用”,而不是停留在理论的空中楼阁之上。整体而言,这本书的“外在”非常专业且有分量,为即将开始的阅读之旅增添了不少期待值,希望内涵能与之匹配。
初读时,我以为这本书会聚焦于如何利用技术工具来提升效率,比如客服机器人的部署、CRM系统的集成等,带着这种期待我去翻阅了相关章节。结果发现,作者将重点放在了“人与人”连接的本质上,强调了同理心和情感智能在复杂服务场景中的不可替代性。这是一种非常返璞归真的视角,在充斥着“自动化”、“效率至上”的商业语境下,显得尤为珍贵和有远见。他似乎在提醒我们,无论科技如何进步,服务体验的最终评分,仍然取决于人与人之间建立起的信任和情感共鸣。这本书成功地重塑了我对“优质服务”的定义——它不再是冰冷的流程SLA(服务水平协议)的达成,而是温暖的、个体化的互动体验。如果说有什么不足,那就是在如何系统性地培训员工,使其在保持高效率的同时,又能持续输出这种高水平的“人情味”,这方面的实践案例和方法论略显不足。毕竟,同理心是一种难以标准化和规模化的特质,如何用制度和激励机制去鼓励和维持这种特质,是所有企业都面临的难题。
这本书的排版和印刷质量可以说是业界典范,每一个图表、每一个引文的标注都清晰锐利,这在学术性或专业性较强的书籍中是极为难得的,极大地提升了阅读时的专注度。我注意到作者在引用外部资料时非常严谨,脚注和参考文献的体系非常完整,这体现了其研究的扎实基础和对知识产权的尊重。不过,在我阅读关于“客户生命周期价值(CLV)”的章节时,我发现其中关于如何量化非直接经济价值(比如品牌拥护度和口碑传播)的部分略显单薄。在当代的服务体系中,客户不仅仅是付费者,更是品牌的传播者和共同创造者,因此,服务系统的规划必须能有效地捕捉和激励这种“隐性贡献”。我期待书中能提供一套更具操作性的模型,用于评估那些无法通过传统ROI(投资回报率)直接衡量的服务成果。例如,一家企业如何通过卓越服务将一个普通客户转化为一个愿意免费为公司撰写正面评测的“超级粉丝”?这种转化路径的规划与实现,似乎是当前服务系统规划中一个巨大的空白地带,而这本书似乎只是轻轻扫过,未能深入挖掘其背后的经济驱动力和管理机制。