具体描述
本书对饭店所提供的特殊产品质量效果进行全面的论述和鉴定。它为饭店总经理提供经济效益管理参数;为部门经理鉴赏饭店设备规格、设施标准、服务效率以及服务效果标准提供准确依据;为饭店和服务人员能学习到具体的服务程序和服务质量标准、服务技能及服务技艺标准提供有益的指导。
作者简介
庄玉海 中国旅游学院(即北京第二外国语学院)饭店管理副教授,中国旅游饭店协会理事,福建中旅集团(公司)管理顾问。作者于是 1980年赴美国留学,在美国康奈尔大学饭店管理学院攻读现代饭店管理及旅游市场经济,于是1983年回国。在美国康奈尔大学留学期
间.先后赴纽约、华盛顿、芝加哥、洛杉机、夏威夷等地的多家饭店进行考察、实习,参与饭店总经理实际见习管理,具有宽广的饭店管理知识视野。曾应江苏省旅游局、天津市旅游局、福建中旅社及中旅集团、云南省旅游局、广东省旅游局的邀请,为饭店总经理研讨班讲学,同时,也多次受邀为北京饭店、钓鱼台国宾馆、京西宾馆开设现代饭店管理讲座。
出版著作:《现代旅游饭店管理》、《现代旅游饭店全面质量管理》。译著:《饭店总服务台管理》、发表多篇有关饭店管理与旅游市场论文。目前,作者正在收集资料赶写《饭店管理案例分析》。
目录信息
第一节 饭店产品、质量、标准的基本概念
第二节 饭店的环境、氛围及其作用
第三节 饭店鼻祖――斯塔特勒先生的饭店“产品”定义
第二章 旅游饭店的产品质量涵义
第一节 饭店有形设施与无形服务的质量标准
第二节 舒适和微笑是饭店最有价值的“产品”
第三节 训练有素的服务人员是饭店最佳“产品”质量的象征
第三章 饭店“产品”质量标准
第一节 饭店产品质量标准的考核范围及鉴定标准
第二节 总服务台服务接待流程
第三节 总服务台的服务质量标准
第四节 服务质量及其效果鉴定检查标准
第四章 餐务管理与质量标准
第一节 餐厅的装饰、气氛、设施规格标准
第二节 餐厅服务程序及销售艺术标准
第三节 餐务系列服务的高效率标准
第四节 餐厅服务效果鉴定检查标准
第五章 客房管理与质量标准
第一节 客房管理的十大职责
第二节 客房建筑规格与装饰、陈设标准
第三节 客房服务程序及质量标准
第四节 服务效果鉴定与客房检查标准
第六章 工程维修部管理及质量标准
第一节 饭店能源控制与设备质量标准
第二节 饭店日间维修程序及其质量标准
第三节 考核、鉴定工程维修部的工作效果标准
第七章 饭店安全、保卫管理
第一节 饭店安全保卫部职责范围及工作项目
第二节 紧急安全事故的联络方式及工作程序
第三节 饭店日间安全保卫工作程序及工作效果鉴定标准
第八章 饭店财务管理
第一节 饭店的属性及营业结构
第二节 饭店利润、成本、费用标准
第三节 饭店经营管理基本数据及其公式
第四节 饭店经济效益的考核标准
第九章 饭店服务中的常见宾客投诉
第一节 宾客经常投诉的三大饭店部门及其50案例
第二节 宾客投诉哲理、类型及其实质
第三节 处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法
第十章 岗位责任制与全面质量管理的立法关系
第一节 岗位责任制的范围与责任立法
第二节 总服务台岗位责任制
第三节 客房部岗位责任制
第四节 餐务部岗位责任制
第五节 工程维修部岗位责任制
第十一章 饭店人事管理的理论基础
第一节 员工的基本需求与最佳服务――马斯洛先生的“人类需求等级论”
第二节 饭店员工需要激励因素――赫兹伯格先生的“双因素论”
第三节 有志员工的自我实现――麦克塞兰德先生的“成就效益论”
第四节 饭店员工希望看到工作效果的透明度――斯根奈先生的“强化激励管理理论”
第五节 饭店人员素质、技能、知识培训要一次到位
第六节 感情治店是建立饭店企业凝聚力、向心力的基石
第十二章 实现饭店全面质量管理的有效管理措施
第一节 全面质量管理要以“数据”讲话
第二节 员工忠实企业的秘密与全面质量管理
第三节 饭店员工之家+宾客之家=最佳服务的秘诀
第四节 暖与严管理意识会赢得两个效益
第五节 实现饭店全面质量管理的六项管理意识
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读后感
用户评价
对于那些在日常工作中被各种突发事件和效率瓶颈困扰的中高层管理者而言,这本书就像是一盏明灯。它的叙事方式非常接地气,不像有些学术著作那样高高在上,而是充满了对真实酒店运营困境的深刻理解。我尤其喜欢其中关于“员工赋权与质量责任”的讨论。作者强调,真正的全面质量管理,必须是自下而上的变革,而非自上而下的命令。书中提供了一套成熟的授权模型和问责机制设计,帮助管理者平衡放权带来的自由度和控制度。当我读到关于如何构建跨部门质量改进小组的实践案例时,我立即意识到了我们酒店在沟通协作方面的症结所在。这本书的价值不在于提供完美的答案,而在于它提供了一套完善的“提问”和“分析问题”的方法论,让读者能够根据自己酒店的实际情况,量身定制出最适合的质量改进方案,具有极强的实用指导性。
说实话,我本来对这类管理书籍抱持着一种审视的态度,总觉得很多都是纸上谈兵,但《现代旅游饭店全面质量管理》的实在让我惊讶。它没有过多地纠缠于那些宏大的战略口号,而是非常扎实地落脚于日常运营中的每一个细节。我特别欣赏它对“流程再造”的论述,书中用图表清晰地展示了传统服务流程与优化后流程的对比,那种效率的提升是肉眼可见的。比如,关于客房服务的响应时间优化,书中提供了一套基于实时反馈的动态调度系统模型,这对于我们这种客流量波动较大的度假型酒店来说,简直是雪中送炭。此外,作者对风险管理的阐述也独到深刻,他把“预防性质量控制”放在了首要位置,而不是事后补救。整本书的语言风格非常务实,没有太多华丽的辞藻,但每一个字都像是从一线管理者的经验中提炼出来的精华,让人读完就想立即回到工作岗位上尝试应用。
这本关于酒店管理的书,初看书名还以为是那种老生常谈的理论堆砌,结果翻开后才发现,它完全超出了我的预期。我印象最深的是它对“质量”这个概念的重新定义。以前总觉得质量就是干净、服务好,这本书却深入探讨了从宾客踏入酒店大门到离开后的整个体验周期,把每一个微小的接触点都视为质量管理的关键环节。它不仅仅关注硬件设施的维护,更强调员工的情感投入和流程的优化。举个例子,书中详细分析了如何通过数据分析来预测宾客的潜在需求,而不是被动等待投诉。这种前瞻性的管理思维,让我这个在行业里摸爬滚打多年的老兵都感到醍醐灌顶。特别是它对人力资源的精细化管理描述,提出了很多可操作性的建议,比如如何设计更有效的培训体系,如何建立激励机制让员工真正成为质量的守护者。对于想在激烈的市场竞争中脱颖而出的酒店管理者来说,这本书提供了一个非常坚实的理论框架和丰富的实战案例,绝对是案头必备的工具书。
我是一位酒店运营专业的硕士研究生,在准备毕业论文时参考了许多文献,而这本《现代旅游饭店全面质量管理》无疑是我见过的最全面、最有洞察力的著作之一。它最大的亮点在于其跨学科的整合能力。书中不仅融入了传统的质量管理理论(如TQM),还巧妙地结合了行为科学和信息技术在质量监控中的应用。例如,它讨论了如何利用人工智能和大数据来分析宾客的情绪变化,并据此进行即时服务干预,这在传统教材中是很少见到的。内容组织上,逻辑清晰得像一张精密制作的路线图,从宏观战略到微观操作,层层递进,让人能够很容易地构建起一个完整的质量管理知识体系。阅读过程中,我感觉自己像是接受了一次高强度的、高密度的专业训练,极大地提升了我对现代服务业质量标准的理解和判断力。
这本书的深度和广度着实令人佩服。我最欣赏的一点是,它并没有将质量管理局限在 ISO 标准的框架内,而是将其提升到了企业文化和品牌价值的高度。作者似乎有一种近乎偏执的对“极致体验”的追求,并将其拆解为可执行的步骤。书中关于供应商管理和供应链质量控制的章节,我感觉被打开了新世界的大门。以前我们只关注供应商的价格和交货期,这本书却教会我如何评估他们的质量管理体系,如何将供应商纳入我们的全面质量管理网络中,从而确保从原材料到成品服务的每一个环节都没有短板。这不仅仅是管理技巧的传授,更是一种系统化思维的培养。对于那些渴望将自己的酒店打造成行业标杆的企业来说,这本书的指导价值无可估量。它不仅仅是告诉你“该做什么”,更重要的是告诉你“为什么这么做”以及“如何确保它能持续有效”。